營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)解說(shuō)詞
第一部分、營(yíng)業(yè)員一天工作規(guī)范 一、8:30– 9:00 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 憑工號(hào)牌提前10分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)上班，互道早安，及時(shí)簽到，穿好工裝。 搞好衛(wèi)生，人人動(dòng)手，分工包干，內(nèi)外整潔。做到“五無(wú)四不”（柜架無(wú)積塵，玻璃無(wú) 臟漬，商品無(wú)污損、銹跡，地面無(wú)垃圾紙屑；柜內(nèi)無(wú)雜物；商品不亂堆、廢箱不亂丟、 用具不亂放、廣告不亂貼），私人物品、清潔用具放隱蔽處，營(yíng)業(yè)用具擺放整齊不凌亂 。更衣室內(nèi)整潔無(wú)塵，并備有凳、拖鞋、衣鉤、有防盜及“小心口紅”“小心碰頭”、“走時(shí) 帶齊隨身物品”提示?，F(xiàn)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生，貨品排列有序，堆放整齊，注意安全，隨手關(guān) 閉現(xiàn)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)、更衣室門(mén)以及柜臺(tái)抽屜，注意防盜。 備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類(lèi)存放，拿取方便。 儀容端莊，儀表大方，保持整潔，優(yōu)化形象。按季節(jié)變化統(tǒng)一著裝，工作服清潔平整 ；工號(hào)牌佩帶左胸，整潔無(wú)缺損，無(wú)遮蓋。品牌促銷(xiāo)員按品牌要求統(tǒng)一著裝。內(nèi)衣不外 露，不披衣敞懷（襯衫統(tǒng)一束在裙子或褲子內(nèi)，襯衫內(nèi)不可著深色內(nèi)衣，西服內(nèi)不穿袒 胸內(nèi)衣）。女員工要淡裝上崗，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，使用無(wú)色或淺粉紅透明指甲油；戒指限 戴一只；過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束在腦后，除黑色、棕色，一律不得染其他色彩；戴耳釘，不戴 吊蕩耳環(huán)。男員工頭發(fā)梳理整齊，不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；耳不夾煙；指甲勤修剪， 不宜過(guò)長(zhǎng)；戒指限戴一只。 班前會(huì)。由柜長(zhǎng)以上人員主持，銷(xiāo)售部經(jīng)理每周必須主持兩次。柜組成員，儀表規(guī)范 ，立正姿勢(shì)，站成一排。布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會(huì)，內(nèi)容具體。有臺(tái)帳記錄。 二、營(yíng)業(yè)中 9:00– 9:05 迎賓 站立迎賓，除接待顧客外，不做任何輔助工作。站立位置，定位定崗，一人站柜，立 在中間，多人站柜，各守一方，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，忙時(shí)不亂，閑時(shí)不散，有事離崗 ，請(qǐng)人代替。站立姿勢(shì)，自然端正，做到兩手交叉，相握腹前，雙腳站立與肩同寬。站 立神態(tài)，精神飽滿(mǎn)：思想集中，面向顧客，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，微笑待客。 柜臺(tái)語(yǔ)言規(guī)范 1. 顧客近柜主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說(shuō)：“喂，你 要買(mǎi)什么？” 2. 顧客招呼主動(dòng)答應(yīng)： “對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！苯拐f(shuō)“等一等，急什么?！?3. 顧客看貨主動(dòng)介紹，“它的性能特點(diǎn)是……您看合適嗎？如不滿(mǎn)意我再拿其他的給你看 。”禁止說(shuō)：“你自己看吧，都是一樣的?！?4. 顧客提問(wèn)主動(dòng)回答：“好，是這樣的……您還有不清楚嗎？”禁止說(shuō) “不知道”或“有說(shuō)明書(shū)，你自己看。” 5. 顧客不買(mǎi)主動(dòng)安慰：“沒(méi)有關(guān)系，以后需要隨時(shí)歡迎您來(lái)?！苯拐f(shuō)：“挑了這許多還 不買(mǎi)，尋什么開(kāi)心”或“吃了飯沒(méi)事干，弄白相?！?6. 顧客付款，主動(dòng)交待：“謝謝，請(qǐng)找零點(diǎn)清，東西拿好?！苯拐f(shuō)：“快點(diǎn)，誰(shuí)要多收 你的錢(qián)”或“沒(méi)有找零，自己換了來(lái)?！?7. 顧客意見(jiàn)，主動(dòng)征求：“請(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn)，幫助我們改進(jìn)工作?！苯拐f(shuō)：“意見(jiàn)簿在那 里，你去提吧?！被颉芭率裁?，讓他提?！?8. 顧客批評(píng)，主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我們一定改正?！苯拐f(shuō)：“我就是這個(gè)態(tài)度，你去 找領(lǐng)導(dǎo)吧?！被颉安豢纯醋约菏鞘裁礃幼?，還批評(píng)人呢?！?9. 顧客離柜，主動(dòng)道別：“請(qǐng)走好，歡迎常來(lái)?！被颉霸僖?jiàn)，我們是老朋友了，歡迎有空 再來(lái)。”禁止說(shuō)：“這人真羅嗦，我還有事呢?！?10. 打烊鈴響，主動(dòng)告慰：“不要急，來(lái)一次不容易，保證讓你買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品?！苯?說(shuō)：“下班了，快點(diǎn)買(mǎi)?！被颉按蜢攘?，不賣(mài)了?！?接待規(guī)范 顧客近柜要笑臉相迎招呼好，因人而異，敬語(yǔ)相稱(chēng)，熱情、得體不過(guò)分。 展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準(zhǔn)確，輕拿輕放。介紹商品要性能特點(diǎn)宣傳 好，做到實(shí)事求是，恰到好處，摸清需求，引導(dǎo)消費(fèi)。 挑選商品要認(rèn)真負(fù)責(zé)參謀好，做到迎合個(gè)性，提高品位，試穿試測(cè)，保證滿(mǎn)意。 收找貨款要唱收唱付交代好，做到計(jì)價(jià)準(zhǔn)確，堅(jiān)持“三唱”（唱收、唱算、唱找）， 先收后付，交代清楚。 包扎商品要牢固美觀請(qǐng)拿好，不傷商品，便于攜帶。交付商品要交代清楚承諾好， 做到雙手遞給，當(dāng)面點(diǎn)清，指導(dǎo)使用，不滿(mǎn)退換。 交班接班時(shí)，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，貨品、事情交待清楚無(wú)誤。 同時(shí)接待兩批以上顧客時(shí)，其他營(yíng)業(yè)員要協(xié)助接待，不得待慢顧客，不能讓顧客長(zhǎng) 時(shí)間等待，使顧客受到冷落。接待特殊顧客要熱情周到照顧好。 顧客“四?！睍r(shí)（停留注視商品、停留尋找商品、停留手指商品、停留與同伴談?wù)撋?品），主動(dòng)招呼。 商品暫缺要以有代無(wú)登記好，做到有則代之，無(wú)則登記，做好“三留”（留下顧客姓 名、地址、電話號(hào)碼），來(lái)貨通知。 無(wú)障礙退換制 1、退換范圍： ①凡在商廈購(gòu)買(mǎi)的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門(mén)鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎(jiǎng)勵(lì)顧客1000元， 所售商品奉送。 ②凡在商廈購(gòu)買(mǎi)的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿(mǎn)意，只要未經(jīng)使 用，不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購(gòu)買(mǎi)憑證于10天內(nèi)到所售柜臺(tái)一次性退 換。 ③凡在商廈購(gòu)買(mǎi)的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題可憑購(gòu)買(mǎi)憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題可憑 購(gòu)買(mǎi)憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問(wèn)題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予 退換。 ④凡在商廈購(gòu)買(mǎi)的商品，購(gòu)物憑證遺失，經(jīng)核對(duì)，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定 受理，給予解決。 ⑤在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對(duì) 已使用過(guò)的商品按新三包規(guī)定收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)計(jì)算日期自開(kāi)具發(fā)票之日起至退貨之 日止，其中扣除修理占用和待修的時(shí)間。 2、退換手續(xù)： ①凡發(fā)生顧客退換貨，營(yíng)業(yè)員必須根據(jù)原購(gòu)物憑證，對(duì)照商品退換貨規(guī)定，對(duì)商品進(jìn) 行檢驗(yàn)后，按要求逐項(xiàng)填寫(xiě)商品退換退款單，并請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系辦法、營(yíng)業(yè)員簽 名后交值班經(jīng)理審核簽字，辦理退款手續(xù)。 ②值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗(yàn)收商品后，方可簽字。 ③退貨的顧客由值班經(jīng)理陪同到服務(wù)臺(tái)退現(xiàn)金。 ④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經(jīng)理到服務(wù)臺(tái)辦理紅沖，并將《內(nèi)部結(jié)算單》送交 柜臺(tái)，顧客再至帳臺(tái)辦理付款手續(xù)。 柜臺(tái)紀(jì)律規(guī)范 用餐時(shí)間不得超過(guò)30分鐘；嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假手續(xù)。 不擅自離崗、串崗，有事請(qǐng)假在先，不得無(wú)故空崗。 不坐柜，不在柜內(nèi)背對(duì)顧客或梳妝打扮。 不在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)飲水（飲水時(shí)間控制在5分鐘）、吃食物； 不在商廈內(nèi)吸煙； 不在柜內(nèi)前依后靠，打鬧嬉笑，高聲寒暄，聚崗聊天，看書(shū)報(bào)，哼歌曲；公私分明： 站柜時(shí)不接看手機(jī)、打私事電話； 不在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)友談話； 不在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)臟話、說(shuō)粗話、吵架、滋事。 不代售私人物品、私收貨款，所有貨款一律交付帳臺(tái)。 不挪借商品、貨款、票券；不私自動(dòng)用商場(chǎng)的各種設(shè)備設(shè)施。 送客 打烊鈴響，營(yíng)業(yè)員除接待顧客外，不得做任何輔助工作，在本崗位站立至送賓曲結(jié)束 。耐心接待好最后一位顧客，做到顧客未走，不掃地，不關(guān)燈，不封款，不催促，不離 柜。 三、營(yíng)業(yè)結(jié)束 下班鈴聲未響，營(yíng)業(yè)員必須在本柜組范圍內(nèi)打掃衛(wèi)生，不擅自離崗、早退。離場(chǎng)前確 定各項(xiàng)安全防竊措施到位。 點(diǎn)貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒(méi)有差錯(cuò)。貴重商品，點(diǎn)準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保 安全。清掃現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)好門(mén)窗，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因 素）。工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場(chǎng)。 注：作息時(shí)間根據(jù)季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)整 第二部分、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)商品陳列規(guī)范 1. 商品出樣及時(shí)，并有新品及特色商品 2. 商品陳列整齊，擺布合理，堆高一致，美觀醒目，有新意，重點(diǎn)、特色突出 3 勤補(bǔ)商品，規(guī)格齊全，數(shù)量充足，豐滿(mǎn)整潔，隨賣(mài)隨添，不開(kāi)“天窗” 4 貨架第一件出樣服裝必須去包裝折疊整齊，堆高保持一致 5 出樣服裝熨燙平整，款式色彩搭配協(xié)調(diào)，經(jīng)常更換。 6 每節(jié)衣杠出樣衣架統(tǒng)一，衣鉤朝向一致。衣杠出樣要求為：精品廳（屋）每10公分西裝 出樣一件，茄克出樣二件。中島區(qū)每10公分西裝出樣二件，茄克出樣三件。品牌廠家有 特殊要求的，提供相關(guān)規(guī)定經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理同意后執(zhí)行。 7 按規(guī)定擺放出樣立體模特廳內(nèi)設(shè)置，模特兒不裸體、不殘缺、不隨意增減 8. 牌價(jià)卡明碼標(biāo)價(jià)，排列整齊，必須用計(jì)算機(jī)打印，字跡清晰端正，六標(biāo)齊全（牌 價(jià)卡上標(biāo)明商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格、物價(jià)員審核蓋章） 9. 商品吊牌統(tǒng)一放隱蔽處。 10 柜臺(tái)、貨架、衣杠邊線對(duì)齊，擺放協(xié)調(diào)，陳列道具無(wú)破損、臟漬。 11 鞋子出樣朝向一致，有層次美感 12 中島鞋區(qū)貨架四周不堆放貨品。邊廳鞋區(qū)靠墻貨架前允許堆放一排貨品，排列整齊成一 線，堆高離出樣商品15公分 13 現(xiàn)場(chǎng)不隨意擺放促銷(xiāo)車(chē)；促銷(xiāo)車(chē)上貨品堆放豐滿(mǎn)、整潔。 14 現(xiàn)場(chǎng)各種設(shè)施和商品擺放時(shí)留出足夠顧客瀏覽空間和取放，不擠不碰。 15 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各種照明、設(shè)施使用正常。 第三部分、商品銷(xiāo)售管理 一、商品驗(yàn)收 商品驗(yàn)收中必須做到： 柜組在商品進(jìn)貨與退貨驗(yàn)收中，必須由二人進(jìn)行驗(yàn)貨簽收工作。即柜組商品進(jìn)出必 須由柜長(zhǎng)和做帳員（或一名兼職驗(yàn)收員）二人對(duì)商品進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)收、復(fù)核并簽名。只有 一人簽字的驗(yàn)收單均為無(wú)效單據(jù)，財(cái)務(wù)不得作為入帳依據(jù)。 堅(jiān)持開(kāi)箱驗(yàn)貨（大件家電商品等除外）。 商品符合質(zhì)量要求。 有中文廠名、廠址、產(chǎn)品合格證，商標(biāo)與品牌一致。 實(shí)收數(shù)量與送貨數(shù)量一致。 送貨單有送貨人員簽名，收貨人員簽名，必須加蓋對(duì)方單位印章。 二、商品物價(jià)、質(zhì)量管理 1. 物價(jià)管理 1) 商廈實(shí)行比價(jià)退差，要求所經(jīng)營(yíng)的同類(lèi)商品不得高于市場(chǎng)價(jià)。 2) 所有上柜的商品均必須合理定價(jià)核零，對(duì)高于市場(chǎng)價(jià)或明顯不合理的價(jià)格要及時(shí)反映 或糾正。 3) 商品牌價(jià)卡要做到六標(biāo)齊全。 4) 商品產(chǎn)地必須保證牌價(jià)卡與商品包裝等資料完全一致。 5) 進(jìn)口商品產(chǎn)地要求一定要標(biāo)注實(shí)際生產(chǎn)產(chǎn)地。 2. 質(zhì)量管理 1) 要求所經(jīng)營(yíng)的商品必須具備廠名、廠址、產(chǎn)品合格證。 2) 進(jìn)口商品必須具備中文標(biāo)識(shí)、報(bào)關(guān)手續(xù)。 3) 服裝類(lèi)商品必須要有軟標(biāo)。軟標(biāo)上必須標(biāo)明服裝的成份含量，洗滌方法等。 4) 涉及人身財(cái)產(chǎn)安全的商品必須要有檢測(cè)報(bào)告，有警示標(biāo)志或中文警示說(shuō)明。 5) 進(jìn)口食品和化妝品要具備標(biāo)簽審核證書(shū)，產(chǎn)地證和衛(wèi)生證明，成份說(shuō)明書(shū)，生產(chǎn)日期 ，屬特殊化妝品的要有特殊化妝品批號(hào)。 三、銷(xiāo)售管理 1. 所有銷(xiāo)售金額都必須通過(guò)收銀系統(tǒng)。對(duì)瞞報(bào)或截留營(yíng)業(yè)款的，除賠償經(jīng)濟(jì)損失外，作 待崗或除名處理，觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。 2. 商品銷(xiāo)售時(shí)要求正確填寫(xiě)商品編碼，發(fā)生填寫(xiě)錯(cuò)誤，造成商品串碼的將作相應(yīng)處罰， 超過(guò)一定數(shù)量的作違紀(jì)處理。 3. 外借商品包括往來(lái)業(yè)務(wù)單位臨時(shí)調(diào)劑，都必須經(jīng)柜長(zhǎng)同意，以書(shū)面形式報(bào)部經(jīng)理審批 ，并建立專(zhuān)項(xiàng)臺(tái)帳，及時(shí)收回。對(duì)超過(guò)15天仍未收回造成損失的，由責(zé)任人全額賠 償。 4. 顧客購(gòu)買(mǎi)大件商品在付款后，需送貨上門(mén)或暫不提貨的，均必須在商廈統(tǒng)一印制的商 品發(fā)貨登記表上進(jìn)行登記，發(fā)貨后憑顧客簽收的回單進(jìn)行銷(xiāo)帳。 四、正確填寫(xiě)銷(xiāo)售憑證 ⑴柜臺(tái)手工填寫(xiě)的銷(xiāo)售憑證要求必須正確填寫(xiě)日期、貨號(hào)、商品編碼、數(shù)量、單價(jià)、 合計(jì)金額（保證金額的大、小寫(xiě)正確一致）、銷(xiāo)售人員工號(hào)。 ⑵收銀臺(tái)反饋的電腦銷(xiāo)售憑證，必須檢查是否與手工填寫(xiě)單據(jù)一致，是否加蓋了收銀 臺(tái)印章，然后才能交付商品。 五、盤(pán)點(diǎn)工作要求 ⑴商廈盤(pán)點(diǎn)工作一般固定在每月的25日。 ⑵盤(pán)點(diǎn)要求采用“雙人雙核移位盤(pán)點(diǎn)法”。由二人盤(pán)點(diǎn)，根據(jù)貨品存放情況依次移動(dòng)貨 品位置，一人點(diǎn)貨，一人復(fù)核。 ⑶盤(pán)點(diǎn)中不允許白條頂庫(kù)，空盤(pán)、虛盤(pán)商品。 ⑷盤(pán)點(diǎn)表制作要求一式三份，按規(guī)定要求填寫(xiě)。 ⑸倉(cāng)庫(kù)和現(xiàn)場(chǎng)數(shù)量必須分開(kāi)填報(bào)。 ⑹柜長(zhǎng)和參加盤(pán)點(diǎn)、復(fù)核、結(jié)算人員應(yīng)分別在盤(pán)點(diǎn)表、溢缺處理單上簽名。字跡端正清 楚。 ⑺對(duì)商品已發(fā)出，貨款未收回，或貨款已收，貨未發(fā)出應(yīng)單獨(dú)填表，并注明情況。 第五部分、安全教育 常州商業(yè)大廈安全管理的指導(dǎo)思想是：堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，落實(shí)“誰(shuí) 主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。安全管理的目標(biāo)是：無(wú)火警、無(wú)人身傷亡、無(wú)失竊搶劫等治安刑 事案件、無(wú)其他重大責(zé)任事故。 任何單位和個(gè)人不得損壞或者擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材，不得埋壓、 圈占消火栓，不得堵塞消防通道。 任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，都應(yīng)當(dāng)立即撥打119報(bào)警。公共場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)時(shí)，該公共場(chǎng)所的 現(xiàn)場(chǎng)管理、工作人員有組織、引導(dǎo)在場(chǎng)人員疏散的義務(wù)?；馂?zāi)撲滅后，要做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) ，接受調(diào)查并提供火災(zāi)情況事實(shí)。否則處以警告、罰款或者十五日以下拘留。 營(yíng)業(yè)員不僅要做好商品銷(xiāo)售工作，還要注意現(xiàn)場(chǎng)商品的安全保管，增強(qiáng)防火、防盜意 識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。如有顧客，在商場(chǎng)吸煙，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)上前勸阻，并將煙頭熄滅后 扔入指定的垃圾桶。 1. 安全設(shè)施操作規(guī)范 1、消防栓 滅除現(xiàn)場(chǎng)一般火災(zāi)時(shí)可以使用。但必須先斷電，防止發(fā)生觸電。在連接時(shí)要注意連 接的牢固。使用時(shí)不能折疊，防止水路不通。...
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