營業(yè)員服務(wù)規(guī)范（簡）
第三部分、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范 一、接待程序規(guī)范 1. 顧客近柜要笑臉相迎招呼好，做到顧客“四停”時（停留注視商品、停留尋找商品、停留 手指商品、停留與同伴談?wù)撋唐罚?，主動招呼，因人而異，敬語相稱。接待顧客熱情 得體不過分 2. 老孕病殘要熱情周到照顧好，做到尊敬老人，攙扶盲人，體貼病人，照顧孕婦。 3. 展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準確，展示全貌，挑一拿三，輕拿輕放。 4. 介紹商品要性能特點宣傳好，做到實事求是，恰到好處，摸清需求，引導消費。 5. 挑選商品要認真負責參謀好，做到迎合個性，提高品位，試穿試測，保證滿意。 6. 商品暫缺要以有代無登記好，做到有則代之，無則登記，做好“三留”（留下顧客姓名、 地址、電話號碼），來貨通知。 7. 收找貨款要唱收唱付交代好，做到計價準確，堅持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收 后付，交代清楚。 8. 開具三票（售貨票、支票、發(fā)票），要字跡清楚填寫好，做到填寫齊全，合計大寫，不 得涂改，管好存根。 9. 出售商品要規(guī)格質(zhì)量檢驗好，做到規(guī)格準確，質(zhì)量完好，數(shù)量準足，貨真價實。 10. 包扎商品要牢固美觀請拿好，做到包好扎牢，迅速美觀，不傷商品，便于攜帶。 11、交付商品要交代清楚承諾好，做到雙手遞給，當面點清，指導使用，不滿退換。 12、顧客物品要主動關(guān)心保護好，做到切實負責，多方留意，防止失竊，安全購物。 13、交易結(jié)束要記入檔案送別好，做到顧客三留，定期回訪，大件商品，送貨到家。 14、售后服務(wù)要熱情負責處理好，做到切實維護消費權(quán)益，顧客退換商品和購買時一樣 熱情親切，誠信服務(wù)，贏得客源。不得與顧客在現(xiàn)場產(chǎn)生爭執(zhí)，如有爭執(zhí)應(yīng)及時請顧客 到辦公室商量解決辦法。 15、發(fā)生矛盾要嚴以律己待人好，做到態(tài)度和藹，以理服人，得理讓人，化解矛盾。 16、交班接班，不礙接待交接好，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，清楚無誤。 二、柜臺語言規(guī)范 1. 顧客近柜主動招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你要 買什么？” 2. 顧客招呼主動答應(yīng)：“好，馬上就來”或“對不起，請稍等?！苯拐f“等一等，急什么。 ” 3. 顧客看貨主動介紹，“它的性能特點是……您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看。 ”禁止說：“你自己看吧，都是一樣的?！?4. 顧客提問主動回答：“好，是這樣的……您還有不清楚嗎？”禁止說 “不知道”或“有說明書，你自己看?！?5. 顧客多時，主動勸解：“不要急，保證每人都能買到?！苯拐f：“吵什么，快點挑，空 時不來，現(xiàn)時湊忙。” 6. 顧客不買主動安慰：“沒有關(guān)系，以后需要隨時歡迎您來?！苯拐f：“挑了這許多還不 買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相?！?7. 柜臺缺貨，主動記錄：“請問尊姓，府上在什么地方，電話號碼是多少，來貨可以通知 你，好嗎？”禁止說：“沒有了”或“早點不來，我們不能等你呀?！?8. 顧客付款，主動交待：“謝謝，請找零點清，東西拿好?！苯拐f：“快點，誰要多收你 的錢”或“沒有找零，自己換了來?！?9. 顧客買后，主動承諾：“請放心，商廈有十大承諾，百項服務(wù)?！苯拐f：“這是你自愿 買的，就是這樣子”或“既要馬兒好，又要馬兒不吃草，哪有這樣的好事?！?10、顧客意見，主動征求：“請?zhí)釋氋F意見，幫助我們改進工作?！苯拐f：“意見簿在那 里，你去提吧?！被颉芭率裁?，讓他提?！?11、顧客批評，主動道歉：“對不起，我們一定改正?！苯拐f：“我就是這個態(tài)度，你去 找領(lǐng)導吧?！被颉安豢纯醋约菏鞘裁礃幼樱€批評人呢。” 12、顧客退換貨，主動辦理：“好，按照商廈十大承諾，一定讓您滿意?！苯拐f：“不是 我賣給你的，誰賣給你去找誰?！被颉百I的時候怎么不看清楚，找麻煩。”或“才買怎么又 要退換了，像你這樣，我們不要做生意了。” 13、顧客離柜，主動道別：“請走好，歡迎常來?！被颉霸僖?，我們是老朋友了，歡迎有空 再來?！苯拐f：“這人真羅嗦，我還有事呢。” 14、打烊鈴響，主動告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品?！苯?說：“下班了，快點買。”或“打烊了，不賣了?！?三、八大誠信行為 1. 誠信經(jīng)商：實行無障礙退換制。 2. 誠信打假：凡在商廈購買或發(fā)現(xiàn)商廈的商品屬假冒偽劣，經(jīng)有權(quán)部門鑒定后，商品 奉送并獎1000元。 3. 誠信服務(wù)：實行首問負責制：員工接待顧客咨詢、售后服務(wù)、投訴，凡屬職責范圍 內(nèi)的，第一接待人必須一次解決好，不得讓顧客走二趟。如屬職責范圍內(nèi)，但超 越權(quán)限的，必須向上一級請示后，給顧客明確答復。不屬職責范圍內(nèi)的，接待人 有責任和義務(wù)指引或陪同顧客到柜組或部門解決。凡違反上述規(guī)定，顧客因不滿 意而投訴的，對當事人作責任投訴一次下崗處理。購買大件商品免費送貨上門， 安放到位。方便顧客實行百項便民措施。 4. 誠信捉差、投訴有獎：顧客滿意是商廈服務(wù)的唯一標準，凡對商廈服務(wù)環(huán)境等不滿 意即可投訴，經(jīng)核實后獎50-500元。 5. 誠信標價、比價退差：不虛構(gòu)原價或虛標優(yōu)惠、折扣價，所有商品明碼標價，質(zhì)價 相符。凡在商廈購買的商品，如發(fā)現(xiàn)當天價格高于市內(nèi)其它大商場價格，一律退 還差價。 6. 誠信維權(quán)：確保消費者在商場內(nèi)享有批評、建議、損害賠償?shù)仁髾?quán)利。 7. 誠信納稅：守法經(jīng)營，規(guī)范建帳，不偷漏稅收。 8. 誠信做人：誠實做事，弘揚公德，在單位做好員工，在家庭做好成員，在社區(qū)做好 領(lǐng)居，在社會做好公民?！叭热蟆保合戎v人品，后講商品；先交朋友，后做生 意；先送知識，后賣商品。 四、無障礙退換制 1、退換范圍： ①凡在商廈購買的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎勵顧客1000元，所售 商品奉送。 ②凡在商廈購買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經(jīng)使用， 不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購買憑證于10天內(nèi)到所售柜臺一次性退換。 ③凡在商廈購買的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購 買憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退 換。 ④凡在商廈購買的商品，購物憑證遺失，經(jīng)核對，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定受理 ，給予解決。 ⑤在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對已使 用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費，折舊費計算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之日止 ，其中扣除修理占用和待修的時間。 2、退換手續(xù)： ①凡發(fā)生顧客退換貨，營業(yè)員必須根據(jù)原購物憑證，對照商品退換貨規(guī)定，對商品進行檢 驗后，按要求逐項填寫商品退換退款單，并請顧客留下姓名、聯(lián)系辦法、營業(yè)員簽名后 交值班經(jīng)理審核簽字，辦理退款手續(xù)。 ②值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗收商品后，方可簽字。 ③退貨的顧客由值班經(jīng)理陪同到服務(wù)臺退現(xiàn)金。 ④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經(jīng)理到服務(wù)臺辦理紅沖，并將《內(nèi)部結(jié)算單》送交柜臺 ，顧客再至帳臺辦理付款手續(xù)。
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