行為指標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)-V1.0
東 莞 市 電 子 有 限 公 司 行為指標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（1） 制表日期：2004年11月3日 |要素 |指 標(biāo) |評(píng)分基準(zhǔn) |權(quán) 重　 |考評(píng)方| | | | | |式 | | | |10 |8 |5 | | | |10 |8 |5 | | | |10 |8 |5 | | | |10 |8 |5 | | | |10 |8 |5 | | |10 |8 |5 |3 |0 |A |B |C |D | | |態(tài) 度 |服務(wù)態(tài)度（包括對(duì)內(nèi)部客戶） |在工作中處處體現(xiàn)以“客戶為中心”，積極主動(dòng)接近客戶，對(duì)客戶的需求理解正確并積極 尋找解決方案，能以客戶友好相處，并致力于建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。認(rèn)真傾聽(tīng)、理解并 發(fā)現(xiàn)客戶的需求，根據(jù)組織規(guī)則，及時(shí)合理滿足客戶需求，提供清晰、完整的答案，服 務(wù)態(tài)度愉悅、友善 |大部分工作能體現(xiàn)以“客戶為中心”，對(duì)客戶的需求比較清楚，但在解決方案上不夠理想 ，對(duì)長(zhǎng)久客戶關(guān)系的建立造成一定影響 |基本上能以“客戶為中心”，對(duì)客戶的需求能進(jìn)行一定的分析和理解，但仍有被客戶投訴 的記錄，不利于長(zhǎng)久關(guān)系的建立和鞏固。 |服務(wù)態(tài)度較差，與客戶的關(guān)系不夠融洽，客戶投訴率較高，導(dǎo)致公司或部門(mén)形象受損 |服務(wù)態(tài)度極差，以“我”為中心開(kāi)展工作，脫離客戶，粗暴對(duì)待客戶的需求，嚴(yán)重?fù)p害公 司或部門(mén)形象 |6 |3 |2 |2 |自評(píng)0% 小組100% 上級(jí)0% | | 備注： 1、“權(quán)重”欄中，A代表事務(wù)職，B代表技術(shù)職，C代表管理職（不含經(jīng)理人員），D代表經(jīng) 理人員。 2、“評(píng)分基準(zhǔn)”欄中，10、8、5、3、0代表5個(gè)等級(jí)的配分，最高10分，最低0分。 3、計(jì)算公式為：分項(xiàng)單次評(píng)價(jià)得分=分項(xiàng)評(píng)分╳分項(xiàng)權(quán)重/10；分項(xiàng)總評(píng)價(jià)得分=∑（分項(xiàng) 評(píng)分╳分項(xiàng)權(quán)重/10╳評(píng)價(jià)人權(quán)重）；總評(píng)分=∑分項(xiàng)總評(píng)價(jià)得分。 4、單項(xiàng)評(píng)分為滿分或零分時(shí)，必須附具相關(guān)事例說(shuō)明。 5、評(píng)價(jià)人所出具的評(píng)價(jià)意見(jiàn)差別太大（如不同評(píng)價(jià)人對(duì)單項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分相差兩級(jí)或以上 ）時(shí)，績(jī)效管理專(zhuān)員應(yīng)作出調(diào)查，取消明顯不合事實(shí)的評(píng)價(jià)。 6、考評(píng)方式中，自評(píng)比例為0%時(shí)，仍需出具自評(píng)結(jié)果以供比較差距并找出可能存在的問(wèn) 題。 7、上級(jí)評(píng)定的操作方式：直接上級(jí)評(píng)價(jià)比重為70%，間接上級(jí)評(píng)價(jià)比重為30%。
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