質(zhì)量成本的一個(gè)重要特征是其滯后性
質(zhì)量成本的一個(gè)重要特征是其滯后性 來自：IT經(jīng)理世界 作者:劉江鷹 　　很多IT經(jīng)理人都曾為一種情況而苦惱。當(dāng)就任一個(gè)企業(yè)或一個(gè)部門的主管時(shí)，原以 為所有的資源都能用到新的工作目標(biāo)上。可仔細(xì)審視上一任留下的攤子后，才發(fā)現(xiàn)，可 用的資源其實(shí)是要打折扣的。比如，以前的項(xiàng)目留下的繼續(xù)服務(wù)工作需要承擔(dān)，員工的 技能水平有待提升等等，這些都是需要消耗資源的。然而，在財(cái)務(wù)預(yù)算以及財(cái)務(wù)核算方 式上，一般的觀念都認(rèn)為預(yù)算的投入是為開展新業(yè)務(wù)配置的，也就是說，陳年舊賬的處 理是沒有預(yù)算的。這些所謂的陳年舊賬就是質(zhì)量成本，是因質(zhì)量而發(fā)生的，由于未被列 入支出項(xiàng)，以及產(chǎn)生的過程比較漫長、久遠(yuǎn)，經(jīng)常會(huì)被忽視。但實(shí)際上它一直存在，就 像堤壩上一個(gè)未被察覺的蟻穴，在不知不覺中，蟻穴在不斷擴(kuò)大，達(dá)到同樣利潤目標(biāo)的 運(yùn)作成本也在逐漸加大。直到其影響大到必須提到最高決策者的議事日程上來處理，但 這時(shí)的處理成本已遠(yuǎn)非當(dāng)日的數(shù)量級(jí)。 　　質(zhì)量成本的一個(gè)重要特征是其滯后性。從表面上看，組建一支項(xiàng)目隊(duì)伍， 在一定的 時(shí)間內(nèi)完成了一個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目了結(jié)，事情也就完了。從財(cái)務(wù)核算上，投入和產(chǎn)出項(xiàng)分別 列出，項(xiàng)目利潤就出來。這一處理是假定與收入項(xiàng)對(duì)應(yīng)的所有支出項(xiàng)都已列出，但在實(shí) 際中卻會(huì)因?yàn)橘|(zhì)量的緣故，導(dǎo)致一些滯后成本項(xiàng)的支出。比如，項(xiàng)目交工后客戶經(jīng)常性 的操作咨詢請(qǐng)求，表明項(xiàng)目交接培訓(xùn)存在質(zhì)量問題，客戶并沒有具備充分的獨(dú)立操作能 力；軟件項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)行未達(dá)到預(yù)期要求，出現(xiàn)故障需要處理，表明軟件系統(tǒng)開發(fā)中存在 質(zhì)量問題，等等。 　　這一滯后成本的產(chǎn)生源于IT 軟件服務(wù)本身的特點(diǎn)。從軟件服務(wù)的過程上看，所有的 過程都屬于所謂的特殊過程( special processes )，表現(xiàn)為這類過程無法很經(jīng)濟(jì)地判斷 是否達(dá)到其質(zhì)量要求。因此通常的管理控制方式著眼于人員的技能上和過程的規(guī)范上， 間接控制結(jié)果的質(zhì)量。但無論怎樣，總會(huì)出現(xiàn)因質(zhì)量而導(dǎo)致的多余成本支出，只不過是 多少而已。在制造行業(yè)中常言的“零缺陷”的追求，在IT服務(wù)中更是難于實(shí)現(xiàn)。在出現(xiàn)問 題后以最小的成本解決問題，承認(rèn)并重視質(zhì)量成本，才是可行之道。按國際流行的 1∶1 0∶100 原則，假定當(dāng)問題發(fā)生后馬上解決，其成本為1倍；如果該問題流到下一個(gè)工作環(huán) 節(jié)，解決時(shí)所付出的代價(jià)將高達(dá)10倍；如果結(jié)果已提交客戶，這時(shí)所付出的修改、重復(fù) 差旅、客戶投訴等代價(jià)將高達(dá)100倍以上。 越早處理，增加的投入越少；越晚處理，所 付出的代價(jià)將高得出乎意外。 　　從一般性上看，因質(zhì)量未達(dá)到要求而使企業(yè)付出的多余成本，包括三方面內(nèi)容。售 前是導(dǎo)致重復(fù)投入，比如返工修改的人工投入，客戶服務(wù)的差旅投入等；其次是應(yīng)收賬 款損失，由于出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶要求按合同索取處罰金，拖延甚至拒付合同款項(xiàng)等； 第三是企業(yè)信譽(yù)損失，這將使企業(yè)多年造就的企業(yè)品牌這一無形資產(chǎn)大打折扣，甚至可 能導(dǎo)致某個(gè)局部市場(chǎng)的播種因此而顆粒無收，這是更大的損失。 　　對(duì)于質(zhì)量控制而言，首要的是認(rèn)識(shí)問題。短期的忽略質(zhì)量導(dǎo)致的利潤增高，只是一 種假象而已，其實(shí)質(zhì)是產(chǎn)生了一個(gè)滯后而且不斷增大的成本支出，代價(jià)總是要付出的。 　　如何減少因質(zhì)量問題導(dǎo)致的成本支出，是各級(jí)管理者必須關(guān)心的問題。為了達(dá)到這 一目標(biāo)，企業(yè)需要在成本支出中考慮為達(dá)到質(zhì)量要求而增加的成本支出項(xiàng)。因質(zhì)量問題 而導(dǎo)致的損失稱為失敗成本；為識(shí)別問題或檢驗(yàn)等手段(如軟件測(cè)試、客戶調(diào)查等)而增 加的成本稱為檢驗(yàn)鑒定成本；為預(yù)防質(zhì)量問題產(chǎn)生的活動(dòng) (如調(diào)查、討論、研究等)而增 加的成本稱為預(yù)防成本。后兩者的作用是減少前者，三者之和就是質(zhì)量成本的概念。當(dāng) 后兩者為零時(shí)，前者很高；當(dāng)后兩者很高時(shí)，前者可趨于零。故從圖形上看， 三者之和 是一個(gè)拋物線形狀，存在最低極值點(diǎn)。追求三者之和為最小，使企業(yè)或部門運(yùn)作在極值 點(diǎn)附近，便是管理者在質(zhì)量控制中所應(yīng)追求的目標(biāo)。
質(zhì)量成本的一個(gè)重要特征是其滯后性