質(zhì)量綜合知識(shí)
第一章 質(zhì)量管理概論 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí) 　　質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一 個(gè)國(guó)家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是興國(guó)之道，治國(guó)之策。人類(lèi)社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)， 特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。圍繞質(zhì)量形成全過(guò)程的所 有管理活動(dòng)，都可稱(chēng)為質(zhì)量管理活動(dòng)。人類(lèi)通過(guò)勞動(dòng)增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)富，不僅表現(xiàn)在數(shù) 量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容。從人們衣、食、住 、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無(wú)不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給 人們帶來(lái)便利和愉快，給企業(yè)帶來(lái)效益和發(fā)展，給國(guó)家?guī)?lái)繁榮和強(qiáng)大。而劣質(zhì)的產(chǎn)品 和服務(wù)會(huì)給人們帶來(lái)煩惱甚至災(zāi)難。 一、質(zhì)量的概念 　　質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上 幾項(xiàng)的組合。 　　1.質(zhì)量的概念 　　質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。 　　在理解質(zhì)量的概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn): 　　(1)關(guān)于“固有特性” 　　特性指“可區(qū)分的特征”?？梢杂懈鞣N類(lèi)別的特性，如物的特性(如機(jī)械性能)；感官 的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時(shí)間的特性(如:準(zhǔn)時(shí)性、可靠 性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機(jī)的最 高速度)。 　?、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛?lái)就有的，尤其是那 種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。 　?、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而 對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、 售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。 　　③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固 有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言 ，就屬于固有特性。 　　(2)關(guān)于“要求” 　　要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 　?、佟懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求 。 　?、凇巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期 望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文 件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類(lèi)要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行 識(shí)別，并做出規(guī)定。 　?、邸氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、G B8898 “電網(wǎng)電源供電的家用和類(lèi)似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 過(guò)程中必須執(zhí)行這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。 　?、芤罂梢杂刹煌南嚓P(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 例如:對(duì)汽車(chē)來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。 組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 　　要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時(shí)，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管 理要求、顧客要求等。 　　從質(zhì)量的概念中，可以理解到: 　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方 所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。 　?、儋|(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取 向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同 的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 　?、谫|(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò) 程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指 產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。 　?、圪|(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和 期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉?受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。 　?、苜|(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求； 也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿 足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 　　質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等 級(jí)混淆。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類(lèi)或分 級(jí)。 　　2.與質(zhì)量相關(guān)的概念 　　(1)組織 　　組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。例如:公司、集團(tuán)、 商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合?？梢赃@樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè) 以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。 　　(2)過(guò)程 　　過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。過(guò)程由輸入、實(shí) 施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。 　　(3)產(chǎn)品 　　產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的類(lèi)別:服務(wù)(如:商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如: 計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如:潤(rùn)滑油)。 　　許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其 主導(dǎo)成分。例如“汽車(chē)”是由硬件(如:汽車(chē)齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流) ；軟件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車(chē)說(shuō)明書(shū)、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如:銷(xiāo)售人員所做的操作 說(shuō)明)所組成。 　　依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無(wú)形的。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是 在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 　　軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。 　　硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性(可以分離，可以定量計(jì)數(shù))。 　　流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液 體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。 　　(4)顧客 　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如，消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、 受益者和采購(gòu)方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 　　(5)體系 　　體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 　　(6)質(zhì)量特性 　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 　　質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、 檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種 多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng) 濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實(shí)際工 作中，在測(cè)量時(shí)，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。 　　產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外 觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和 費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美 觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。 　　服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接 觀察或感覺(jué)到的，如服務(wù)等待時(shí)間的長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車(chē)的正誤點(diǎn)、服務(wù) 用語(yǔ)的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績(jī)的特性，如酒店財(cái)務(wù)的 差錯(cuò)率、報(bào)警器的正常工作率等。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性可以分為五種類(lèi)型:可靠性，準(zhǔn)確 地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有 的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客 給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對(duì) 各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。 　　根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類(lèi)管理。常用的質(zhì)量特性分 類(lèi)方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類(lèi)，它們分別是: 　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī) 功能喪失的質(zhì)量特性。 　　重要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特 性。 　　次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起 產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 二、質(zhì)量概念的發(fā)展 　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不 斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì) 量”。 　　1.符合性質(zhì)量的概念 　　它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合 ”的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合 標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”有先進(jìn)和落后之分，過(guò)去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn) 在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時(shí) ，“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來(lái)，特別是隱含的需求與期 望。 　　2.適用性質(zhì)量的概念 　　它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品 的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度?！?　　“適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個(gè)方面去理解質(zhì)量的 實(shí)質(zhì)。 　　質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位。 顧客對(duì)他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要 服務(wù)于哪類(lèi)顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。 　　3.廣義質(zhì)量的概念 　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù) 語(yǔ)，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了 要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。 　　朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較，見(jiàn)表1.1-1所示。 　　 [pic] 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí) 一、管理概述 　　管理:“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。管理是在一定環(huán)境和條件下通過(guò)“協(xié)調(diào)”的活 動(dòng)，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng) 構(gòu)成。管理過(guò)程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。 　　1.管理職能 　　管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。 　　(1)計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。計(jì)劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評(píng)估 組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)。而一旦確立了組織目標(biāo)，管理者必須采 取相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，并建立監(jiān)督運(yùn)行結(jié)果的決策制定過(guò)程。 　　計(jì)劃有以下三個(gè)方面的內(nèi)容: 　　①研究活動(dòng)條件。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究； 　?、谥贫I(yè)務(wù)決策。是指在活動(dòng)條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可 能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定組織在 未來(lái)某個(gè)時(shí)期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測(cè)環(huán)境在未來(lái)可能呈現(xiàn)的狀態(tài)； 　?、劬幹菩袆?dòng)計(jì)劃。將決策目標(biāo)在時(shí)間上和空間上分解到組織的各個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)，對(duì)每 個(gè)單位和每個(gè)成員的工作提出具體要求。 　　(2)組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種 決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理者必須建立起與 顧客、制造商、銷(xiāo)售人員和技術(shù)專(zhuān)家之間的溝通渠道。 　　組織要完成下述工作: 　?、俳M織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)； 　?、谌藛T配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ鳎?　?、蹎?dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)； 　　④監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。 　　(3)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予 的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部 環(huán)境”的管理過(guò)程。包括管理者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)對(duì)員工的指導(dǎo)和激勵(lì)，制定一系列計(jì)劃， 采取相應(yīng)的措施來(lái)組織員工努力工作，保持良好的士氣。 　　(4)控制評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)作而進(jìn) 行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā) 生偏差和糾正偏差。控制職能在整...
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