退換貨講課稿
講課要點： 1. 退換前的審核 2. 退換的不同 3. 審批權限 4. 退換商品的后續(xù)處理 1. 換貨流程 流程說明： 1. 服務臺受理，在《顧客投訴登記表》上登記，并通知營業(yè)員為顧客更換商品。 2. 營業(yè)員為顧客更換商品，并對換貨商品視情況妥善處理：質量問題商品放入退 貨區(qū)，正常商品上架銷售。 3、如換不同商品，可輸入原購買商品，然后輸入換貨后的商品，進行補差價。 二、退貨流程 流程說明： 1. 服務臺受理，在《顧客投訴登記表》上登記，并為顧客辦理退貨，予以退款，收 回小票。如顧客所持小票上有未退的品項，則服務臺只須在小票上劃掉退貨 品項，小票仍由顧客保留。 2. 服務臺將退貨商品交回營業(yè)員，營業(yè)員在顧客投訴登記表上簽收。 3. 營業(yè)員對退貨商品視情況妥善處理：質量問題商品放入退貨區(qū)，正常商品上架 銷售。 特別說明：退貨所產生的單據無須交給顧客。 ----------------------- 柜組 服務臺 接待，檢查單據有效性 no 為顧客更換商品 有無問題 yes 向顧客解釋說明 財務部 yes 向顧客解釋說明 no 有無問題 柜組 服務臺 接待，檢查單據有效性 打印退貨單 簽收商品 審核單據有效性，報銷費用
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