銷售代表手冊(cè)
銷售代表手冊(cè) 第一章 銷售代表的職責(zé)及要求 1. 1專業(yè)銷售 一 什么是專業(yè)銷售 即銷售代表以定點(diǎn)巡回、直接銷售的方式，運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧，將產(chǎn)品買出，并保持 不間斷客戶服務(wù)的過(guò)程。 二 什么是定點(diǎn)巡回銷售 即銷售代表在單位工作時(shí)間內(nèi)，較穩(wěn)定地拜訪客戶，向其推銷產(chǎn)品并幫助客戶建立順暢 銷售系統(tǒng)的過(guò)程。 三 什么是P.S.C法則 推銷內(nèi)容包括自己(oneself)、觀念(conception)和產(chǎn)品(product)。運(yùn)用P.S.C法則就是 先推銷自己,再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。 不管您推銷，您得做到與眾不同。推銷自己，讓客戶喜歡您，相信您。要是做不好，那 就沒(méi)有任何理由解釋“客戶為什么大量購(gòu)買您的產(chǎn)品?！蓖瑫r(shí)也要推銷您的公司，要懂得 公司的良好聲譽(yù)可以減輕客戶對(duì)陌生銷售代表的疑慮。 １.２ 銷售代表基本素質(zhì)要求 一　愛(ài)心 二　信心 三　恒心 四　熱忱心 　把熱忱心和您的推銷工作結(jié)合在一起，那么，您的推銷工作將不會(huì)顯得那么辛苦和單 調(diào)。對(duì)推銷工作充滿熱忱的人，不論推銷時(shí)遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終會(huì)用 不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行。只有報(bào)著這種態(tài)度，推銷才會(huì)成功，才會(huì)達(dá)成目標(biāo)。 第二章 銷售代表出訪前的計(jì)劃和準(zhǔn)備 ２．２ 銷售代表自身準(zhǔn)備　 一　銷售代表的儀容儀表 （一） 著裝原則 １． 切記要以身體為主，服裝為輔。如果讓服裝反客為主，您本身就會(huì)變地?zé)o足輕重，在客 戶的印象里也只有您的服裝而沒(méi)有您。正如著名的時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏娜爾所說(shuō)：“一個(gè)女人 如果打扮不當(dāng)，您會(huì)注意她的穿著。要是她穿得無(wú)懈可擊，您就注意這個(gè)女人本身?！?２． 要按T（時(shí)間）、P（場(chǎng)合）、O（事件）的不同，來(lái)分別穿戴不同的服裝。要根據(jù)您的客 戶來(lái)選擇與他們同一檔次的服裝，不能過(guò)高或過(guò)低。 ３． 無(wú)論怎樣著裝，您的著裝目的要清楚，就是要讓客戶喜歡而不是反感您。 （二） 男性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表 1．西裝：深色，最好為深藍(lán)色，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)高檔一些的西裝。 2． 襯衣：白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整。應(yīng)至少準(zhǔn)備三件以上。 3． 領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花過(guò)太暗，最好準(zhǔn)備5條以上。 4． 長(zhǎng)褲：選用也上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)。 5． 便裝：中性色彩，干凈整齊，無(wú)油污。 6． 皮鞋：最好為黑色系帶式，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)一雙名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮， 皮鞋底邊擦干凈。 7． 短襪：最好為黑色，穿時(shí)不要露出里褲。 8． 身體：要求無(wú)異味，可適當(dāng)選購(gòu)好一些的男式香水，但切忌香氣過(guò)于濃烈。 9． 頭發(fā)：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。 10． 檢查有沒(méi)有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。 11． 嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門(mén)前可多吃口香糖。 12． 胡子：胡須必須刮干凈，最好別留胡子。 13． 手：不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污泥，手心干爽潔凈。 （三） 女性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表 1．頭發(fā)：感覺(jué)整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑。 2．眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液，無(wú)眼袋、黑眼圈。 3．嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣新香。 4．服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好。不可穿著過(guò)于男性化或過(guò)于性感的服裝， 款式以簡(jiǎn)潔大方為好。 5．鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。 6．襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色為好。 7．首飾：不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，最好不要佩帶三件以上的首飾。 8．身體：不可有異味，選擇高品位的香水。 9．一定要化妝，否則是對(duì)客戶的不尊敬。但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。 二．銷售代表應(yīng)該隨身攜帶的銷售工具 * 產(chǎn)品目錄 * 已締結(jié)并投入使用的客戶名錄 * 圖片及公司畫(huà)冊(cè) * 地圖 * 名片 * 客戶檔案 * 計(jì)算器 * 筆記用具 * 最新價(jià)格表 * 帶有公司標(biāo)識(shí)的拜訪禮品 * 空白“合同申請(qǐng)表”、“拜訪記錄表”等專業(yè)銷售表格 對(duì)銷售工具的準(zhǔn)備，我們可遵循豐田公司的基本方針： 推銷工具不應(yīng)該是別人提供的，而應(yīng)是銷售代表自己去創(chuàng)造的，這才會(huì)體現(xiàn)出您自己獨(dú) 具的魅力。 2．3 競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息收集 一 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌信息 （一）收集的具體內(nèi)容 1． 競(jìng)爭(zhēng)廠商的內(nèi)部人事調(diào)整； 2． 競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售政策調(diào)整； 3． 競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整； 4． 競(jìng)爭(zhēng)品牌的新產(chǎn)品推出計(jì)劃（附樣品圖片）； 5． 競(jìng)爭(zhēng)品牌的促銷活動(dòng)； 6． 競(jìng)爭(zhēng)品牌新的廣告活動(dòng)； 7． 競(jìng)爭(zhēng)品牌新的POP（附樣品）； 8． 其他一切競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息； （二）如何搜集競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息 1． 公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料； 2． 請(qǐng)教公司內(nèi)資歷較深、有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表； 3． 對(duì)批發(fā)商、最終消費(fèi)者及其他行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進(jìn)行訪問(wèn)； 4． 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表、年度報(bào)告、內(nèi)部刊物中獲悉； 5． 收集行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外商業(yè)、貿(mào)易報(bào)刊的相關(guān)文章； 6． 從本行業(yè)及其他商業(yè)組織獲悉； 7． 在本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會(huì)上收集； 8． 對(duì)各品牌市場(chǎng)表現(xiàn)情況的細(xì)心觀察。 二．競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售行動(dòng)分析 （一）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售代表的行動(dòng)分析 1． 每月或每周拜訪批發(fā)商或零售客戶的頻率？ 2． 在批發(fā)客戶或零售客戶處停留多少時(shí)間？ 3． 主要與批發(fā)客戶或零售客戶里的哪些人見(jiàn)面？ 4． 洽談的內(nèi)容如何？ 5． 利用何種形式加強(qiáng)客情關(guān)系？ 6． 與批發(fā)客戶和零售客戶的共同促銷活動(dòng)是否頻繁？ （二）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售策略的分析 1． 集中全力銷售何種產(chǎn)品，對(duì)我們的影響如何？ 2． 采用何種銷售策略，其效果如何？我們與其對(duì)抗的策略是否有力？批發(fā)客戶對(duì)其反應(yīng)如 何？ 3． 競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格政策及折扣政策如何？批發(fā)客戶對(duì)其反應(yīng)如何？ 4． 競(jìng)爭(zhēng)品牌的售后服務(wù)、對(duì)渠道客戶不滿的處理、送貨制度如何？ 5． 競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)批發(fā)客戶的銷售目標(biāo)、占有率目標(biāo)的數(shù)字是怎樣決定的？ 2．4 客戶資料的準(zhǔn)備 （一）如何做事實(shí)調(diào)查 1． 事前調(diào)查 2． 觀察法 3． 直接詢問(wèn)法 4． 問(wèn)卷調(diào)查法 （二）明確您拜訪客戶的目的 第一次拜訪客戶的目的有： * 引起客戶的興趣 * 建立人際關(guān)系 * 了解客戶目前的現(xiàn)狀 * 提供一些產(chǎn)品資料 * 介紹自己的公司 * 要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書(shū) * 要求客戶參觀展示 當(dāng)然，若是您銷售的商品不是一個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)品，您也許可以要求提供報(bào)價(jià)及要求訂購(gòu)。 每位銷售代表都必須盡可能地增加和準(zhǔn)客戶面對(duì)面的接觸時(shí)間，并且確認(rèn)您接觸、商談 的對(duì)象是正確的推銷對(duì)象，否則您所耗費(fèi)的時(shí)間都是不具生產(chǎn)力的。 銷售代表在出訪前應(yīng)研究客戶——業(yè)務(wù)狀況：（1）服務(wù)對(duì)象 （2）以往定貨狀況 （3）營(yíng)運(yùn)狀況 （4）需求概況 （5）資信調(diào)查； 個(gè)人資料：（1）姓名，家庭狀況 （2）嗜好 （3）職位與其他部門(mén)關(guān)系 第三章 銷售代表的銷售熱身運(yùn)動(dòng) 一 皮格馬利翁效應(yīng)與心理暗示 皮格馬利翁是古希臘神話中塞蒲路斯的國(guó)王，他非常愛(ài)慕字雕刻的一尊少女的雕像，他 的熱烈期望竟然使雕像成了活人，兩人終于幸福地生活在一起。 皮格馬利翁效應(yīng)又稱為“標(biāo)簽效應(yīng)”，含義是：您給自己貼上什么樣的標(biāo)簽，您就成為什 么樣的人。 二 精神電影放映法 （一）銷售代表可以用精神電影放映法做這一積極的心理暗示 1． 進(jìn)行三次深呼吸，每次都要憋氣幾秒鐘。呼氣的時(shí)候心里默念“放松”，這樣可以幫助您 安靜下來(lái)，以便更容易地將積極的思想形象和情感輸入大腦。 2． 想象自己置身與一個(gè)豪華而熱烈的慶功宴中，擁有了自己夢(mèng)寐以求的一切，正迎接著眾 人的鮮花和掌聲；讓自己完全沉浸在積極興奮的理想之中，充分地享受其中的快樂(lè)；讓 您所有的感覺(jué)：“視、聽(tīng)、嗅、味”甚至連第六感覺(jué)都全部投入進(jìn)來(lái)；讓自己充分體驗(yàn)這 一滿意結(jié)果所帶的積極情緒，體驗(yàn)其中的自信、滿足、充實(shí)和愛(ài)，以及這一滿意結(jié)果感 帶來(lái)的一切好的東西。 3． 慢慢從這一滿意結(jié)果中走出來(lái)，放——松、完——成、輸——入。這樣您就能將希望的種子在 自己的頭腦中播種完成。這就跟我們有時(shí)給自己輸入消極情緒后，就會(huì)使我們沮喪、懊 悔、不安和痛苦是同一個(gè)道理。 （二）每天早晨，我們出訪時(shí)都要做一遍“精神電影放映” 通過(guò)這一熱身運(yùn)動(dòng)，讓自己充滿自豪、喜悅和必勝的心情。同時(shí)也可結(jié)合“吶喊”術(shù)來(lái)再 次激勵(lì)自己。如大喊：“今天我一定能夠做到！今天我一定能夠成功！我是最好的！我是 最優(yōu)秀的！”等等，并且在每天早晨放一些激動(dòng)人心的音樂(lè)給自己聽(tīng)，如“男兒當(dāng)自強(qiáng)”、 “我的未來(lái)不是夢(mèng)”等等。 威廉-詹姆士作為偉大的心理學(xué)家，已經(jīng)向人們證實(shí)了：“情緒不能立即降服與理 智，但情緒總是能立即降服與行動(dòng)”。所以千萬(wàn)不要小看這個(gè)熱身運(yùn)動(dòng)，您要明白一個(gè)人 不是一個(gè)機(jī)器，他的超過(guò)或失敗都與他的心理能否受到激勵(lì)有關(guān)。正拿破侖-希爾 所說(shuō)：“只要頭腦可想象的，只要自己相信的，就一定能實(shí)現(xiàn)”。 第四章 銷售開(kāi)啟 一 開(kāi)拓準(zhǔn)客戶的方法 1． 直接拜訪法 2． 連鎖介紹法 3． 接受前任銷售代表的客戶資料 您可從前任的銷售代表手中接受有用的客戶資料，詳細(xì)地掌握住各項(xiàng)資料的細(xì)節(jié)。 4． 用心耕耘您的客戶 日本房屋銷售代表的冠軍原正文氏，70%的業(yè)績(jī)來(lái)自客戶的再購(gòu)買及介紹。 5． DM和宣傳單的運(yùn)用 6． 銷售信函 一位壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，列出將近300位銷售信函寄送給準(zhǔn)客戶。他不可能每月都親自去追蹤這 300位準(zhǔn)客戶，因此他每個(gè)月針對(duì)這300位準(zhǔn)客戶都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不 提及保險(xiǎn)的事情，只祝賀每月的代表節(jié)日，例如一月春節(jié)愉快、二月情人節(jié)、三月春假 ……，每個(gè)月的卡片顏色都不一樣，準(zhǔn)客戶街道第四、五封拉平時(shí)沒(méi)有不為他的熱誠(chéng)所感 動(dòng)的，就是自己不立刻投保，當(dāng)朋友有人提到保險(xiǎn)時(shí)都會(huì)主動(dòng)地介紹這位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人。 7． 電話 電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、最有效率的接觸客戶的工具。您若能規(guī)定 自己，找出時(shí)間每天至少打五次電話給新的客戶，一年下來(lái)能增加1500個(gè)與準(zhǔn)客戶接觸 的機(jī)會(huì)。 8． 展示會(huì)、促銷會(huì)等 9． 擴(kuò)大您的人脈 銷售基盤(pán)就是所謂的人脈。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也可以說(shuō)是人際的經(jīng)營(yíng)，人脈關(guān)系是器樂(lè)的另一 項(xiàng)重要的資產(chǎn)，銷售代表的人脈愈廣，您接觸準(zhǔn)客戶的機(jī)會(huì)就愈多 直接拜訪客戶的技巧 一 獲得客戶好感的方法 （一）銷售代表語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用 您不要以為這是小節(jié)，一個(gè)人的能力往往從說(shuō)話中表現(xiàn)出來(lái)。戴爾-卡耐基說(shuō)：“ 有許多人，因?yàn)樗朴谵o令，因而提升了職位。有許多人，因?yàn)楹腿思医徽劊箤?duì)方獲 得滿意的印象，因而獲得了名譽(yù)，獲得了厚利?！?1． 語(yǔ)氣要平緩，語(yǔ)調(diào)要低沉明郎 明朗、低沉、愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人，所以語(yǔ)調(diào)偏高的人應(yīng)設(shè)法練習(xí)變得低沉、渾厚有力 ，才能發(fā)出迷人的聲音。任何一次的談話，抑揚(yáng)頓挫，有速度的變化與音調(diào)的高低，必 須象一個(gè)交響樂(lè)團(tuán)語(yǔ)言，搭配得當(dāng)，才能超過(guò)地演奏出和諧動(dòng)人的美妙樂(lè)章。而同一個(gè) 內(nèi)容會(huì)因語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)的不同而產(chǎn)生不同的效果。推銷時(shí)，語(yǔ)氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決 。 2． 運(yùn)用停頓的奧妙 停頓能整理自己的思維，引起對(duì)方的好奇和共鳴，而且還可以觀察對(duì)方的反應(yīng)。談話本 身比思想快一些，我們說(shuō)出來(lái)的話很多是未經(jīng)過(guò)整理的，因此更需要適當(dāng)?shù)耐ｎD，想想 自己究竟要講什么。 3． 詞句必須與表情相配合 推銷時(shí)，單用詞句表達(dá)意思是不夠的，必須加上您對(duì)每一詞句的感受，以及您的神情與 姿態(tài)，您的談話才會(huì)生動(dòng)感人。而您要懂得，只有感動(dòng)自己才能感動(dòng)別人。 4． 光用嘴說(shuō)話是難以造成氣勢(shì)的，所以必須用嘴、眼以及心靈去說(shuō)話 換言之，您必須動(dòng)用全身所有的器官去說(shuō)話小，才能造成全身銳不可當(dāng)?shù)臍鈩?shì)，融化并 說(shuō)服對(duì)方。而這其中最重要的法寶就是您的真誠(chéng)與熱情。 （二）傾聽(tīng)的技巧 1． 傾聽(tīng)的作用 人都有發(fā)表自己見(jiàn)解的欲望，而傾聽(tīng)成了我們對(duì)客戶的最高恭維和尊重。始終挑剔的人 ，甚至最激烈的批評(píng)者，常在一個(gè)忍耐同情的傾聽(tīng)者面前軟化降服。我們善于傾聽(tīng)客戶 講話的另一個(gè)好處就是我們可以更多地了解客戶的信息以及他的真實(shí)想法和潛意識(shí)。要 想推銷成功，聽(tīng)就要占整個(gè)銷售過(guò)程的70%，而說(shuō)只占30%。 2． 積極的傾聽(tīng) 人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽(tīng)到的事情，這通常未 必是對(duì)方真正的意思，因而人在“聽(tīng)”的時(shí)候通常只能獲得25%的真意。 卡爾-魯杰司的“積極的傾聽(tīng)”的三個(gè)原則： ○1站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng) 每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，您必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，不要用自己的價(jià)值觀去 職責(zé)或評(píng)判對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。 ○2要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的 您必須有重點(diǎn)復(fù)誦對(duì)方講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所 講的意思是不是指……”、“我不知道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”。 ○3要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ) 3． 傾聽(tīng)的技巧 銷售代表傾聽(tīng)客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的毛病是只擺出傾聽(tīng)客戶談話的樣子，內(nèi)心卻迫不 及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要武器舍棄不用。您聽(tīng)不出 客戶...
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