人際溝通與個(gè)性風(fēng)格分析手冊(cè)
單元主題 人際溝通與風(fēng)格分析 講師操作手冊(cè) 課程內(nèi)容規(guī)劃 SESSION PLAN |課程名稱： |高級(jí)專務(wù)研修班 | |COURSE | | |課程主題： |人際溝通與風(fēng)格分析 | |SUBJECT | | |學(xué)習(xí)目標(biāo)： |通過(guò)講授讓學(xué)員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。 | |OBJECTIVES |通過(guò)研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用| | |自己的溝通風(fēng)格與不同的客戶進(jìn)行有效的溝通。 | | |通過(guò)講授與測(cè)驗(yàn)練習(xí)讓學(xué)員自我檢測(cè)溝通時(shí)的傾聽(tīng)技能與運(yùn)| | |用溝通潤(rùn)滑工具。 | |課程內(nèi)容概覽： |大 綱 |時(shí) 間 | | |課程簡(jiǎn)介 |10 | | |溝通概論 |40 | | |休息 |10 | | |人際風(fēng)格介紹 |50 | | |休息 |10 | | |銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)技巧 |40 | | |結(jié)語(yǔ) |10 | | | | | | |合 計(jì) |110 | |備 忘 欄 | | | | | |講 義 |教 具 |活 動(dòng) | | |投影機(jī) | | | | | | | | | | | | | | | | | | |主題 |時(shí)間 |講師活動(dòng) |教具 |學(xué)員活動(dòng) | |1.課程簡(jiǎn) |10分 | | | | |介 | | | | | |主題 | |主題介紹與說(shuō)明 |PP1 | | |概論 | |課程大綱說(shuō)明 | | | |目標(biāo) | |說(shuō)明學(xué)習(xí)目標(biāo) |PP2 | | |成果 | |了解自己的溝通風(fēng)格 | | | |經(jīng)驗(yàn) | |*有無(wú)聽(tīng)過(guò)類(lèi)似課程？ | |預(yù)期回答： | |再確認(rèn) | |溝通是門(mén)藝術(shù)也是科學(xué)。 | | | |2、溝通概|40分 | | | | |論 | | | | | |溝通概論 | |問(wèn)學(xué)員天底下最難的兩件事是 | |預(yù)期回答： | | | |什么？請(qǐng)學(xué)員想并記錄。 | |將自己想要的記錄下來(lái) | | | |請(qǐng)學(xué)員們分享并將學(xué)員發(fā)表寫(xiě) | |學(xué)員分享 | | | |在白板上。 | | | | | |展示投影片，說(shuō)明溝通是為了 |PP 3 | | | | |破除彼此的隔閡，讓我們的壽 | | | | | |險(xiǎn)事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。 | | | | | |另外，消費(fèi)者行為趨勢(shì)已經(jīng)不 | | | | | |是產(chǎn)品導(dǎo)向，所以找出客戶的 |PP 4 | | | | |需求，溝通更是重要。 | | | |有效溝通 | |展示有效溝通模式，并說(shuō)明溝 |PP 5 | | | | |通的定義與溝通在銷(xiāo)售中所扮 |PP 6 | | | | |演的三種角色。 | | | | | |找一位已婚學(xué)員，問(wèn)如果想喝 | |預(yù)期回答： | | | |水，你會(huì)用什么方式請(qǐng)您的另 | |用喊的、用求的、說(shuō)一大 | | | |一半拿水給你喝？引導(dǎo)出每一 | |篇冠冕堂皇的話、上次我 | | | |個(gè)人都有不同的溝通模式。 | |幫你倒水，這次輪你幫我…| | | |再以東施效顰的故事來(lái)說(shuō)明不 | | | | | |要盲目學(xué)習(xí)他人而完全喪失自 | | | | | |己原有的溝通風(fēng)格。 | | | | | |強(qiáng)調(diào)做好有效的溝通不是放棄 |PP 7 | | | | |原有的風(fēng)格，而是擴(kuò)展自己溝 | | | | | |通的舒適區(qū)域。 | | | |3.休息 |10分 | | | | |4.人際風(fēng) |50分 |介紹 | | | |格 | | | | | |四種溝通 | |知己知彼，百戰(zhàn)百勝。向?qū)W員 | | | |風(fēng)格 | |說(shuō)明要知道別人是什么風(fēng)格前 | | | | | |，需了解自己。 | | | | | |說(shuō)明以控制性與敏感性來(lái)劃分 |PP 8 | | | | |人的四種不同人際風(fēng)格。并說(shuō) |PP 9 | | | | |明其定義與特征。 |PP 10| | | | |請(qǐng)學(xué)員先寫(xiě)下自己認(rèn)為的風(fēng)格 | |學(xué)員活動(dòng) | | | |趨于哪一部分，隨后再請(qǐng)學(xué)員 | | | | | |去請(qǐng)教其他學(xué)員對(duì)于自己的印 | | | | | |象。請(qǐng)學(xué)員發(fā)表感言。 | |發(fā)表感言 | | | |說(shuō)明每一個(gè)人事實(shí)上都有這四 | | | | | |種個(gè)性存在，只是常見(jiàn)的習(xí)慣 | | | | | |可以用此圖迅速分出。 | | | |研討與發(fā) | |請(qǐng)學(xué)員討論當(dāng)不同的業(yè)務(wù)人員 |PP 11|小組討論 | |表 | |遇到不同的客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)與其 |講義 | | | | |注意事項(xiàng)（時(shí)間15分種）。 | | | | | |每組派人發(fā)表（時(shí)間15分鐘） | |小組發(fā)表 | | | |。 |PP 12| | | | |展示投影片總結(jié)說(shuō)明，并告訴 |PP 13| | | | |學(xué)員破除客戶心理防備的心態(tài) | | | | | |準(zhǔn)備與技巧。 | | | |案例研討 | |請(qǐng)學(xué)員依照講義案例，研討案 | |學(xué)員發(fā)表 | | | |例中人物的人際風(fēng)格并探討應(yīng) | | | | | |對(duì)之策。 | | | |5.休息 |10分 | | | | |6．銷(xiāo)售應(yīng)|40分 |技巧 | | | |對(duì) | | | | | |語(yǔ)言與非 | |該部分要學(xué)習(xí)如何運(yùn)用溝通的 | | | |語(yǔ)言 | |技巧來(lái)觀察客戶的反應(yīng)。 | | | | | |說(shuō)明溝通技巧有語(yǔ)言與非語(yǔ)言 |PP 14| | | | |兩大類(lèi)。 | | | | | |其中以肢體語(yǔ)言的傳遞最為讓 |PP 15| | | | |人感受最深。 | | | | | |在角色上不僅僅是說(shuō)，傾聽(tīng)也 |PP 16| | | | |是非常重要的環(huán)節(jié)。 |講義 |學(xué)員做傾聽(tīng)能力自我評(píng)量 | | | |要做到積極的交流，兩者經(jīng)常 |PP 17|測(cè)試 | | | |換檔（即傳送者和接收者角色 |PP 18| | | | |互換，），才能進(jìn)行有效交流 | | | | | |，以達(dá)溝通目的。 | | | |肢體語(yǔ)言 | |展示投影片介紹肢體語(yǔ)言的3種|PP | | | | |溝通模式與其表達(dá)含義。 |19-23| | |注意事項(xiàng) | |說(shuō)明溝通時(shí)，以傳送與接收者 |PP 24|預(yù)期回答： | | | |來(lái)區(qū)分的常見(jiàn)障礙。 | | | | | |重點(diǎn)提示業(yè)務(wù)人員的形象自我 |PP 25| | | | |檢視，可以減少不必要的溝通 | | | | | |障礙。 | | | | | |提供四種提高信息交流效率的 |PP 26| | | | |途徑與溝通時(shí)的潤(rùn)滑劑。 |PP 27| | |7、結(jié)束語(yǔ)|10分 | | | | |目標(biāo)測(cè)驗(yàn) | |詢問(wèn)學(xué)員 | |預(yù)期回答： | | | |四種人際風(fēng)格有哪四種？其特 | | | | | |征為何？ | | | | | |把手放在下巴代表這個(gè)人的潛 | | | | | |在行為是什么？ | | | |未來(lái)方向 | |老祖宗的藝術(shù)--繁體字的“聖” |PP 28| | | | |字就是耳朵聽(tīng)，嘴巴問(wèn)。這是 | | | | | |否就是溝通的最高境界呢？ | | | （后附學(xué)員手冊(cè)） 前言 你的銷(xiāo)售經(jīng)歷中難免有幾個(gè)令人頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對(duì)的人，斤斤計(jì) 較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無(wú)情的人，身為銷(xiāo)售人員，你對(duì)此不要緊張，只要進(jìn)行 有效的溝通，一切都會(huì)變好的。但是，有一點(diǎn)非常重要，必須清楚地了解你與溝通對(duì)象 各自具有什么樣的溝通風(fēng)格，在不同的情境中你又采取了什么樣的銷(xiāo)售模式，這對(duì)于有 效的關(guān)系銷(xiāo)售至關(guān)重要。總之，一切要靠銷(xiāo)售人員靈活、聰明地處理。常言道，山不轉(zhuǎn) 水轉(zhuǎn)，銷(xiāo)售人員必須清醒地意識(shí)到，沒(méi)有一成不變的溝通風(fēng)格與銷(xiāo)售模式。 溝通概述 有效溝通的功能與目的 人們需要相互交流。這就意味著在一定程度上應(yīng)該學(xué)會(huì)如何準(zhǔn)確溝通。從本質(zhì)上講， 人員銷(xiāo)售就是一個(gè)有效溝通的過(guò)程。它是一個(gè)有目的地提供信息、說(shuō)服和反饋的溝通過(guò) 程。另外，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)也包括聽(tīng)。 傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理念強(qiáng)調(diào)了從推銷(xiāo)員到潛在顧客的單向溝通，其間...
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