企業(yè)知識管理的內(nèi)容框架研究
企業(yè)知識管理的內(nèi)容框架研究 企業(yè)知識管理的內(nèi)容框架研究 　　摘　要：研究企業(yè)知識管理的學(xué)者可以分為三個學(xué)派：行為學(xué)派、技術(shù)學(xué)派和綜合 學(xué)派。企業(yè)知識管理作為一個獨特的視角，對企業(yè)職能管理和流程管理的各個方面都產(chǎn) 生了影響，這些交叉領(lǐng)域匯總為企業(yè)知識管理的內(nèi)容。本文給出了企業(yè)知識管理的“燈籠 ”模型，以及企業(yè)知識管理的十大內(nèi)容：知識創(chuàng)新管理；知識共享管理；知識應(yīng)用管理； 學(xué)習(xí)型組織；知識資產(chǎn)管理；知識管理的激勵系統(tǒng)；知識管理的技術(shù)與工具；知識產(chǎn)品 的定價與版本；知識員工的管理；學(xué)習(xí)與創(chuàng)新訓(xùn)練。把企業(yè)知識流的管理概括為“知識流 小車”模型。 　　關(guān)鍵詞：知識管理；內(nèi)容；框架；模型 　　自20世紀(jì)80年代以來，管理學(xué)領(lǐng)域的新理論不斷涌現(xiàn)。歸納起來，有兩個引人注目 的方向：其一是用系統(tǒng)和戰(zhàn)略的眼光看待管理理論，比如：和諧管理理論、復(fù)雜適應(yīng)性 系統(tǒng)（CAS）、組織流程再造（BPR）等；其二是從信息和知識的角度來切入管理，如企 業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP）、學(xué)習(xí)型組織、知識管理等。 　　企業(yè)知識管理到底包含哪些內(nèi)容?本文提出我們的研究框架，希望拋磚引玉，以引起 更多同行的關(guān)注和共鳴，進(jìn)一步推動企業(yè)知識管理在我國的發(fā)展。 　　一、企業(yè)知識管理的三大學(xué)派 　　在近年的經(jīng)濟、社會活動中，“知識”一詞出現(xiàn)的頻率越來越高。人類已經(jīng)進(jìn)入了知 識經(jīng)濟社會。研究知識管理理論也必須從研究知識本身的概念、類型和特點入手。對知 識本身的研究，是知識管理理論的基礎(chǔ)性研究內(nèi)容。 　　我國傳統(tǒng)文化中早已出現(xiàn)了“知識”的概念?！墩撜Z》中“知”出現(xiàn)過116次；王充《論衡 》中講到“知為力”，是人類第一次明確指出“知識就是力量”。 　　目前世界上共有上百種知識管理的定義，這里將較有代表性的列舉如下： 　　巴斯（Bassi）認(rèn)為，知識管理是指為了增強組織的績效而創(chuàng)造、獲取和使用知識的 過程。 　　奎達(dá)斯（P．Quitas）等則把知識管理看做“是一個管理各種知識的連續(xù)過程，以滿 足現(xiàn)在和將來出現(xiàn)的各種需要，確定和探索現(xiàn)有和獲得的知識資產(chǎn)，開發(fā)新的機會”。 　　維格（K．Wiig）認(rèn)為，知識管理主要涉及四個方面：自上而下地監(jiān)測、推動與知識 有關(guān)的活動；創(chuàng)造和維護(hù)知識基礎(chǔ)設(shè)施；更新組織和轉(zhuǎn)化知識資產(chǎn)；使用知識以提高其 價值。 　　艾莉（Verna Allee）對知識管理的定義是“幫助人們對擁有的知識進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn) 行知識交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識 的交流”。 　　法拉普羅（Carl Frappuolo）說“知識管理就是運用集體的智能提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”。 　　馬斯（E．Maise）認(rèn)為，知識管理是一個系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過濾和表述信 息的過程，目的是改善雇員對待特定問題的理解。 　　戴布拉·艾米頓（Debra M．Amidon）說：“知識管理無孔不入。無論它以什么形式定義——比如學(xué)習(xí)、智力資本、 知識資產(chǎn)、智能、訣竅、洞察力或智能——結(jié)論都是一樣的：要么更好地管好它，要么衰 亡。” 　　達(dá)文波特（T．H．Davenport）指出：“知識管理真正的顯著方面分為兩個重要類別 ：知識的創(chuàng)造和知識的利用?！?　　比爾·蓋茨（Bill Gates）在《未來時速》一書中多處談及知識管理，他說：“作為一個總的概念——搜集和組 織信息、把信息傳播給需要它的人、不斷地通過分析和合作來優(yōu)化信息——知識管理學(xué)是 很有用的。但是就像它之前的添加再設(shè)計一樣，知識管理學(xué)變得歧義百出，任何人想給 它添加上什么意義都可以……假如新聞記者跟一家數(shù)據(jù)庫公司交談的話，就會發(fā)現(xiàn)知識管 理是數(shù)據(jù)庫中最新的事物。假如記者跟一家群件公司交談的話，就會發(fā)現(xiàn)知識管理的意 思是下一代群件……知識管理是個手段，不是目的?！?　　在蓮花（Lotus）公司于1998年1月發(fā)表的《Lotus、IBM和知識管理》戰(zhàn)略白皮書中， 把創(chuàng)新、反應(yīng)能力、生產(chǎn)率和技能素質(zhì)作為特定商業(yè)目標(biāo)和知識管理的基本內(nèi)涵，以幫 助公司自身適應(yīng)知識管理的活動要求。 　　美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APQC）認(rèn)為知識管理應(yīng)該是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略， 它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享 信息，并進(jìn)而將之通過不同的方式付諸實踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績的目的。 　　我國著名學(xué)者烏家培教授認(rèn)為：“信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理是信息管理 的延伸與發(fā)展”；“信息管理經(jīng)歷了文獻(xiàn)管理、計算機管理、信息資源管理、競爭性情報 管理，演進(jìn)到知識管理。知識管理是信息管理發(fā)展的新階段，它同信息管理以往各階段 不一樣，要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連接起來，在人際交流的互動過程 中，通過信息與知識（除顯性知識外還包括隱性知識）的共享，運用群體的智能進(jìn)行創(chuàng) 新，以贏得競爭優(yōu)勢?！?　　對于知識管理的定義，可謂仁者見仁、智者見智，我們將其歸結(jié)為如下三個學(xué)派： 行為學(xué)派、技術(shù)學(xué)派、綜合學(xué)派，參見圖1。 |[pic] | 圖1　　知識管理的學(xué)派與企業(yè)知識管理解決方案 　　1．行為學(xué)派 　　知識管理的行為學(xué)派認(rèn)為，“知識管理就是對人的管理”。這個領(lǐng)域的研究者和專家 們一般都有著哲學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)或商業(yè)管理的教育背景。他們主要研究人類個體的 技能或行為的評估、改變或改進(jìn)過程。他們認(rèn)為，知識等于“過程”，是一個對不斷改變 著的技能等的一系列復(fù)雜的、動態(tài)的安排。這些學(xué)者要么像一個心理學(xué)家那樣熱衷于對 個體能力的學(xué)習(xí)和管理方面進(jìn)行研究，要么就像一個哲學(xué)家、社會學(xué)家或組織理論家那 樣在組織的水平上開展研究。 　　行為學(xué)派研究的角度包括：從組織結(jié)構(gòu)的角度研究知識型組織；從企業(yè)文化的角度 研究知識管理觀念，如學(xué)習(xí)型組織；從企業(yè)戰(zhàn)略角度研究企業(yè)知識管理戰(zhàn)略；從人力資 源的績效考評和激勵角度研究知識管理制度；從學(xué)習(xí)模式的角度研究個人學(xué)習(xí)、團(tuán)隊學(xué) 習(xí)和組織學(xué)習(xí)，等等。 　　2．技術(shù)學(xué)派 　　知識管理的技術(shù)學(xué)派認(rèn)為，“知識管理就是對信息的管理”。這個領(lǐng)域的研究者和專 家們一般都有著計算機科學(xué)和信息科學(xué)的教育背景。他們主要研究信息管理系統(tǒng)、人工 智能、重組和群件等的設(shè)計、構(gòu)建過程。他們認(rèn)為，知識等于“對象”，并可以在信息系 統(tǒng)當(dāng)中被標(biāo)識和處理。 　　技術(shù)學(xué)派研究的角度包括：從知識組織的角度研究知識表示和知識庫；從知識共享 的角度研究團(tuán)隊通信與協(xié)作的技術(shù)；從技術(shù)實現(xiàn)的角度研究知識地圖系統(tǒng)、知識分類系 統(tǒng)、經(jīng)驗分享系統(tǒng)、統(tǒng)一知識門戶技術(shù)等；從系統(tǒng)整合的角度研究知識管理系統(tǒng)與辦公 自動化（OA）系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃（ERP）等系統(tǒng)的整合，等等。 　　3．綜合學(xué)派 　　知識管理的綜合學(xué)派則認(rèn)為，“知識管理不但要對信息和人進(jìn)行管理，還要將信息和 人連接起來進(jìn)行管理；知識管理要將信息處理能力和人的創(chuàng)新能力相互結(jié)合，增強組織 對環(huán)境的適應(yīng)能力”。組成該學(xué)派的專家既對信息技術(shù)有很好的理解和把握，又有著豐富 的經(jīng)濟學(xué)和管理學(xué)知識。他們推動著技術(shù)學(xué)派和行為學(xué)派互相交流、互相學(xué)習(xí)，從而融 合為自己所屬的綜合學(xué)派。由于綜合學(xué)派能用系統(tǒng)、全面的觀點實施知識管理，所以能 很快被企業(yè)界接受。 　　綜合學(xué)派強調(diào)知識管理是企業(yè)的一套整體解決方案，在這套解決方案里，第一是知 識管理觀念的問題，第二是知識管理戰(zhàn)略的問題，第三是知識型的組織結(jié)構(gòu)問題，第四 是知識管理制度的問題，接下來還有知識管理模板比如規(guī)范的表格等問題。在此基礎(chǔ)上 ，將知識管理制度流程化、信息化，將知識管理表格和模板接口化、程序化，將企業(yè)知 識分類化、數(shù)據(jù)庫化，在考慮與其它現(xiàn)有系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)上，開發(fā)或購買相應(yīng)知識管理 軟件，建設(shè)企業(yè)的知識管理系統(tǒng)。 　　二、企業(yè)知識管理的“燈籠”模型 　　知識管理作為知識經(jīng)濟時代出現(xiàn)的新興管理思想，并不是孤立于企業(yè)經(jīng)營管理體系 之外的。它本身就是從其它管理領(lǐng)域中提取有關(guān)“知識”的管理理念，經(jīng)過抽象和綜合分 析，才逐漸形成的一種戰(zhàn)略思想，從它誕生的那一天起，就與戰(zhàn)略管理、人力資源、財 務(wù)、行政、市場、研究與開發(fā)等管理領(lǐng)域具有千絲萬縷的聯(lián)系?？梢哉f，“知識管理”這 一棵管理學(xué)科中的幼苗，是在眾多原有管理范疇的共同滋養(yǎng)下才逐漸成長、發(fā)展成一個 宏偉而完整的思想體系的。在知識管理已經(jīng)走向獨立、知識管理的理論體系已經(jīng)足夠壯 大和成熟的今天，我們有必要重新考察一下最初孕育了它的那些管理領(lǐng)域，看這些領(lǐng)域 中到底發(fā)生了哪些令人驚奇的變化，同時也從企業(yè)管理整體的高度來重新審視一下知識 管理。 　　在考察知識管理思想與其它管理范疇之前，我們應(yīng)該首先承認(rèn)知識管理并不是企業(yè) 的一項職能，而是一種經(jīng)營思想。我們認(rèn)為，知識管理應(yīng)該以知識管理的戰(zhàn)略為首，通 過戰(zhàn)略管理來推動企業(yè)管理的各個層面的升級和改造。圖2是我們給出的企業(yè)知識管理體 系“燈籠”模型。 　　在圖2中，整個知識管理思想體系被描述為一個“燈籠”的形狀。最上邊的燈籠柄，是 知識管理戰(zhàn)略，它是知識管理思想在戰(zhàn)略管理領(lǐng)域的直接體現(xiàn)，對企業(yè)整個的知識管理 思想體系起到提綱摯領(lǐng)的作用，其它的知識管理活動和制度都在知識管理戰(zhàn)略這個總綱 領(lǐng)下逐步展開。燈籠的籠底，是信息技術(shù)，以及在信息技術(shù)的基礎(chǔ)上建立的知識門戶和 知識管理系統(tǒng)。這一方面是知識管理思想對于信息管理領(lǐng)域的開拓，一方面也是其它知 識管理活動得以開展的基礎(chǔ)。可以說，有知識管理系統(tǒng)的知識管理不一定是好的知識管 理，但沒有知識管理系統(tǒng)的知識管理一定不是好的知識管理。由知識管理戰(zhàn)略和知識門 戶／知識管理系統(tǒng)圍成了一個燈籠的形狀，其它的知識管理思想和活動都在這個“燈籠” 的范圍內(nèi)展開。 |[pic] | 圖2　　企業(yè)知識管理體系的“燈籠”模型 　　“燈籠”模型的核心分為兩部分，在左邊列了三個內(nèi)容，分別是企業(yè)管理里的基本職 能管理：行政管理、人力資源管理、財務(wù)管理；在右邊按照企業(yè)價值鏈設(shè)計成四個內(nèi)容 ：市場營銷管理、研發(fā)管理、采購與物流管理、生產(chǎn)制造管理。對這些內(nèi)容，有的學(xué)者 是從廣義的角度來研究，有的是從狹義的角度來研究。主張廣義的知識管理的學(xué)者認(rèn)為 ，知識管理對整個管理學(xué)都產(chǎn)生影響，而我們是把對現(xiàn)代管理學(xué)發(fā)生作用的每一部分抽 取出來，看看知識管理與職能管理或者流程管理有哪些交叉。 　　下面依次對“燈籠”模型的核心部分予以解釋。第一個內(nèi)容是從行政管理的角度來講 。文文件資料分類和保存管理等辦公自動化（Office Automation，OA）的內(nèi)容，就屬于知識管理。第二個內(nèi)容是知識管理與財務(wù)管理的結(jié)合 ，比如知識資產(chǎn)的管理，屬于知識管理。第三個內(nèi)容是人力資源管理，其中對知識型員 工的管理屬于知識管理的范疇。概括來說，在行政管理、財務(wù)管理和人力資源管理這三 個重要的職能領(lǐng)域，知識管理分別體現(xiàn)為辦公自動化/文文件管理系統(tǒng)、知識資產(chǎn)管理和 知識型員工的招聘、激勵和職業(yè)生涯設(shè)計等內(nèi)容。 　　從流程上來看，首先是市場營銷管理，其中很重要的就是客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）。在CRM中單點接入是一個很重要的概念，也就是客戶知識通過整合 后，客戶無論是采取何種溝通方式（如電話、傳真、電子郵件等），與何人溝通都能根 據(jù)惟一的客戶知識庫得到一致的服務(wù)。流程的第二個內(nèi)容是研究與開發(fā)管理，研究與開 發(fā)管理中對知識創(chuàng)新的管理顯然屬于知識管理的范疇。第三個內(nèi)容就是采購與物流管理 ，與知識管理密切相關(guān)的主要是供應(yīng)鏈管理（Supply China Management，SCM）。供應(yīng)鏈管理為什么實施起來很難?就是因為資料的標(biāo)準(zhǔn)很難統(tǒng)一。 如果一個企業(yè)內(nèi)或企業(yè)間沒有一個統(tǒng)一的資料標(biāo)準(zhǔn)，那么這個接口做起來就很難。這里 的接口和標(biāo)準(zhǔn)，就是知識管理要考慮的問題。除此之外，供應(yīng)鏈企業(yè)之間知識轉(zhuǎn)移、采 購文文件與模板也都是知識管理的重要內(nèi)容。流程管理的第四個內(nèi)容是生產(chǎn)制造管理， 主要指企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning，ERP）。雖然ERP具有現(xiàn)代管理思想，但它同時也是一個大型的運算器。這個 大型運算器里有很多的算法、很多的流程，這些算法和流程就是已經(jīng)規(guī)范化的企業(yè)最佳 實踐，是知識管理需要重點研究的內(nèi)容。 　　居于企業(yè)知識管理“燈籠”模型中心的，是知識管理本身。它就像一根蠟燭，照亮了 整個知識管理思想體系，也照亮了企業(yè)管理這個更大的空間。“知識管理燈籠”的含義， 不僅僅在于說明知識管理的思想在企業(yè)經(jīng)營管理的各個領(lǐng)域中都有所體現(xiàn)，也說明進(jìn)行 知識管理研究不能將眼光僅僅局限于“知識...
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