全方位360度考核
全方位360度考核 企業(yè)管理是一個(gè)大課題，涉及到方方面面；但是其中最關(guān)鍵的，毫無(wú)疑問(wèn)是人的管理。 管理之難在管人，管人之難在評(píng)價(jià)。人員評(píng)價(jià)需要解決三大問(wèn)題：一是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，二是 評(píng)價(jià)方法，三是切實(shí)按程序執(zhí)行。實(shí)行科學(xué)的人員考核體系，必須切實(shí)解決這三大問(wèn)題 。 傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)，主要由被評(píng)價(jià)者的上級(jí)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)；而360度考核則由與被評(píng)價(jià)者有 密切關(guān)系的人，包括被評(píng)價(jià)者的上級(jí)、同事、下屬和客戶等，分別匿名對(duì)被評(píng)價(jià)者進(jìn)行 評(píng)價(jià)。被評(píng)價(jià)者自己也對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)。然后，由專業(yè)人員根據(jù)有關(guān)人員對(duì)被評(píng)價(jià)者的 評(píng)價(jià)，對(duì)比被評(píng)價(jià)者的自我評(píng)價(jià)向被評(píng)價(jià)者提供反饋，以幫助被評(píng)價(jià)者提高其能力水平 和業(yè)績(jī)。作為一種新的業(yè)績(jī)改進(jìn)方法，360度考核得到了廣泛的應(yīng)用。財(cái)富500強(qiáng)所有的 企業(yè)都已經(jīng)采用了這種評(píng)價(jià)方法。目前，國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)也開(kāi)始采用這種評(píng)價(jià)方法。 ---評(píng)價(jià)目的 --- 360度考核的主要目的，可以服務(wù)于員工的發(fā)展，也可以用于對(duì)員工的提升、工資確定或 績(jī)效考核等。實(shí)踐證明，當(dāng)用于不同的目的時(shí)，同一評(píng)價(jià)者對(duì)同一被評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)會(huì)不 一樣；反過(guò)來(lái)，同樣的被評(píng)價(jià)者對(duì)于同樣的評(píng)價(jià)結(jié)果也會(huì)有不同的反應(yīng)。把360度反饋評(píng) 價(jià)用于員工的發(fā)展，還是對(duì)員工的行政管理，取決于公司的高層管理人員。盡量把360度 反饋評(píng)價(jià)用于員工的發(fā)展。當(dāng)把360度反饋評(píng)價(jià)用于管理人員的發(fā)展時(shí)，其投資收益比是 相當(dāng)可觀的。 在把360度反饋評(píng)價(jià)用于對(duì)員工的行政管理的時(shí)候，一定要注意事先向員工如實(shí)講清楚。 不要在開(kāi)始評(píng)價(jià)的時(shí)候，告訴員工評(píng)價(jià)結(jié)果將用于員工的發(fā)展，而在評(píng)價(jià)過(guò)程中或者評(píng) 價(jià)之后再告訴員工評(píng)價(jià)結(jié)果將用于對(duì)員工的行政管理，否則就會(huì)使員工對(duì)管理層的信任 大打折扣。 360度考評(píng)的特點(diǎn) 360度考核有下列特點(diǎn)： 1、全方位、多角度：從任何一個(gè)方面去觀察人做出的判斷都難免片面。360度考核的考 核者來(lái)自企業(yè)內(nèi)外的不同層面，得到的考評(píng)信息角度更多，考核評(píng)價(jià)更全面、更客觀。 2、誤差?。?60度考核的考評(píng)者不僅來(lái)自不同層面，而且每個(gè)層面的考核者都有若干名 ，考核結(jié)果取其平均值，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度看，其結(jié)果更接近于客觀情況，可減少個(gè)人偏 見(jiàn)及評(píng)分誤差。 3、分類考核：針對(duì)不同的被考核人——公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門總經(jīng)理和業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理、地 區(qū)營(yíng)運(yùn)長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理分別使用不同的考核量表，針對(duì)性強(qiáng)。 4、實(shí)行匿名考核：為了保證評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性，減少評(píng)價(jià)者的顧慮，360度考核采用匿 名方式，使考評(píng)人能夠客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)。另外通過(guò)開(kāi)放式表格，搜集到很多比較中肯的 評(píng)價(jià)意見(jiàn)。 與傳統(tǒng)方法相比，它需要對(duì)收集到的大量表格和考核信息進(jìn)行分門別類地統(tǒng)計(jì)和分析， 繪制多種統(tǒng)計(jì)圖表，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出考核意見(jiàn)。 基于上述特點(diǎn)，360度考核具有許多優(yōu)點(diǎn)：它同傳統(tǒng)的績(jī)效管理方法相比具有更多的 信息渠道。與只有上級(jí)介入的方法相比更有可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在傳統(tǒng)的反饋方法中，只有 經(jīng)理一人評(píng)估，員工有可能對(duì)反饋的信息持懷疑態(tài)度，因?yàn)樗皇莵?lái)自一個(gè)人的信息， 而這個(gè)人可能有偏見(jiàn)。在360度反饋法中，如果從上司、同事、下屬和客戶都得到的是同 樣的信息，那么這個(gè)信息是很難懷疑的。比如，如果客戶、上級(jí)、同事和下級(jí)都說(shuō)某人 的溝通能力有問(wèn)題，或許他就更可能接受這條反饋意見(jiàn)，因?yàn)樗莵?lái)自不同渠道的信息 。 ---問(wèn)卷設(shè)計(jì) --- 360度考核一般采用問(wèn)卷法。問(wèn)卷的形式分為兩種。一種是給評(píng)價(jià)者提供5分等級(jí)，或者 7分等級(jí)的量表（稱之為等級(jí)量表），讓評(píng)價(jià)者選擇相應(yīng)的分值；另一種是讓評(píng)價(jià)者寫出 自己的評(píng)價(jià)意見(jiàn)（稱之為開(kāi)放式問(wèn)題）。二者也可以綜合采用。從問(wèn)卷的內(nèi)容來(lái)看，可 以是與被評(píng)價(jià)者的工作情景密切相關(guān)的行為，也可以是比較共性的行為，或者二者的綜 合。 --- 目前，常見(jiàn)的360度反饋評(píng)價(jià)問(wèn)卷都采用等級(jí)量表的形式，有的同時(shí)包括開(kāi)放式問(wèn)題。問(wèn) 卷的內(nèi)容一般都是比較共性的行為。編制自己公司的360度反饋評(píng)價(jià)問(wèn)卷要求人力資源工 作者能分析擬評(píng)價(jià)職位的工作，抽取出典型的工作行為，編制評(píng)價(jià)問(wèn)卷，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)處理，并向被評(píng)價(jià)者和評(píng)價(jià)者提供反饋。采用這種方法所編制的問(wèn)卷，能確保所 評(píng)價(jià)的內(nèi)容與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、公司文化以及具體職位的工作情景密切相關(guān)，使得評(píng)價(jià) 結(jié)果能更好地為公司服務(wù)。 --- 在實(shí)際工作中，越來(lái)越多的公司由評(píng)價(jià)者、被評(píng)價(jià)者和人力資源工作者共同組成專家小 組，判斷問(wèn)卷中所包括的行為與擬評(píng)價(jià)職位的關(guān)聯(lián)程度，保留關(guān)聯(lián)程度比較高的行為； 然后，再根據(jù)對(duì)職位的分析，增加一些必要的與工作情景密切相關(guān)的行為。采用這種方 式，既能降低成本，同時(shí)也能保證問(wèn)卷所包括的行為與擬評(píng)價(jià)職位具有較高的關(guān)聯(lián)性。 ---評(píng)價(jià)者 --- 在進(jìn)行360度反饋評(píng)價(jià)時(shí)，一般都是由多名評(píng)價(jià)者匿名進(jìn)行評(píng)價(jià)。上級(jí)和下級(jí)考核人可由 人力資源部提名，同事考核人防止被考核人提名與自己關(guān)系好的人作為自己的考評(píng)人， 客戶考核人根據(jù)機(jī)構(gòu)客戶信息庫(kù)等資料甄選。員工少于10人的部門，其下級(jí)考核全部參 加，員工較多的部門，可采取隨機(jī)抽取下級(jí)考核人。 一般來(lái)說(shuō)，直接上級(jí)的考評(píng)，比較細(xì)致和準(zhǔn)確，但容易失之過(guò)寬；間接上級(jí)的考評(píng) ，比較客觀公正，但準(zhǔn)確性較差；自我評(píng)估有利于上級(jí)深入了解員工的具體情況，調(diào)動(dòng) 員工自我管理的積極性，但也容易失之過(guò)寬；下級(jí)的評(píng)分，雖說(shuō)比較準(zhǔn)確，但一般也有 過(guò)寬的弊?。煌?jí)和協(xié)作部門的考評(píng)，會(huì)造成激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面，從而有助于了解到其他 形式的考評(píng)所不能提供的情況，但又容易失之過(guò)嚴(yán)：總之，沒(méi)有任何一種考評(píng)形式是十 全十美的，只能通過(guò)它們之間的一定比例的互相牽制才能使總的評(píng)價(jià)盡可能地做到客觀 、公正和準(zhǔn)確。 --- 如果不對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行有效的培訓(xùn)，會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生很多誤差。為了提高評(píng)價(jià)結(jié)果的 準(zhǔn)確性和公正性，在進(jìn)行360度反饋評(píng)價(jià)之前，應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行選擇、指導(dǎo)和培訓(xùn)。360 度反饋評(píng)價(jià)一般是讓被評(píng)價(jià)者的上級(jí)、同事、下屬和客戶對(duì)被評(píng)價(jià)者進(jìn)行評(píng)價(jià)，但是并 不是所有的上級(jí)、同事、下屬和客戶都適合做評(píng)價(jià)者，一定要選那些與被評(píng)價(jià)者在工作 上接觸多、沒(méi)有偏見(jiàn)的人充當(dāng)評(píng)價(jià)者。即使是這樣，也不一定要求所有的評(píng)價(jià)者對(duì)被評(píng) 價(jià)者的所有方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于被評(píng)價(jià)者的客戶服務(wù)意識(shí)，可能由客戶來(lái)評(píng)價(jià)更合適； 對(duì)于被評(píng)價(jià)者的人際關(guān)系，可能由同事來(lái)評(píng)價(jià)更合適。在評(píng)價(jià)之前，還要對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行 指導(dǎo)和培訓(xùn)，讓評(píng)價(jià)者對(duì)被評(píng)價(jià)者的職位角色有所了解，讓評(píng)價(jià)者知道如何來(lái)做出正確 的評(píng)價(jià)，讓評(píng)價(jià)者知道在評(píng)價(jià)的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)犯哪些錯(cuò)誤。在培訓(xùn)的時(shí)候，最好能讓評(píng) 價(jià)者先進(jìn)行模擬評(píng)價(jià)，然后根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果指出評(píng)價(jià)者所犯的錯(cuò)誤，以提高評(píng)價(jià)者實(shí)際 評(píng)價(jià)時(shí)的準(zhǔn)確性和公正性。 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) “評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”的問(wèn)題取決于一個(gè)組織體系的價(jià)值觀，建立什么樣的“評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”，也就 意味著這個(gè)組織體系鼓勵(lì)自己的成員做什么樣的人。在這個(gè)問(wèn)題上有兩種傾向：一是重 素質(zhì)，二是重業(yè)績(jī)。實(shí)際上二者不可偏廢，因?yàn)槲覀儭俺墒隆焙汀坝恕毕噍o相成。過(guò)于重 “素質(zhì)”，會(huì)使人束手束腳，過(guò)分重視個(gè)人行為和人際關(guān)系，不講實(shí)效，而且妨礙人的個(gè) 性、創(chuàng)造力的發(fā)揮，最終是不利于組織整體和社會(huì)的發(fā)展。這是中國(guó)幾千年來(lái)的人員評(píng) 價(jià)傳統(tǒng)的最大弊病。過(guò)于重“業(yè)績(jī)”，又易于鼓勵(lì)人的僥幸心理，令人投機(jī)取巧、走捷徑 、急功近利、不擇手段。 一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤?。?yīng)該在突出業(yè) 績(jī)的前提下，兼顧對(duì)素質(zhì)的要求。評(píng)價(jià)方法的問(wèn)題，就是“如何把所需要的人員發(fā)現(xiàn)出來(lái) ”的問(wèn)題。在“評(píng)價(jià)方法”上，有定性的評(píng)價(jià)和定量的評(píng)價(jià)。一般對(duì)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)易于定量， 對(duì)素質(zhì)的評(píng)價(jià)只能以定性為主。由于定性評(píng)價(jià)很難建立一套客觀、明確的“田徑標(biāo)準(zhǔn)”， 而只有由評(píng)委打分的“體操標(biāo)準(zhǔn)”，因而不能不帶有較大的主觀性和模糊性。在考核制度 中需要設(shè)計(jì)各種方法和公式來(lái)實(shí)現(xiàn)“模數(shù)轉(zhuǎn)換”，將定性的東西定量化，以提高其客觀準(zhǔn) 確性。 上級(jí)考核者主要注重考核被考核人的指導(dǎo)統(tǒng)率力、業(yè)務(wù)推進(jìn)力、全局駕馭力、計(jì)劃 決定力、洞察創(chuàng)新力。同級(jí)考核者主要考核被考核人的協(xié)作力，包括部門合作、同事協(xié) 作發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)造和維護(hù)良好的工作氛圍等。下級(jí)考核者主要考核被考核人的領(lǐng)導(dǎo) 水平，以身作則，知人善任，駕馭局面的能力，業(yè)務(wù)能力，正確授權(quán)，對(duì)員工的培養(yǎng)等 ?？蛻艨己巳酥饕己吮豢己巳说姆?wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果等。即使 是同是上級(jí)考核，對(duì)不同被考核人也著重點(diǎn)不一樣，例如：業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理考核的是其 業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理、人事管理、風(fēng)險(xiǎn)防范四大方面，而職能部門主要看其組織協(xié)調(diào)能 力、對(duì)業(yè)務(wù)部門的支持、對(duì)分支機(jī)構(gòu)的垂直監(jiān)管等。 每個(gè)層面考核表除封閉式表格外，還附有開(kāi)放式表格，開(kāi)放式表格主要了解：被考 核人（分管）的部門工作還存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)如何改進(jìn)；本部門工作中有哪些好的 作法可在公司推廣；作為管理者，被考核者具有的突出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)等。通過(guò)開(kāi)放式表格 ，搜集到被考核人所在部門（或所主管的工作）存在的一些薄弱環(huán)節(jié)，該部門在業(yè)務(wù)拓 展和內(nèi)部管理上的一些好的做法，被考核者（作為管理者）的突出優(yōu)點(diǎn)，特別是被考核 者急需提高與改進(jìn)的方面?？己私Y(jié)果匯總時(shí)，統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)上還可更科學(xué)一些，如去掉最高 分和最低分。打分時(shí)，要讓評(píng)價(jià)者盡量采用“強(qiáng)制正態(tài)分布法”，因?yàn)樗薪M織中的成員 總是有優(yōu)秀、良好、一般和較差表現(xiàn)的員工，把這四種類型的比例事先規(guī)定好，如優(yōu)秀 的占15%，良好的占45%，一般的占30%，較差的占10%。 建立科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法固然重要，但更重要的是嚴(yán)格按程序加以執(zhí)行，賞 罰分明，消除人為因素干擾。許多企業(yè)不是沒(méi)有考核制度，但往往是領(lǐng)導(dǎo)人有意無(wú)意地 帶頭破壞了它，有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)隨意改變考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和考核方法，甚至隨意改變 考核結(jié)果；或者是獎(jiǎng)罰不兌現(xiàn)，用人徇私情，視考核為兒戲。結(jié)果當(dāng)然是使考核制度成 為虛設(shè)；更嚴(yán)重的是使群眾失去了對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和制度的信心。 結(jié)果反饋 --- 雖然評(píng)價(jià)是360度反饋評(píng)價(jià)中的重要一環(huán)，但是360度反饋評(píng)價(jià)最后能不能改善被評(píng)價(jià)者 的業(yè)績(jī)，在很大程度上取決于評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋。評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋應(yīng)該是一個(gè)雙向的反饋 。一方面，應(yīng)該就評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性、公正性向評(píng)價(jià)者提供反饋，指出他們?cè)谠u(píng)價(jià)過(guò)程中所 犯的錯(cuò)誤，以幫助他們提高評(píng)價(jià)技能；另一方面，應(yīng)該向被評(píng)價(jià)者提供反饋，以幫助被 評(píng)價(jià)者提高能力水平和業(yè)績(jī)水平。當(dāng)然，最重要的是向被評(píng)價(jià)者提供反饋。 --- 在評(píng)價(jià)完成之后，應(yīng)該及時(shí)提供反饋。一般可由被評(píng)價(jià)者的上級(jí)、人力資源工作者或者 外部專家，根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，面對(duì)面地向被評(píng)價(jià)者提供反饋，幫助被評(píng)價(jià)者分析在哪些 方面做得比較好，哪些方面還有待改進(jìn)，該如何來(lái)改進(jìn)。還可以比較被評(píng)價(jià)者的自評(píng)結(jié) 果和他評(píng)結(jié)果，找出評(píng)價(jià)結(jié)果的差異，并幫助被評(píng)價(jià)者分析其中的原因。如果被評(píng)價(jià)者 對(duì)某些評(píng)價(jià)結(jié)果確實(shí)存在異議，可以由專家通過(guò)個(gè)別談話或者集體座談的方式向評(píng)價(jià)者 進(jìn)一步了解相關(guān)情況，然后再根據(jù)座談結(jié)果向被評(píng)價(jià)者提供反饋。當(dāng)然，如果公司有著 良好的信息共享機(jī)制和氛圍，也可以讓員工在專家的輔導(dǎo)下，自由地就評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行溝 通交流。聯(lián)想要求每個(gè)季度，部門經(jīng)理就績(jī)效考核的結(jié)果與每個(gè)員工進(jìn)行不少于40分鐘 的面談。如果某一個(gè)經(jīng)理沒(méi)有在每個(gè)季度抽出40分鐘的話，那他就是不稱職的。 --- 實(shí)施360度反饋評(píng)價(jià)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要投入大量的財(cái)力和人力，首先必須獲得高層 管理人員的支持。此外，最好讓高層管理人員能公開(kāi)承諾公司引進(jìn)360度反饋評(píng)價(jià)是服務(wù) 于員工的發(fā)展，而不是服務(wù)于公司的行政管理需要，以獲得員工的信任和配合。 --- 公司在引進(jìn)360度反饋評(píng)價(jià)法時(shí)，一般都是由人力資源部門來(lái)發(fā)起并控制整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作 過(guò)程。但是，我們應(yīng)該考慮到由人力資源部來(lái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行會(huì)給員工帶來(lái)恐懼感。員 工會(huì)擔(dān)心公司能否保證他們的評(píng)價(jià)都是匿名的。因此，即使是由公司的人力資源部來(lái)運(yùn) 作整個(gè)項(xiàng)目，也應(yīng)該挑選評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者非常信任，并且對(duì)360度反饋評(píng)價(jià)特別熟悉的 人來(lái)從事這項(xiàng)工作。或者公司也可以讓評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者提名，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的 運(yùn)作。 成功案例 每年年底，聯(lián)想會(huì)對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行360度考核評(píng)估。指標(biāo)有客戶滿意度，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（ 比如市場(chǎng)或銷售部門主要是銷售額、利潤(rùn)指標(biāo)和費(fèi)用率等，不同部門指標(biāo)之間的權(quán)重不 一樣），第三塊是軟性的指標(biāo)，比如“帶隊(duì)伍”的指標(biāo)，部門員工的流失率、招聘的成功 率、管理的投訴率等。在聯(lián)想，建班子、帶隊(duì)伍的能力是每一個(gè)中層管理干部必有的職 責(zé)，每一個(gè)管理人員的前三項(xiàng)重要工作之一就是培訓(xùn)人才、管理人才，也就是人力資源 管理的能力。聯(lián)想每年底都要排出名次，讓管理人員有危機(jī)感。 廈門信達(dá)股...
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