公共區(qū)域服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)和程序
fg 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 內(nèi) 容 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 內(nèi) 容 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 內(nèi) 容 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 內(nèi) 容 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 內(nèi) 容 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 內(nèi) 容 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 內(nèi) 容 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 內(nèi) 容 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 部 門 崗 位 負(fù)責(zé)人 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn) 程序 ----------------------- 1、請(qǐng)教主管或參照容器標(biāo)簽的指示。 A. 閱讀容器上標(biāo)簽，了解化學(xué)品的稀釋度。 B. 了解需清潔物品所適用的正確的清潔劑。 C. 稀釋清潔劑時(shí)要使用量杯或分配器同時(shí)也要根據(jù)規(guī)定或主管指定的稀釋度稀釋。 D. 開始清潔區(qū)域、物品。 E. 在開始較大區(qū)域的清潔前，要先進(jìn)行較小和隱蔽區(qū)域的清潔。 注意：使用錯(cuò)誤的化學(xué)品或錯(cuò)誤稀釋都會(huì)損壞物品和區(qū)域。 1. 要從小塊和隱蔽的部分開始工作。 2. 當(dāng)稀釋化學(xué)品時(shí)要在地上鋪上保護(hù)墊以避免化學(xué)品的溢漏。 3. 如果有任何疑問，要及時(shí)向主管請(qǐng)教。 如何正確使用適當(dāng)?shù)那鍧崉?房務(wù)總監(jiān) 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)部 標(biāo)準(zhǔn)和程序 標(biāo)準(zhǔn)和程序 房務(wù)總監(jiān) 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)部 如何用修補(bǔ)蠟 標(biāo)準(zhǔn)和程序 9、用以下方式清潔墊子： A．浸泡在起蠟水溶液中。 B．當(dāng)灰塵松動(dòng)時(shí)，即可漂洗墊子。 C．要用流動(dòng)水或壓力管沖。 D．或用高壓機(jī)械。 E．或用微熱的水洗（微溫一溫水）。 如何上地板光亮劑或地板蠟 1、用濕洗過但已經(jīng)徹底擰干的干凈拖把。 1、準(zhǔn)備好干凈的器材/工具和清潔劑。 2、將地板光亮劑或地板蠟浸入桶中并輕輕搖晃（拖把不能滴水），慢慢擰干，防止起泡 沫。 3、從小塊區(qū)域的邊緣向內(nèi)上光亮劑或蠟。 4、沿8字形上光亮劑或蠟（見濕拖）。 5、第一層要離墻10CM。 6、第二層可到墻邊。 注意：第五六步可除去重疊的痕跡。 標(biāo)準(zhǔn)和程序 房務(wù)部 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)總監(jiān) 如何為大理石地板/硬質(zhì)表面除蠟 1、注意邊緣和角落—用百潔布/刷子清潔。 2、用警告標(biāo)志將要除蠟的區(qū)域劃出警戒線（濕地板標(biāo)志）。 3、穿上橡膠底鞋或橡膠靴。 4、使用正確濃度的除蠟劑。 5、用干濕吸塵器吸去多余的蠟和水。 6、使地板做好上蠟的準(zhǔn)備。 1、估計(jì)何時(shí)人流較少。 2、準(zhǔn)備好必要的工具和設(shè)備。 3、除蠟的區(qū)域要準(zhǔn)備好繩子和支柱圍成警戒線。 4、將家具移開并將地面打掃干凈或吸塵。 5、穿上橡膠鞋或橡膠靴。除蠟的溶液是很滑的。 6、上除蠟劑，用拖把從最里面開始除蠟。 7、至少等2—3分鐘以便除蠟劑充分起作用或者臟顆粒松動(dòng)/蠟再次乳化。 標(biāo)準(zhǔn)和程序 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)部 標(biāo)準(zhǔn)和程序 如何為大理石地板/硬質(zhì)表面除蠟 房務(wù)總監(jiān) 8、用旋轉(zhuǎn)機(jī)黑色除蠟墊，一個(gè)區(qū)域一個(gè)區(qū)域的擦。 9、用干濕吸塵器或吸取機(jī)和拖把吸取地面上灰或舊臘印。 10、要將地板清潔干凈并且重復(fù)操作直到漂洗水變干凈。 11、使地板充分干燥，等45—60分鐘后再為地板上臘。 12、地板要上2-3層蠟，每層上蠟要相隔30分鐘，以使地板干燥。 13、地板徹底干了后，撤除警戒線。 14、將家具歸位。 15、將設(shè)備歸還到倉庫。 如何報(bào)告客人遺失的物品 1、所有發(fā)現(xiàn)失物無論價(jià)值大小，必須上交到客房部辦公室。 2、所有的失物必須立即交到客房部辦公室。 3、通知客房中心接待員和主管以便查詢。 1、收起丟失的物品。 2、通知主管和客房中心接待員。 3、將失物送到客房部辦公室。 4、將失物交給客房部秘書。 5、取得所交物品的收據(jù)。 注意：如果你現(xiàn)在的工作太忙而無法將失物交到客房辦公室。將失物交給你的主管，他 會(huì)替你將物品交到客房部辦公室。 標(biāo)準(zhǔn)和程序 房務(wù)部 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)總監(jiān) 如何報(bào)告設(shè)備的損壞和故障 1、設(shè)備如有損壞或出故障應(yīng)立即報(bào)告主管。 2、登記下?lián)p壞的設(shè)備和出故障的機(jī)器產(chǎn)將其送工程部維修。 3、讓工程部進(jìn)行維修，不要試圖自己修理。 1、將好的機(jī)器/設(shè)備同故障設(shè)備分開。 A. 對(duì)于損壞的和出故障的機(jī)器和設(shè)備要立即通知公共區(qū)域主管。 B. 當(dāng)面向他說明情況。 C. 將損壞的或出故障的設(shè)備送到工程部，并附上主管填寫的請(qǐng)修單。 D. 工程部確認(rèn)后，將請(qǐng)修單的一份交給客房中心服務(wù)員存檔。 E. 如果需維修的項(xiàng)目幾天內(nèi)未能修理應(yīng)請(qǐng)主管跟蹤。 標(biāo)準(zhǔn)和程序 房務(wù)部 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)總監(jiān) 如何打掃經(jīng)營場所和多功能廳 1、多功能廳在舉行活動(dòng)前要準(zhǔn)備好。 2、營業(yè)區(qū)域的清潔要根據(jù)時(shí)間表安排，并在中間進(jìn)行小清潔。 3、營業(yè)區(qū)域的總清潔應(yīng)在每天半夜進(jìn)行。 1、從客房部的倉庫領(lǐng)取所有需用的清潔器材。 A．吸塵器 B．拖把/榨水桶和濕地板標(biāo)志 C．清潔布和化學(xué)劑 D．桶 E．簸箕和掃帚 2、檢查所有機(jī)器和清潔用品是否準(zhǔn)備好。 3、去清潔區(qū)并開始清潔。 4、如果可能的話挪開桌子/椅子/沙發(fā)。 5、為地毯吸塵并進(jìn)行點(diǎn)清潔。 6、從門口開始，以順時(shí)針方向，從上到下進(jìn)行擦塵，包括燈等。 7、擦亮家具和設(shè)施。 8、用家具刷為家具和沙發(fā)除塵，或用吸塵器吸塵和去污。 9、拖地板。 10、從最遠(yuǎn)處開始向外用拋光機(jī)擦亮地板。 11、到下一區(qū)域前要檢查一下你的工作 12、完成所有的工作后將工具送還房務(wù)部倉庫。 標(biāo)準(zhǔn)和程序 房務(wù)部 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)總監(jiān) 如何打掃前/后臺(tái)區(qū)域 1、房務(wù)部最基本的工作是維護(hù)公共區(qū)域的清潔，使其達(dá)到所要求的標(biāo)準(zhǔn)。 2、酒店的良好聲譽(yù)就建立在這些基本目標(biāo)之上。 3、為了保持這種標(biāo)準(zhǔn)，每班工作中都要經(jīng)常性徹底維護(hù)和保持前/后臺(tái)區(qū)域的清潔。 1、準(zhǔn)備好工作所需要的所有清潔設(shè)備。 a. 掃帚、垃圾鏟、拖把 b. 榨水機(jī)和拖把 c. 吸塵器 d. 擦亮機(jī)和化學(xué)品 e. 清潔抹布等 2、到行政副管家/主管所分配的工作區(qū)域。 3、根據(jù)所安排的工作區(qū)域和時(shí)間，按時(shí)完成每項(xiàng)工作。 4、行政副管家/主管應(yīng)密切監(jiān)督和檢查公共區(qū)域服務(wù)員的工作。 5、如機(jī)器有問題，要報(bào)告房務(wù)中心接待員/行政副管家/主管以便填寫請(qǐng)修單并跟蹤維修 情況。 6、吸地毯、掃地和拖地、倒垃圾、家具、墻面、設(shè)備除塵等。 7、用高速拋光機(jī)擦亮地板。 8、結(jié)束工作---將所有的清潔設(shè)備歸還房務(wù)部倉庫。 標(biāo)準(zhǔn)和程序 房務(wù)部 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)總監(jiān) 如何保持大堂的清潔 1、大堂和酒店入口處要隨時(shí)保持清潔。 2、大堂區(qū)域不得有灰塵、臟物、污漬等。 3、大堂和酒店入口處是給客人第一印象的地方。 1、從公共區(qū)域倉庫或房務(wù)部倉庫領(lǐng)取所需的所有清潔設(shè)備。 a．吸塵器 b．拖把和擰干器 c．除塵推、簸箕和掃帚 d．清潔布和清潔劑 e．垃圾桶或垃圾袋 f．梯子等 g．高速擦亮機(jī)/擦亮劑 2、用濕拖把拖大堂外的花崗巖地面。 3、擦亮大理石地面。 4、用吸塵器為地毯除塵。 5、打掃進(jìn)出口的外面。 6、擦窗戶和鏡子。 7、家具擦塵。 8、打掃電梯。 9、擦亮銅或不銹鋼制品。 10、清潔墻壁。 11、清潔垃圾桶。 12、清潔客用、員工衛(wèi)生間。 13、將清潔器材歸還到倉庫。 注意：一星期兩次用擦洗機(jī)清潔車道入口。 標(biāo)準(zhǔn)和程序 1、徹底為地毯吸塵。 2、預(yù)先去污和噴灑清潔劑。 3、在溶液箱里裝入正確濃度的溶液（在熱水中稀釋）。 4、在入口軟管或回收箱內(nèi)加入消泡劑（有些機(jī)器有消泡劑注射裝置或吸收裝置）。 5、從房間的最里面向外開始清洗。 6、移動(dòng)機(jī)器的拖拉工具，使機(jī)器的管子充分伸展，機(jī)器應(yīng)在你身后。 7、在向地毯上噴灑溶液時(shí)，向后拉機(jī)器，迭蓋所經(jīng)過的區(qū)域。 8、使機(jī)器復(fù)位，如必要的話，重復(fù)該步驟直到覆蓋所有區(qū)域。 漂洗： 1、在水箱里加入溫水。 2、在向地毯注水時(shí)，向后拉機(jī)器。 1、用高速風(fēng)干機(jī)快速有效地風(fēng)干濕地毯。 2、對(duì)于濕的地板要用濕地板標(biāo)志或用支柱和繩子圍上警戒線。 3、在清洗前要預(yù)先去污。 地毯清洗抽取機(jī)系統(tǒng) 房務(wù)總監(jiān) 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)部 標(biāo)準(zhǔn)和程序 房務(wù)部 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)總監(jiān) 如何打掃衛(wèi)生間 1、公共區(qū)域的衛(wèi)生間必須經(jīng)常打掃。 2、必須隨時(shí)保持清潔和消毒。 3、每周至少徹底清潔一次。 1、在開始清潔前，準(zhǔn)備好清潔器材。 2、向所有馬桶內(nèi)噴入潔廁劑，放置一段時(shí)間，使化學(xué)劑充分起反應(yīng)。 3、收集所有的垃圾，裝入垃圾袋內(nèi)，向垃圾箱上噴灑“全能清潔劑”，用海綿清潔擦干并 更換塑料垃圾袋。 4、清潔墻磚。 5、擦鏡子。 6、清潔面盆（洗手池），噴上“萬用清潔劑”，用海棉擦并清洗，包括水龍頭并將其擦干 。 7、清潔便池，從內(nèi)部開始，尤其是邊緣，用馬桶刷或拖把，清潔外部和后部，擦亮金屬 件。 8、小便器的清潔用潔廁劑，要注意清潔外部的最下沿。 8、最后清潔地面。先濕拖再擦干。 9、補(bǔ)充消耗品。 注意：所有的垃圾桶每周要徹底清洗一次。 標(biāo)準(zhǔn)和程序 房務(wù)部 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)總監(jiān) 如何安裝刷子/墊子/墊座 1、墊子必須安裝在墊座的中央。 2、用完后要將刷子和墊子取下并用流水沖洗。 3、將把手向下斜放在地面上。 1、將把手鎖定到直立位置。 2、向地面降低把手，使機(jī)器的底部露出來。 3、將一個(gè)驅(qū)動(dòng)器拖放置成12：00的位置。 4、手上拿著刷子跨站在機(jī)器上。 5、將刷子的抓頭放置成12：00時(shí)鐘表的狀態(tài)。 6、將刷子裝上在墊夾上。 7、刷子就安裝上了。 標(biāo)準(zhǔn)和程序 房務(wù)部 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)總監(jiān) 如何清洗窗戶 1、定期清洗和擦干窗戶的玻璃。 2、使用正確濃度的玻璃清潔劑。 3、擦洗時(shí)應(yīng)迭蓋操作。 1、準(zhǔn)備清潔用的器材和清潔劑。 2、用干凈的清水清洗窗戶上的一般污漬。 3、不能用肥皂清洗窗戶，這樣窗戶會(huì)起一層膜，清洗起來更加麻煩。 4、如果窗戶長期未清洗，可在清水中加入玻璃清潔劑： 5、用濕的海綿、刷子或布，從高到低，從左到右來回擦窗玻璃。 6、將窗戶框邊緣清洗一遍，清洗角落和邊緣處。 7、用布、皮革或橡膠刷擦干。 8、用橡膠刷擦干的兩種方法：A．1、擦窗玻璃的上部。 2、將橡膠刷放置成微微傾斜的角度。 3、從上到下用力擦。 4、要迭蓋著擦。 5、每刮一下都要擦一下橡膠頭。 標(biāo)準(zhǔn)和程序 如何清洗窗戶 公共區(qū)域服務(wù)員 標(biāo)準(zhǔn)和程序 房務(wù)部 房務(wù)總監(jiān) B．1、從窗玻璃的頂端開始（左手邊）。 2、水平方向來回擦，每擦完一下將橡膠刷頭向后轉(zhuǎn)到一半再向前擦。 ※※※ 說明 ※※※ o 所要刮的區(qū)域必須是濕的。 o 使用正確稀釋的玻璃清洗劑使玻璃濕潤。 o 使用橡膠刮時(shí)窗戶要保持濕潤。 o 如果窗戶干了，再涂上溶液。 o 橡膠刮不能在干燥的表面工作。 o 微微傾斜著使用橡膠刮以避免水滴滴到已刷區(qū)域內(nèi)。 o 橡膠刮的每一步操作都要重疊進(jìn)行。 o 每做一步都要將橡膠刮擦一下，因?yàn)闈竦南鹉z刮會(huì)降低工作效率。 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)部 標(biāo)準(zhǔn)和程序 1. 徹底的對(duì)地毯吸塵。 2. 對(duì)地毯預(yù)先去污。 3. 當(dāng)使用噴霧方法時(shí)，要用正確稀釋的清潔劑噴灑在地毯的小塊區(qū)域內(nèi)。 4. 在旋轉(zhuǎn)機(jī)上裝上墊座，軟墊放在它的中心。 5. 從內(nèi)向外開始清洗。 6. 用手刷清潔邊緣和角落。 7. 和旋轉(zhuǎn)式清洗機(jī)采用同樣的方法。 8. 當(dāng)使用榨水桶時(shí)，在清水中清洗墊子，并榨干保持其干凈，如果墊子太臟，要進(jìn)行更換 。 9. 另外一個(gè)桶里裝入稀釋的清洗劑，并將墊子浸入，輕輕絞擰，再放入機(jī)器墊座下。重復(fù) 進(jìn)行直到清潔工作結(jié)束。 10、吸水機(jī)中加入消泡劑對(duì)地毯進(jìn)行吸水。 1. 軟墊要經(jīng)常清洗。 2. 對(duì)于濕地板要用濕地板標(biāo)志或用支柱和繩子圍成警戒線。 3. 在清洗地毯前要進(jìn)行去污處理。 軟墊清潔地毯 地毯清潔 房務(wù)總監(jiān) 公共區(qū)域服務(wù)員 房務(wù)部 標(biāo)準(zhǔn)和程序 1. 準(zhǔn)備好清潔材料/工具和清潔劑。 2. 將所有圈椅或沙發(fā)表面徹底吸塵。 3. 將海綿浸上家具清洗液并徹底擰干。 4. 將海綿再次浸入泡沫里，但不要過濕。 5. 轉(zhuǎn)圈將海綿擦在家具上。海綿在使用時(shí)能產(chǎn)生很多泡沫是很重要的。 6. 首先在旁邊清洗墊子。放在一邊。 7. 將手刷浸入清洗液里，甩掉多余的水份。 8. 轉(zhuǎn)圈輕輕的清洗預(yù)先去漬的區(qū)域。這樣可以使溶液浸入纖維中以便更容易...
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