關(guān)于客戶電話咨詢服務(wù)規(guī)范
關(guān)于客戶電話咨詢服務(wù)規(guī)范 隨著公司業(yè)務(wù)的不斷拓展，各類咨詢電話隨著增加，做好此方面的接待工作顯得 尤為重要，因此，特制定以下服務(wù)規(guī)范： 1． 有“五心級(jí)”服務(wù)的心態(tài)：接聽電話熱心服務(wù)；難解決的問題為用戶耐心服務(wù)；為用 戶解答問題細(xì)心服務(wù)；為用戶排難愛心服務(wù)；對(duì)用戶回訪誠心服務(wù)。 2． 該崗位員工應(yīng)牢固樹立“全心全意為顧客服務(wù)、盡心盡力為用戶排擾”的服務(wù)意識(shí)， 自覺遵守并維護(hù)公司形象； 3． 熱情、禮貌、周到、耐心接聽每一個(gè)電話和接待每一位用戶，認(rèn)真、準(zhǔn)確、詳細(xì)地 做好電話及來訪記錄，自覺維護(hù)公司的形象及其自身形象，在處理問題時(shí)要分清 事故責(zé)任，耐心向用戶解釋，務(wù)必使用戶心悅誠服，既要有良好的服務(wù)，又不能 無原則地遷就甚至附和用戶的無理要求，并將有關(guān)信息及時(shí)報(bào)告給市場(chǎng)服務(wù)中心 經(jīng)理； 4． 基本要求： 1）及時(shí)——做到鈴響即接電話； 2）細(xì)心——關(guān)鍵的地方要重復(fù)詢問，證實(shí)； 3）速記——快速將每一個(gè)電話都記錄到《接聽電話記錄》本上； 4）靈活——對(duì)不同的問題以不同方式解決，妥善協(xié)調(diào)； 5）規(guī)范——規(guī)范服務(wù)用語，進(jìn)行合理的感情溝通； 6）業(yè)務(wù)——熟悉公司規(guī)定、三包規(guī)定及相關(guān)法津、法規(guī)； 7）態(tài)度——用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的； 8）責(zé)任——要有責(zé)任感，做到善始善終； 9）換位——換位思維，把自己放在用戶的位置。 5．平時(shí)注意收集整理關(guān)于公司概況、新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、各種產(chǎn)品的正確 使用方法和使用技巧、產(chǎn)品性能功能、價(jià)格、技術(shù)服務(wù)狀況及近期內(nèi)產(chǎn)品廣告宣傳 、促銷活動(dòng)內(nèi)容、我公司產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)、常用電話號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容的資料，以便 迅速、準(zhǔn)確的解答用戶提出的詢問； 6．積極進(jìn)取，努力擴(kuò)展自己的知識(shí)面，不斷豐富自己的語言表達(dá)能力和溝通技巧，提 高自己的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。
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