關(guān)系商-家庭企業(yè)經(jīng)營的迷思
揭開家族企業(yè)融洽相處的秘密 提出確實可行的工具和方法 助你創(chuàng)立良好的家族企業(yè)關(guān)系 關(guān) 系 商 家庭企業(yè)經(jīng)營的迷思 全球范圍內(nèi)，家族企業(yè)的管理問題一直是最熱門也最棘手的管理課題之一，這其中 一個最根本也最微妙的矛盾就是關(guān)于所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的問題。本書作者從這點出發(fā)，創(chuàng) 造并運用全新的Q商概念——關(guān)系商（RQ），就如何衡量家族企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系進行了深入細 致的探討，并給出了具體的解決之道。本書形式新穎、案例典型、分析透徹，暢銷歐美 市場。相信對中國的家族企業(yè)人士將有極大的借鑒作用。 ◎目 錄◎ 致謝 前言 Ⅰ 關(guān)系的企業(yè) 對家庭企業(yè)而言，關(guān)系和諧是企業(yè)健康發(fā)展的首要標準。最重要的問題不是人 們經(jīng)常提到的“你們是家族第一還是企業(yè)第一的家族企業(yè)”，而是你們是否是關(guān)系 第一的家族企業(yè)。 Ⅱ 認識關(guān)系商 關(guān)系商（RQ）是繼智商（IQ）、情商（EQ）之后又一新的商值概念。它由家族企業(yè) 成員們共同創(chuàng)造，其依存尺度是關(guān)系范式和關(guān)系技巧。 Ⅲ 家族和企業(yè) 家族企業(yè)的特點在于它是由復雜的家族關(guān)系網(wǎng)組成，其成員之間的關(guān)系具有歷 史淵源。這些特點反映了這樣的一個事實，每個家族企業(yè)由家族、企業(yè)和所有權(quán) 三個領域組成，其終極目標是在這三者之間做出盡可能好的組合。 Ⅳ 提高關(guān)系商 提高關(guān)系商的工具和方法在于建立更積極的關(guān)系范式和更高水平上的關(guān)系技巧 。本章將用“關(guān)系線路圖”、“關(guān)系更新指南”和“關(guān)系范式萬花筒”來做解釋和說明 。 Ⅴ 評估你的關(guān)系商 “以詢問為基礎的評估”和“關(guān)系商調(diào)查表”是評估你們關(guān)系商的有效方法。結(jié)合 使用這兩種方法，將為你們的關(guān)系商帶來最可靠的評估。 Ⅵ 家族企業(yè)的組織機構(gòu) 要在家族、企業(yè)和所有權(quán)之間取得最佳的組合，就必須有一套相應的組織機構(gòu) 。本章將介紹有關(guān)這些機構(gòu)的理論并提出具體的建議，如建立家族論壇、董事會 和股東大會等等。 Ⅶ 通過管理提高關(guān)系商 所有權(quán)更多地應該被看作是企業(yè)所有權(quán)人在管理上的責任而不是一種特權(quán)。成 功的家族企業(yè)對所有權(quán)問題都有獨特的視角，他們往往通過有效地管理來提高關(guān) 系商。 Ⅷ 家族企業(yè)的道德困境 家族企業(yè)中的許多沖突都產(chǎn)生于“對和對”的問題轉(zhuǎn)化成“對和錯”的問題。如何 解決“對和對”的道德困境呢？本章將給你答案。 Ⅸ 家族企業(yè)中的領導 一個優(yōu)秀的家族企業(yè)領導人員不僅應該具備整合“家族、企業(yè)和所有權(quán)”三個關(guān) 系的能力，還需要有適合企業(yè)的領導風格——中庸式的領導風格。 Ⅹ 關(guān)系商和家族企業(yè)顧問 不管企業(yè)顧問有多高的見識和水平，家族企業(yè)多渴望幫助，他們成功工作取決 于關(guān)系商水平。在同一家族企業(yè)中工作的顧問，他們之間的成功合作同樣也取決 于此。 致 謝 在撰寫《關(guān)系商——家族企業(yè)經(jīng)營的迷思》的過程中，我們認識到以下四點： ·我們與其說是創(chuàng)作者不如說是記錄者和綜合者，通過發(fā)展和別人的關(guān)系，我們增長 了許多見識，獲得了許多經(jīng)驗。 ·把自己深有感觸并認為對社會有所貢獻的想法提出來，是人生中一件非常有意義的 事情。 ·由于得到企業(yè)同事、家族、朋友和出版社的支持、指導和理解，我們才能完成從構(gòu) 思到完稿的艱辛歷程。 ·寫書最困難的時期是當你完稿一半至八成之時。就像登山一樣，當你到達中途或四 分之三處時，折回去已經(jīng)太晚，但你確實不知道能否準時到達目的地。 有許多人直接或間接地為本書出過力，他們對本書所舉事例和實際可行的想法提供了 諸多幫助，并對我們家族企業(yè)的成功作出過貢獻。我們深深地感謝我們的父母和兄弟姐 妹，在我們學習和成長的人生旅途中，他們和我們禍福與共。我們特別感謝埃德溫的媽 媽和科利特的爸爸。埃德溫的母親麗達·胡佛，在我們創(chuàng)業(yè)初期最困難的時候，給予我們 以堅定的支持：她幫我們照看小孩，做飯，寄信，為我們的工作提供后勤保障。科利特 的爸爸邁克爾·隆巴德本人就是家族企業(yè)的創(chuàng)立者和良師益友，體現(xiàn)了我們這個家族企業(yè) 的核心價值觀，并且以他的父愛不斷地鼓勵和支持我們。 我們的家庭成員也一直和我們風雨同舟，特別是我們6歲的女兒凱西。當她坐在小汽 車的后座時，由于無法打斷她父母在前排座位上談論“企業(yè)”，她最后向我們喊叫：“嗨， 你們就不能更關(guān)心我一些嗎？”凱西使我們意識到我們是多么容易忽視我們最珍貴的“關(guān) 系”啊。她使我們認識到什么才是生活中重要的東西。我們也感謝默爾和巴巴拉·喬丹， 凱西的教父教母，所給予凱西和我們的幫助。至于埃德溫的導師默爾，當本書完稿至大 半的時候，他對本書的建議和對我們的支持給予我們堅持下去的勇氣和力量。 沒有勞特利奇出版社的支持，本書也不可能問世，使概念變成成品。出版社主編梅麗 莎·羅薩蒂是我們的最佳合作者，她給予我們很多的幫助。 在寫書期間，要幾個月放下一個企業(yè)的具體管理事務是很困難的。在此期間，是我們職 員的才干和忠誠使一切井然有序，在此，我向他們中的每一個人致以深切的謝意。其中 ，特別要感謝琳達·梅爾尼伏克，她打印了數(shù)不勝數(shù)的修訂本，以致于幾乎能背出本書； 感謝麗塔·斯皮爾曼，她抄寫、校對并來回寄送草稿；感謝謝里爾·法拉爾多，我們的業(yè) 務經(jīng)理，他保證了我們業(yè)務的發(fā)展，并努力服務客戶。 最后，我們深深感謝我們家族企業(yè)的客戶，他們不知不覺地成為我們寫這本書的伙伴 。沒有我們所經(jīng)歷過的一切，沒有從他們身上所學到的東西，這本書不可能寫成。 那些熟悉我們的人，清楚地知道我們對家族企業(yè)工作的偏好。對于這項特殊的任務，對 于以如此有意義的方式為別人服務的機會，對于寫書給我們生活帶來的充實，我們虔誠 地感謝上帝——生活中一切美好事物的賜予者。 前 言 當人們互相交流時，就能產(chǎn)生出新的事物。當人們?nèi)谇⑾嗵帟r，就會互相諒解、互相 尊重、互相關(guān)心，彼此之間也會感到安全和信任。這使我們一塊兒解決問題、一起和諧 地工作，以建設性方式處理分歧成為可能。然而在日常生活中，有人認為，想成為什么 樣的人和做些什么事僅僅取決于我們自己的所作所為。這在家族企業(yè)里可能特別明顯， 在那里大多數(shù)事情取決于家族成員相處得如何，而重點卻多半放在家族雇員所做的事情 上。 花點時間寫下你昨天做了些什么事情——你如何發(fā)揮作用和擔當責任？大多數(shù)人可能會 列一張表，列舉完成的工作和參加的會議。例如，你上午的工作安排可能如下： 上午7:30 會見客戶——得到新的合同 上午9:00 會見管理班子——核準新設備的采購 上午10:00 會見業(yè)務主管——解決生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題 上午11:15 回電話、回信等等 這大概準確地描述了你所參與的活動和會議。但是你注意到有什么遺漏的嗎?你沒有 提到在一天活動中與你有所接觸的所有人的關(guān)系：他們可能是你的家族成員、顧客、雇 員或朋友。盡管你日常工作的成功與否很可能取決于這些關(guān)系，但你將會認識到，你事 實上并沒有真正重視這些重要關(guān)系的性質(zhì)，也沒有有意識地花時間去“培育”這些關(guān)系。 一個例外可能是，在與某人爭吵的過程中，你會停下來去注意在那些關(guān)系中正發(fā)生的事 情。 事情的真相是，并不是僅僅那天的活動和你安排時間的方式導致成功，而是更像約翰 ·多恩的《沉思錄》中所描述的那樣：“沒有人是完全獨立的小島，每個人都是大陸的一部 分，是整體的一部分。”是否擁有成功的經(jīng)驗是能否處理好關(guān)系的重要因素。作為對照， 從關(guān)系角度回顧你上午的活動，它可以這樣安排： 上午7:30 上班伊始就與ABC公司的鮑勃·丈密斯見面。他對我們的交貨時間和價格直截 了當?shù)乇硎静粷M，我設法了解我們的不足之處及他的需要。通過談判， 我們達成了一個約定交貨時間和價格的雙贏協(xié)議。 上午9:00 我與艾麗斯和艾倫開會討論新設備事項，開始時不順利。好像家族問題總是 設法介入企業(yè)問題，但是在耐心地傾聽彼此的觀點后，我們一起作出了 一個好的決定。 上午10:00 我督促商店的主管人員解決造成交貨晚的瓶頸問題。每個人都開誠布公地提 出了許多建議(包括我的和其他人的)。在大家的努力合作下，準時交貨 的方案終于產(chǎn)生，并計劃通過顧客的滿意調(diào)查表來檢驗其效果。從各方 面來看，這個上午的工作是令人滿意的。 在考慮一天工作的著重點時，前者關(guān)注所完成的活動，后者則集中在使一切成為可能的 “關(guān)系”上。從關(guān)系角度觀察你一天的工作，它的重要之處并不是要你將一天的工作安排 得滿滿的，而是要使你意識到有多少想法實現(xiàn)了，又有多少沒有實現(xiàn)。關(guān)系使你更加意 識到它的重要性以及它對你的工作所產(chǎn)生的影響。 《關(guān)系商——家族企業(yè)經(jīng)營的迷思》對擁有企業(yè)的家族及其專業(yè)顧問具有現(xiàn)實的指導作用 。是什么原因使得有些家族企業(yè)的成員一代又一代地成功合作，使企業(yè)綿延一百多年， 而另外一些家族卻由于對簿公堂而不能使企業(yè)傳至第二代呢？當你認真讀完本書后，便 能回答這個問題和其他有關(guān)的問題。我們寫這本書，目的就是要揭示出家族企業(yè)內(nèi)部人 員融洽相處的秘密。融洽相處基本上是一種關(guān)系現(xiàn)象，它不是你一個人所做的事情，而 是你怎樣有效地與別人溝通相處。 我們已經(jīng)提出了一個專業(yè)術(shù)語來描述所有涉及人們?nèi)谇⑾嗵幍囊?，我們稱它為關(guān)系 商(Relationship Quotient縮寫為RQ)。關(guān)系商涉及到整個人際關(guān)系的行為準則，它反映了個人在建立和維 持重要的社會關(guān)系、家族關(guān)系和工作關(guān)系上面的能力。關(guān)系商是家族企業(yè)內(nèi)部衡量下列 能力的尺度： ◆ 有效地處理個人分歧和沖突； ◆ 進行有益于雙方的接觸； ◆ 保持公開的和富有建設性的交流； ◆ 靈活應變； ◆ 雖然作為關(guān)系的一部分，也要具有獨立的自我意識； ◆ 能夠與他人建立一種持久的信任、樂觀和相互尊重的關(guān)系。 根據(jù)我們十多年與各種規(guī)模、各種類型的家族企業(yè)密切合作的經(jīng)驗，關(guān)系商，即關(guān)系 商這一模式，已經(jīng)發(fā)展成為理解和加強家族關(guān)系的方法，而家族關(guān)系是家族企業(yè)成功的 最關(guān)鍵的因素。關(guān)系商是一個整體化的概念，它包含了許多重要要素，包括理論、實踐 、家族的觀點、企業(yè)發(fā)展、團體心理，機構(gòu)發(fā)展、業(yè)務管理、調(diào)解、應變處理，甚至人 的動機。據(jù)我們所知，這是首次以這樣綜合的和廣泛的看法闡述了家族企業(yè)的兩個最重 要的顯著特征——復雜性及其關(guān)系的悠久性。 1+1=3 兩人之間的關(guān)系由三個要素組成：兩個個人加上一種新的創(chuàng)造，這種創(chuàng)造對他們兩人 來說是唯一的。這是個難以理解的概念，因為它是如此的抽象。讓我們盡量使得它變得 容易理解一些。一個嬰兒是由一個男人和一個女人共同創(chuàng)造的，在嬰兒身上，我們能看 到雙親各自的遺傳特質(zhì)：藍眼睛像爸爸，濃密的頭發(fā)像媽媽。然而雙親各自的“貢獻”的 結(jié)合形成了一個新的生命。這個嬰兒與其父母相比，笑容更燦爛，鼻子更挺直；當她在 成長過程中，雙親基因的特質(zhì)在她發(fā)展起來的性情中是明顯的。她像母親一樣多愁善感 ，像父親一樣固執(zhí)。但她又顯現(xiàn)出新的特點：她比雙親更開朗、更無憂無慮。 斯蒂芬·科維在兩本書中提到了這一情況。這兩本書是《高效率人士的七個習慣》和《高 效率家族的七個習慣》。科維在幫助我們理解這個復雜概念方面作出了巨大的貢獻，他稱 之為“協(xié)同作用”(Synergy)。協(xié)同作用是關(guān)系中“1+1=3”的經(jīng)驗總結(jié)。例如，我們夫婦一 起做了許多有關(guān)團隊的咨詢工作，這意味著，關(guān)于團隊的目標、解決問題的最佳方案以 及最佳完成手段，我們必須意見一致。多年來善于傾聽的習慣，創(chuàng)造了人與人之間相互 尊重和關(guān)心。我們發(fā)現(xiàn)，最佳解決辦法既不是我的，也不是我夫人的，而是我們的。真 正的創(chuàng)造性作為一種選擇出現(xiàn)，不是我們中任何一人獨自考慮出的，而是我們一起發(fā)現(xiàn) 的第三種選擇。 這是協(xié)同作用的體驗……整體大于它各部分相加之和——因為各部分之間的溝通產(chǎn)生了新 的要素。協(xié)同作用只有在具有信任、樂觀和相互尊重的關(guān)系里才能創(chuàng)造出來。你一生中 的每種關(guān)系都有其生命力，它的力量超越了你和其他個體的簡單結(jié)合。 我們對擁有企業(yè)的家族的最大幫助在于，我們能使他們以一種新的視角看待事物，我 們將在稍后的章節(jié)里，把改變他們的信念和對事物的偏見論述為改變他們關(guān)系認知的范 式。界定明確后，通過學習以坦誠和富有成效的方式交往，我們發(fā)現(xiàn)最初似乎不可能改 變的東西往往更有可能改變，下面簡短的事例將證明這點： 一位60歲出頭的第二代企業(yè)主請求我們的幫助。他說：“我被難住了。瞧瞧，我已經(jīng) 與兩個律師制定了兩份遺產(chǎn)繼承計劃，以處理怎樣把企業(yè)傳給我的子女，但還是沒用。 ”聽了他的訴苦，我們問道：“那么問題出在哪里？”“嗯，我的孩子們都不喜歡這兩個遺 產(chǎn)繼承計劃，我的妻子現(xiàn)在也不愿與我說話，她認為我不公正?！?通過一系列的詢問和仔細地傾聽，我們?nèi)税l(fā)現(xiàn)了問題之所在。原來，企業(yè)主比爾只 和律師秘密討論此項計劃，從來沒有花時間和他的妻兒談論...
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