前廳部
涉及部門：前廳部 | | | | |大副接一位客人來電反映：客人在4月30日在大廈開房一間，一共住5天。根據(jù)大廈| |案 |推出的五月份優(yōu)惠活動，客人可享受早餐券和大堂吧茶飲等優(yōu)惠，但大廈根本沒有| | |送過贈券。 | | | | |例 | | | | | | | | |一 | | | | | | | | | |大副已將情況知會前臺主管，并要求接待員要嚴格按照大廈推出的活動方案執(zhí)行。| |處 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |酒店推出有關優(yōu)惠活動，其目的是讓利于客人，讓客人享受到實實在在的優(yōu)惠，在| | |吸引客人消費的同時增加酒店收入，并擴大酒店的知名度。如果客人未享受到優(yōu)惠| |析 |，會大大降低酒店在客人心目中的信用度。 | | |從本案例中可以看出，活動的優(yōu)惠確實能吸引客人，但是部門在操作執(zhí)行的過程中| |及 |未做好細節(jié)工作，疏忽在于客人4月30日開的房間在時間上和5月份的活動有一定的| | |區(qū)別，但是在客人續(xù)住并符合享受優(yōu)惠政策的前提下，服務人員應當認真檢查當天| |預 |符合條件的住客，并按規(guī)定進行相關操作。對于此類服務細節(jié)，需要我們的服務人| | |員工作做得更認真、仔細，不能浮于表面。 | |防 |另外管理人員也應加強每天的督查，及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，處理問題。 | 涉及部門：前廳部 | | | | |5月17日711房客人退房結帳時只肯付一晚房費。 | |案 | | | | | | | | |例 | | | | | | | | |二 | | | | | | | | | |大副了解到，該房間是5月15日入住，客人稱當時開房時與收銀員說過5月16日中午| |處 |12點自動退房。經(jīng)聯(lián)系各班收銀員均未接到客人此要求，另查到該房5月16日晚上 | | |一直未動過，考慮到客人為?？停?jīng)與客人協(xié)商，客人同意支付一晚半的房費，大| | |副感謝客人并友好告之下次要注意跟接待員或收銀員講清楚，以免出現(xiàn)類似情況，| |理 |客人表示滿意。 | | | | | | | |分 |前臺部位類似于客人提出自動退房的要求比較多，如還有叫醒服務、延時退房等。| | |當客人提出要求時，服務人員不管有多忙，都應該記錄清楚，并給客人準確答復，| |析 |不要給雙方留下模糊的印象。同時，收銀每天的核對住房余額時，應該注意到客人| | |入住單上的離店時間，如出現(xiàn)無人無行李、余額不足情況應采取掛帳等措施，將工| |及 |作做在前面。 | | |另外此案例也反映出前臺在客史檔案管理上的漏洞。既然客人是?？?，應當將客人| |預 |的基本情況如手機號碼等錄入電腦，出現(xiàn)此類問題時就可充分發(fā)揮客史檔案的作用| | |，提供“滿意+驚喜”的服務。 | |防 | | 涉及部門：前廳部 | | | | |788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房時，客人稱在入住時已與接待員 | |案 |說好是按午夜房價格，并堅持要以午夜房158元結帳。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |三 | | | | | | | | | |大副立即聯(lián)系昨日當班員工詢問具體情況，經(jīng)了解并無此事。客人入住時接待員已| |處 |與其說明情況，是在客人認可的情況下開出此房。 | | |客人脾氣十分暴躁，未等大副說明情況，就已離店。 | | | | |理 | | | | | | | | |分 |午夜房一直以來是存在問題比較多的情況。特別是在晚上12點左右這一段時間，許| | |多客人要求在12點前開午夜房，甚至有些客人并不具備開午夜房的條件（如非午夜| |析 |房房型）也要求按午夜房價格入住。 | | |當客人提出以上要求時，接待員應耐心向客人解釋清楚，避免客人誤解。如果客人| |及 |入住午夜房，最遲退房時間要注意提醒客人。 | | | | |預 | | | | | |防 | | 涉及部門：前廳部 | | | | |7月20日909房間客人昨晚11：00左右致電前臺要設置叫醒服務，據(jù)當班接待員反映| |案 |，客人當時稱要一個明天12：50的叫醒，接待員還重復問了一句：“是明天嗎？”客| | |人答復“是”。但今日一早客人到前臺稱他要的是凌晨12：50的叫醒，且他稱在講完| | |后補充了是凌晨叫醒?？腿速I了長沙到西安的火車票，票價490元，但由于沒有叫 | |例 |醒，導致他們睡過了頭，耽誤了趕火車。 | | | | | | | |四 | | | | | | | | | |前臺馬上為客人訂了下午18：00的飛機票，客人自己付了機票費，但要求大廈賠償| |處 |他們火車票的錢，經(jīng)過調解，客人同意免賠火車票費用。 | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |在很多時候，客人要求叫醒服務都會選擇前臺，不管是選擇前臺還是總機，我們在| | |接受客人叫醒服務的要求時，另外要注意以下幾點： | |析 |1、可能客人會記錯當天的日期，在服務人員與其確認時可能會出現(xiàn)時間上的誤差 | | |，因此服務人員在向客人確認時要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月| |及 |X日……嗎？”之類時間確認的話，以提醒客人。 | | |2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服務要求時，因對時間的可能會出現(xiàn)的差別是需要 | |預 |我們注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6點叫醒，我們在確認時要注意問到 | | |是上午6點還是下午6點，等。 | |防 |3、要記錄好客人打電話和要求叫醒的具體時間，便于進行核對。 |
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