呼叫中心聯(lián)網(wǎng)解決方案
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個呼叫中心聯(lián)網(wǎng) 朗訊的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案，使多個呼叫中心對于客戶和高層管理者來說，只感覺 到是一個整體的呼叫中心，而同時通過呼叫中心物理上的分開，達到了資源的最佳配置 。 多地點的呼叫中心需要精心的策劃以確保呼叫在各種地點之間確實有效的迂回。朗訊 科技提供了一系列呼叫迂回選擇，它們的設(shè)計使其可以用正確的資源、正確的信息，在 正確的時間、并且以正確的成本處理每一個進入的呼叫。 大中型呼叫中心要求： o 規(guī)模經(jīng)濟和管理； o 最佳網(wǎng)絡(luò)花費； o 最佳的資源：人和不動產(chǎn)； o 具有跨不同時區(qū)的工作業(yè)務(wù)代表，以延長運營時間； o 救災(zāi)以及備用地點計劃。 這些"虛擬"的呼叫中心分享客戶服務(wù)中心共同的目標、應(yīng)用、資源以業(yè)務(wù)代表技能/ 業(yè)務(wù)，而與其分散的地點無關(guān)。朗訊科技提供的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用功能： 1 智能呼叫路由BestServiceRouting((BSR) CentreVuVirtualRouting的最佳服務(wù)路由功能一般應(yīng)用于多個地點ACD環(huán)境，各地AC D系統(tǒng)通過ISDN組網(wǎng)，最佳服務(wù)路由的選擇是通過PRI30B+D中的D通道進行而不占用實際 話音通道(B通道)，只是在確定最佳路由后呼叫才通過B通道轉(zhuǎn)至指定地點的ACD系統(tǒng)進行 處理。這樣，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加業(yè)務(wù)代表占用率，以使公司減少成 本，增加收入，同時改進客戶呼叫。 最佳服務(wù)路由功能的工作方式如下： BSR首先根據(jù)預(yù)期等候時間(EWT)、業(yè)務(wù)代表技能以及業(yè)務(wù)代表占用狀況，將呼叫轉(zhuǎn)至 最佳地方。朗訊科技的創(chuàng)新EWT算法包括了客戶供應(yīng)用使用的預(yù)期等候時間，以交付優(yōu)異 的客戶服務(wù)和多站點負荷平衡，并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)成本。BSR還利用此種創(chuàng)新算法掃瞄多個站點 ，準確預(yù)測處理客戶呼叫的最佳分組/技能組。這樣，呼叫將轉(zhuǎn)至指定站點，客戶將立即 受到業(yè)務(wù)代表的注意，或接收適當?shù)难舆t處理。 2 呼叫引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 呼叫引導(dǎo)能夠?qū)⒑艚杏鼗氐揭粋€本地分機號、一個集中出勤服務(wù)（CAS）隊列、一個 計算機訪問中繼組、另一個引導(dǎo)表號碼、一個內(nèi)置語音應(yīng)答系統(tǒng)、或者一個遠端地點（ 使用自動選擇迂回、自動路由選擇、分布通信系統(tǒng)、先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配、或者主/從網(wǎng)絡(luò) 功能）。 3 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配 具有先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配的聯(lián)網(wǎng)DEFINITYECSACD能夠為多地點呼叫中心提供高效的解決 方案。每一個地點都有一個DEFINITYECS呼叫中心，用ISDN－PRI交換或者專線同先行業(yè) 務(wù)代表調(diào)配軟件相連。呼叫可以經(jīng)過多個交換機匯接到其他地點，以避免對將每個地點 與每個遠端交換機連接設(shè)備的需要。當呼叫進入呼叫中心時，根據(jù)地理判斷，DEFINITY ECS呼叫中心軟件根據(jù)每個交換機的條件與各個地點通信以確定迂回呼叫的最佳路由。一 套CMS能夠管理多個地點，當需要時允許實時變更，以使虛擬呼叫中心達到最佳狀態(tài)。 以DEFINITYECS為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)解決方案具有以下優(yōu)點： o 可升級性； o 靈活性； o 可設(shè)置性； o 實時變更。 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配允許呼叫中心跨國家以分擔業(yè)務(wù)負荷。繁忙的呼叫中心可以考察整 個交換系統(tǒng)，以將呼叫送到最符合服務(wù)需要的中心。呼叫與所有該呼叫人信息以及本地 存儲的客戶信息一起傳送，使整個過程對于處理呼叫的業(yè)務(wù)代表以及需要盡快服務(wù)的呼 叫人是透明的。中心之間的通信是在ISDN－PRI交換或者類似ISDN的專線上進行的。由于 查詢遠端中心僅僅使用D通道，所以對于呼叫沒有成本－即使通過交換設(shè)備。先行業(yè)務(wù)代 表調(diào)配與將呼叫送到多個地點排隊的方式相比也更有成本效益，因為它不會在較長的預(yù) 期等待時間內(nèi)無謂地連接昂貴的中繼線送呼叫去排隊。 廣州客服中心面向未來的發(fā)展 1 遠程終端 1 概述 遠端業(yè)務(wù)代表可以在其所在地登錄呼叫中心，而在生產(chǎn)效率、業(yè)績、提供服務(wù)或者監(jiān) 督上不打折扣。對ACD以及呼叫人來說，這些不在呼叫中心內(nèi)上班業(yè)務(wù)代表的地點是透明 的。督導(dǎo)人員能夠監(jiān)督呼叫、插入對話、并且在業(yè)務(wù)代表需要幫助時用信號通知。對遠 端業(yè)務(wù)代表的統(tǒng)計由中心呼叫管理系統(tǒng)（CMS）進行收集和分析。這與在呼叫中心上班時 完全一樣。與在呼叫中心上班的業(yè)務(wù)代表一樣，可以用相同的方法指定遠端業(yè)務(wù)代表做 任何組/技能，或者進行重新指定。任何一個組/技能或者技能組可以僅僅包括遠端業(yè)務(wù) 代表，也可以由本地和遠端業(yè)務(wù)代表混合構(gòu)成。 2 實現(xiàn) 朗訊科技現(xiàn)在為支持遠端系統(tǒng)用戶提供了廣泛的支持：目前的4種方法包括標準外地 分機（OPX）、DEFINITY擴展模塊、模擬家庭工作模塊以及Acculink(產(chǎn)品系列。OPX工作 站是為提供最低ACD支持的模擬用戶準備的。 DEFINITY擴展器允許用戶在DEFINITYECS以外的地點使用數(shù)字語音終端。DEFINITY擴 展器可以用于ISDN或者非ISDN環(huán)境。不管使用哪一種版本，遠端使用的全功能數(shù)字終端 與在中心站直接與DEFINITYECS交換機連接的終端工作情況是完全相同的。 除了語音性能外，DEFINITY擴展器還向遠端業(yè)務(wù)代表提供與中心站業(yè)務(wù)代表相同的訪 問。當用于ISDN環(huán)境時，DEFINITY擴展器裝有一個COM口，提供對電信LAN的訪問。而當 用于非ISDN環(huán)境下時，擴展器裝有一個并行通道，通過一條模擬線提供同時RS232接續(xù)性 能。 音質(zhì)和數(shù)據(jù)傳送速率取決于遠端與DEFINITYECS服務(wù)器之間建立連接的線路質(zhì)量。這 些連接包括系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心電話局、本地交換（LEC）局間中繼線、長途傳輸設(shè)施， 以及連接遠端與服務(wù)中心局之間的電路。 2 Internet呼叫中心 1 概述 客戶只用一根電話線即可瀏覽Internet并與一名業(yè)務(wù)員對話，訂貨或提問，二者可同 時進行。例如，一位客戶瀏覽網(wǎng)上的商品目錄想要買一部電話機，可能想知道是否有另 一種顏色供選擇。點一下鼠標，客戶即與一名查看同同網(wǎng)頁目錄的業(yè)務(wù)員對話。該業(yè)務(wù) 員于是就回答問題，指導(dǎo)客戶看另一頁目錄或接受訂貨。朗訊科技的Internet呼叫中心 是新一代的呼叫中心技術(shù)，幫助你享受由Internet帶來的商機。 將基本的需求信息輸入Internet可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費用和業(yè)務(wù)員的時間，同時又可使客 戶能在需要時很容易地找到“現(xiàn)場”的業(yè)務(wù)員。使用語音瀏覽器，如Netscape的Navigato r(，或微軟的InternetExplorer(，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點擊一下，即 可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。Internet呼叫中心將Internet來話接至一名銷售或 服務(wù)人員的電話。同時，該業(yè)務(wù)員的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁。業(yè)務(wù)員還可將 客戶導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁。 Internet呼叫中心是每一個呼叫中心的天然附加設(shè)備。它讓你的網(wǎng)頁發(fā)揮更大的作用 ，并使你的呼叫中心更容易聯(lián)系。一個附加的信息交流渠道可以大大增加呼叫中心的容 量，使消費者采用他們所喜愛的媒介方式進行業(yè)務(wù)活動。 朗訊科技的Internet呼叫中心所提供的是一項完整的、可靠的解決方案，使用的是基 于行業(yè)標準和支持伴隨瀏覽的IP上的話音、“文字交談”、電子郵件和電話回叫的Intern et功能。Internet呼叫中心的策略是將這些先進的技術(shù)和支持機制與業(yè)務(wù)功能、各項資 源和目標相融合，創(chuàng)造出一個全面完成任務(wù)的中心－它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任 何媒體，任何地點，任何時間以最經(jīng)濟最有效的方式，提供最佳的客戶服務(wù)為服務(wù)機構(gòu) 創(chuàng)造出更大的收入。 Internet呼叫中心使用的是與管理語音呼叫相同的精密復(fù)雜的呼叫中心管理軟件。精 密的路由由DEFINITYECS提供，可將Internet來話與傳統(tǒng)的話音來話以同樣的方式接通。 各項呼叫管理報告功能(BCMS，BCMSVu或CentreVuCMS)為所有呼叫中心的來話，不論是傳 統(tǒng)的話音來話還是多媒體Internet來話，提供跟蹤和報告數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的管理信息解 決方案。CTI計算機電話集成方案如CallVisorASAI和PassageWay電話服務(wù)應(yīng)用，可以與 Internet呼叫中心集成。業(yè)務(wù)員應(yīng)答Internet來話使用與應(yīng)答傳統(tǒng)來話同樣的語音終端 。這樣的集成和共同的設(shè)備保障和加強了在DEFINITYECS呼叫中心管理，路由選擇和CTI 軟件的投資。 2 各項重要性能和功能 以下是朗訊科技提供的Internet呼叫中心的各項重要性能和功能： o 在單一的電話線上同時進行話音呼叫和網(wǎng)上會談。 o 連接Internet的個人微機如欲連接呼叫中心現(xiàn)場業(yè)務(wù)員，只需在網(wǎng)頁上點擊"CallUs"。 o 在業(yè)務(wù)員的個人微機和客戶的微機屏幕上同時彈出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁。 o 對有聽力障礙的客戶或不具備多媒體個人微機的客戶進行文字交談。 o 通過傳統(tǒng)的公共網(wǎng)發(fā)出回叫請求的網(wǎng)上界面。 o 用屏幕彈出和"回叫"自動撥號按鈕對回叫請求進行排隊和將請求接至第一個可以進行處 理并具備相應(yīng)技能的業(yè)務(wù)員。 o 伴隨的瀏覽和協(xié)作能力。 o 能對電子郵件信息進行排隊以備通過屏幕彈出交付第一個可以處理并具備相應(yīng)技能的業(yè) 務(wù)員。 o 客戶可選用的聯(lián)絡(luò)媒介－Internet語音呼叫，文字交談，電子郵件或傳統(tǒng)的公網(wǎng)話音回 叫。 o 客戶在排隊等待時繼續(xù)在網(wǎng)上倘佯及/或?qū)⒖蛻舾信d趣的網(wǎng)頁推向客戶。 o 在來話排隊等候期間將現(xiàn)有的排隊狀態(tài)信息（如排隊所處位置）通過網(wǎng)頁通知客戶。 o 對各種資源的有效利用－業(yè)務(wù)員可使用具有透明的向業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)接來話程序的同一設(shè)備處 理傳統(tǒng)的語音來話及Internet來話。 o 業(yè)務(wù)員可使用CTI應(yīng)用和現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)庫獲取客戶信息的屏幕彈出。 o 具有可使業(yè)務(wù)員與客戶同步瀏覽并控制相互交換的信息的安全性能－保證任何一方都不 會看到不適當?shù)幕虮Ｃ艿木W(wǎng)頁。 o 統(tǒng)一的對所有呼叫中心來話的MIS報告提供跟蹤和報告數(shù)據(jù)。 o 應(yīng)用啟動和開發(fā)支持服務(wù)。 o 集成和安裝實施支持服務(wù)。 o 與符合H.323的電話應(yīng)用相兼容（如微軟的Netmeeting2.0）。 o 行業(yè)標準運用Java的網(wǎng)上瀏覽器的支持（如微軟的InternetExplorer3.0或NetscapeNa vigator3.0） o 微軟的Windows95或WindowsNT支持語音呼叫，SunOS，Solaris，MacOS7.1或更高的版本 ，及OS/2支持文字交談和回叫。 3 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 當通過Web自助服務(wù)不能完成交易時，CentreVuInternet解決方案可為客戶提供“支持 服務(wù)”。它充分利用了現(xiàn)有的呼叫中心和Web站點基礎(chǔ)設(shè)施，從而提高了企業(yè)每項投資的 價值，使客戶可以在需要時得到業(yè)務(wù)代表的支持。 通過與Internet連接的同一條電話線路和/或通信鏈路，CentreVuInternet解決方案 可以提供客戶與業(yè)務(wù)代表間的雙向通信。并可支持話音呼叫的排隊與智能路由選擇、文 本交談、電子郵件、傳真信息和回叫請求。此外，在不久的將來還將支持視像會議。 4 客戶環(huán)境 為充分利用CentreVuInternet解決方案的話音和文本交談功能，客戶/最終用戶必須 配備PC機，可通過Internet服務(wù)供應(yīng)商(ISP)實現(xiàn)Internet接入功能，并使用基于Java的 Web瀏覽器，如MicrosoftInternetExplorer或NetscapeNavigator4。 為了支持Internet上的話音呼叫，PC機必須具備多媒體功能，并有符合H.323標準的 的電話應(yīng)用軟件，如MicrosoftNetMeeting2.08或更高版本，以及高速的Internet連接( 最低速率為28.8kbps)。符合H.323標準的電話應(yīng)用軟件目前運行在Windows95或Windows NT5平臺上。 只支持文本交談和回叫所需的最低Internet連接速率為14.4kbps。 5 呼叫中心環(huán)境 在企業(yè)端，需將朗訊科技的Internet電話網(wǎng)關(guān)(ITG)與DEFINITY(R)企業(yè)通信服務(wù)器(EC S)集成，以接收Internet上從客戶到呼叫中心業(yè)務(wù)代表的話音呼叫。通過電子郵件和傳 真處理的非實時交易的排隊與路由選擇功能需要有符合POP- 3的郵件服務(wù)器，如帶有Internet信息處理功能的朗訊科技IntuityTMAUDIX(R)系統(tǒng)。 此外，高速的LAN連接和輔助交換應(yīng)用接口(ASAI)軟件提供了到DEFINITYECS、Centr eVu計算機電話服務(wù)器、Internet電話網(wǎng)關(guān)（ITG）、郵件服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表PC機間的鏈 接。專家業(yè)務(wù)代表選擇(EAS)功能與DEFINITY自動呼叫分配(ACD)功能的結(jié)合使用，可以 進行Internet呼叫排隊和路由選擇、發(fā)送電子郵件和傳真，其方式與呼叫中心的普通呼 叫(如入局“800”呼叫)路由選擇相同。 呼叫中心業(yè)務(wù)代表桌面系統(tǒng)必須配有PC機和相應(yīng)的32位操作系統(tǒng)(如Windows95或Win dowsNT)及基于Java的Web瀏覽器，但不需要桌面揚聲器、麥克風(fēng)或電話應(yīng)用軟件，因為 呼叫的話音部分通過DEFINITYECS提供到兼容的電話上，如CALLMASTER(R)話音終端。 6 典型的Internet電話呼叫路徑 將萬維網(wǎng)的實時性、交互性和豐富的內(nèi)容與具有個人化服務(wù)和靈活性的傳統(tǒng)呼叫中心 相結(jié)合，促進客戶與企業(yè)間的電子商務(wù)活動。 在最終用戶配備有多媒體PC機的情況下，客戶可以使用基于Java的瀏覽器來接入萬維 網(wǎng)。當訪問Web站點時，客戶只需點擊Web網(wǎng)頁就可與業(yè)務(wù)代表通話，而不必終止瀏覽和 等待回叫。客戶只需使用Web網(wǎng)頁接口就可以進行所需的呼叫－Internet話音呼叫、文本 交談或通過公用交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)的普通電話回叫。 [pic] 應(yīng)用程序使用與ISP連接的同一條電話線路，通過Internet將呼叫發(fā)送到呼叫中心的 Internet電話網(wǎng)關(guān)（ITG）。Centr...
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