培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)技術(shù)
培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)技術(shù) 1. 對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)的原因 許多公司已經(jīng)開始在培訓(xùn)方面投入數(shù)百萬美元的經(jīng)費(fèi)來幫助自己贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那些采 取高層次培訓(xùn)實(shí)踐的企業(yè)不僅將大量的資金投入到培訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)和管理工作之中，而 且在培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)方面也頗費(fèi)心思。那么為什么要對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)呢？原因主要 有以下幾點(diǎn)： 發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。其中包括評(píng)價(jià)項(xiàng)目是否達(dá)到了學(xué)習(xí)的目標(biāo)；學(xué)習(xí)環(huán)境的質(zhì) 量如何；培訓(xùn)的成果是否被轉(zhuǎn)化到了實(shí)際工作之中。 評(píng)價(jià)培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容、組織以及管理（包括時(shí)間安排、住宿、培訓(xùn)者以及材料等幾個(gè)方 面）是否有助于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作中的運(yùn)用。 找出那一位受訓(xùn)者從培訓(xùn)項(xiàng)目中獲益最大或最小。 通過搜集以下幾個(gè)方面的信息來幫助企業(yè)推銷培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)項(xiàng)目的參加者是否會(huì)向其 他人推薦該項(xiàng)目；為什么他們會(huì)參加這一培訓(xùn)項(xiàng)目；他們對(duì)該項(xiàng)目的滿意程度等。同時(shí) 幫助企業(yè)分析培訓(xùn)項(xiàng)目在經(jīng)濟(jì)上的收益和成本。 將培訓(xùn)成本和收益與其他非培訓(xùn)投資（比如工作再設(shè)計(jì)或更好的員工甄選系統(tǒng)等）進(jìn)行 比較。 對(duì)不同的培訓(xùn)項(xiàng)目的成本和收益進(jìn)行比較，以選出最好的培訓(xùn)項(xiàng)目來。 2. 培訓(xùn)項(xiàng)目產(chǎn)生的結(jié)果 檢查一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目所產(chǎn)生的結(jié)果有助于我們對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)是與培 訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)相關(guān)的，因?yàn)檫@種目標(biāo)是幫助受訓(xùn)者理解培訓(xùn)項(xiàng)目目的的。培訓(xùn)結(jié)果可分 為五種：認(rèn)知結(jié)果、技能結(jié)果、情感結(jié)果、效果、投資凈收益。 1) 認(rèn)知結(jié)果 認(rèn)知結(jié)果被用來判斷受訓(xùn)者對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目所強(qiáng)調(diào)的原則、事實(shí)、技術(shù)、程序或流程的熟 悉程度。它是衡量受訓(xùn)者在培訓(xùn)項(xiàng)目中學(xué)到了那些知識(shí)的一種指標(biāo)。通常情況下，都是 用書面測(cè)驗(yàn)的方法來評(píng)價(jià)培訓(xùn)的認(rèn)知結(jié)果的。 2) 技能結(jié)果 技能結(jié)果是用來評(píng)價(jià)受訓(xùn)者的技術(shù)或運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)技能水平及其行為的一種指標(biāo)。技能結(jié)果 包括技能的獲得或?qū)W習(xí)以及技能的在職應(yīng)用（技能轉(zhuǎn)化）兩個(gè)方面的內(nèi)容。在對(duì)受訓(xùn)者 學(xué)習(xí)到的技能進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，可以通過觀察他們?cè)诠ぷ鳂颖颈热缒M情景中的業(yè)績(jī)表現(xiàn)來 得出結(jié)論。對(duì)技能轉(zhuǎn)化的評(píng)價(jià)通常也是通過觀察來進(jìn)行的。例如，一位準(zhǔn)備成為住院醫(yī) 生的醫(yī)學(xué)院學(xué)生可能會(huì)在外科醫(yī)生的仔細(xì)觀察下做外科手術(shù)，外科醫(yī)生會(huì)在需要的時(shí)候 隨時(shí)提出建議和提供幫助。此外，受訓(xùn)者的同事以及上級(jí)管理人員也可以被要求通過他 們的觀察給受訓(xùn)者的行為和技能打分。 3) 情感結(jié)果 情感結(jié)果包括受訓(xùn)者的態(tài)度和動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面的內(nèi)容。情感結(jié)果的一種類型是受訓(xùn)者對(duì)培 訓(xùn)項(xiàng)目的反應(yīng)。反應(yīng)性結(jié)果是指受訓(xùn)者對(duì)于項(xiàng)目，包括培訓(xùn)設(shè)施、培訓(xùn)者以及培訓(xùn)內(nèi)容 的感知。（反應(yīng)性結(jié)果常常被當(dāng)作是衡量“物質(zhì)享受”的一個(gè)指標(biāo)。）這種信息通常是在 培訓(xùn)結(jié)束的時(shí)候搜集。反應(yīng)性結(jié)果對(duì)于確定受訓(xùn)者認(rèn)為那些因素有利于學(xué)習(xí)，而那些因 素又會(huì)阻礙學(xué)習(xí)是非常有用的。 反應(yīng)性結(jié)果方面的信息通?？梢酝ㄟ^讓受訓(xùn)者填寫問卷來搜集。問卷中經(jīng)常會(huì)問這樣一 些問題：“你對(duì)本培訓(xùn)項(xiàng)目的滿意程度如何？”“這一期培訓(xùn)達(dá)到你原來期望的效果了嗎？ ”“你覺得在這個(gè)教室里接受培訓(xùn)舒服嗎？”需要記住的是，盡管反應(yīng)性結(jié)果能夠?yàn)槲覀兲?供有用的信息，但是它與學(xué)習(xí)或者培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化之間常常只有非常微弱的關(guān)系。 其他一些可以通過培訓(xùn)評(píng)價(jià)搜集的情感結(jié)果還包括對(duì)多元化的容忍度、學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)、對(duì) 安全的態(tài)度以及在顧客服務(wù)中的定向。對(duì)于情感性結(jié)果可以通過調(diào)查來進(jìn)行衡量。受訓(xùn) 者對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目感興趣的程度取決于培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)本身。比如，在評(píng)價(jià)某個(gè)多元化培 訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，受訓(xùn)者對(duì)于公平就業(yè)機(jī)會(huì)法的態(tài)度就可以作為一個(gè)很好的結(jié)果性指標(biāo)。 4) 效果 效果被用來判斷培訓(xùn)項(xiàng)目給企業(yè)帶來的回報(bào)，效果性結(jié)果的例子包括與雇員的流動(dòng)率降 低或事故減少相聯(lián)系的成本節(jié)約、產(chǎn)量的增加以及產(chǎn)品或顧客服務(wù)質(zhì)量的改善。例如， 聯(lián)邦快遞公司為了評(píng)價(jià)一項(xiàng)專門向公司汽車駕駛員傳授安全駕駛經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)項(xiàng)目所產(chǎn)生 的效果，在培訓(xùn)結(jié)束90天之內(nèi)對(duì)受訓(xùn)的司機(jī)們所發(fā)生的事故和傷殘情況進(jìn)行了跟蹤記錄 。 5) 投資凈收益 投資凈收益（ROI）是指對(duì)培訓(xùn)所產(chǎn)生的貨幣收益與培訓(xùn)的成本進(jìn)行比較之后的凈得收益 。直接成本包括參加培訓(xùn)的所有雇員，包括受訓(xùn)者、培訓(xùn)者、顧問以及培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)者 的薪資和福利；培訓(xùn)項(xiàng)目中所使用的原材料及其他培訓(xùn)用品；設(shè)備或教室的租賃或購(gòu)置 費(fèi)用；差旅費(fèi)等。間接成本則是與培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、開發(fā)或者提供不具有直接聯(lián)系的一 些費(fèi)用。主要包括一般性的辦公用品、辦公設(shè)施、設(shè)備以及相關(guān)費(fèi)用；無法計(jì)入某一個(gè) 培訓(xùn)項(xiàng)目的差旅費(fèi)及其他費(fèi)用；不直接與任何一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目聯(lián)系在一起的培訓(xùn)部門管理 人員和工作人員的薪資；支持性管理人員和一般員工的薪資。而凈收益則是指企業(yè)從培 訓(xùn)項(xiàng)目中所獲得的價(jià)值。 那么用那種培訓(xùn)結(jié)果來評(píng)價(jià)培訓(xùn)項(xiàng)目最好呢？答案取決于培訓(xùn)的目標(biāo)。例如，如果培訓(xùn) 目標(biāo)所強(qiáng)調(diào)的是與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的結(jié)果，比如顧客服務(wù)水平或產(chǎn)品質(zhì)量的改善，那么在評(píng)價(jià) 對(duì)象中就應(yīng)當(dāng)包括效果性結(jié)果。反應(yīng)性結(jié)果和認(rèn)知結(jié)果的信息通常是在受訓(xùn)者結(jié)束培訓(xùn) 離開培訓(xùn)地點(diǎn)之前進(jìn)行搜集的。因此，這些衡量標(biāo)準(zhǔn)并不能反映受訓(xùn)者實(shí)際工作中到底 在多大程度上應(yīng)用了培訓(xùn)的內(nèi)容（培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化）。而在培訓(xùn)之后所進(jìn)行的對(duì)技能結(jié) 果、情感結(jié)果、效果性結(jié)果的衡量則可以被用來判斷培訓(xùn)成果的應(yīng)用情況——也就是說， 培訓(xùn)在多大程度上導(dǎo)致了受訓(xùn)者的行為、技能或者態(tài)度發(fā)生了變化，或者在多大程度上 能夠衡量公司有效性的一些指標(biāo)（如銷售額）產(chǎn)生了直接影響。 3. 評(píng)價(jià)設(shè)計(jì) 有大量的各不相同的評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)可以被運(yùn)用到對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)方面。 1) 與對(duì)比小組進(jìn)行培訓(xùn)前和培訓(xùn)后比較。這種方法是將一組經(jīng)過培訓(xùn)的雇員與一組沒有接 受培訓(xùn)的雇員進(jìn)行比較。對(duì)培訓(xùn)結(jié)果方面的信息要在培訓(xùn)之前和培訓(xùn)之后分別針對(duì)兩個(gè) 小組進(jìn)行搜集。如果培訓(xùn)小組的績(jī)效改進(jìn)比對(duì)比小組要大得多，則說明培訓(xùn)確實(shí)導(dǎo)致了 績(jī)效改進(jìn)。 2) 培訓(xùn)前測(cè)試和培訓(xùn)后測(cè)試。這一方法與上面那種方法類似，但是卻有一個(gè)主要的區(qū)別： 這就是沒有使用對(duì)比小組。不使用對(duì)比小組會(huì)使得很難將經(jīng)營(yíng)條件或其他要素對(duì)于績(jī)效 變化所發(fā)生的影響排除掉。這種評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)通常被這樣一些企業(yè)所采用：他們想評(píng)價(jià)某一 培訓(xùn)項(xiàng)目，但是又不愿意讓一部分雇員被排除在培訓(xùn)之外，或者僅僅需要對(duì)一小部分雇 員進(jìn)行培訓(xùn)。 3) 培訓(xùn)后測(cè)試。在這一評(píng)價(jià)方法中，只需要搜集培訓(xùn)的結(jié)果信息。這種評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)如果能夠 再加上一個(gè)對(duì)比小組（這種做法有助于排除其他一些也能夠?qū)ψ兓陌l(fā)生做出解釋的因 素），則其可靠性會(huì)進(jìn)一步得到加強(qiáng)。當(dāng)受訓(xùn)者（以及對(duì)比小組——如果使用了的話）在 接受培訓(xùn)之前具有類似的知識(shí)、行為或者效果性結(jié)果（比如相同的銷售額以及都了解如 何結(jié)束一次推銷）的情況下，培訓(xùn)后測(cè)試這種評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)就是比較恰當(dāng)?shù)摹?4) 時(shí)間序列分析。在時(shí)間序列法中，關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果的信息是在培訓(xùn)之前以及培訓(xùn)之后根據(jù) 既定的時(shí)間間隔來搜集的。（在我們已討論過的其他評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)中，關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果的信息 只是在培訓(xùn)之前和培訓(xùn)之后各搜集一次。）在進(jìn)行時(shí)間序列評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)的時(shí)候，也同樣可 以使用比較小組。時(shí)間序列設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)之一是，它使得評(píng)價(jià)者能夠?qū)ε嘤?xùn)結(jié)果在一段時(shí) 間內(nèi)的穩(wěn)定性進(jìn)行分析。這種類型的評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)經(jīng)常被用來評(píng)價(jià)會(huì)隨時(shí)間發(fā)生變化的一些 可觀察性結(jié)果（比如事故率、生產(chǎn)率以及缺勤率等）。 盡管十全十美的培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)價(jià)方案是并不存在的。但是在選擇一種評(píng)價(jià)方案之前，有幾 個(gè)方面的因素卻是要考慮的： 培訓(xùn)項(xiàng)目的規(guī)模。 培訓(xùn)的目的。 如果培訓(xùn)項(xiàng)目不起作用，那么會(huì)產(chǎn)生何種影響？ 公司對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)價(jià)的看法。 設(shè)計(jì)和組織一次培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)價(jià)的成本。 在獲取培訓(xùn)項(xiàng)目的有效性信息方面的速度需要。 4. 確定投資的凈收益 成本－收益分析是一種運(yùn)用會(huì)計(jì)學(xué)的方法來計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)收益的程序。確定培訓(xùn) 的經(jīng)濟(jì)收益的過程包括確定培訓(xùn)的成本和培訓(xùn)的收益兩部分內(nèi)容。對(duì)于以下幾個(gè)方面的 需要來說，關(guān)于培訓(xùn)成本的信息是很重要的： 了解培訓(xùn)的總成本，包括直接成本和間接成本。 比較不同培訓(xùn)項(xiàng)目之間的成本差異。 評(píng)價(jià)在培訓(xùn)項(xiàng)目之間的成本差異。 評(píng)價(jià)在培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)、管理以及評(píng)價(jià)方面的資金投入比例，比較用于不同雇員群體（比 如受勞工法豁免的雇員和不受勞工法豁免的雇員）身上的培訓(xùn)資金數(shù)量。 控制成本。 1) 確定成本 培訓(xùn)的成本包括直接成本和間接成本。直接成本包括參加培訓(xùn)的所有雇員，包括受訓(xùn)者 、培訓(xùn)者、顧問以及培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)者的薪資和福利；培訓(xùn)項(xiàng)目中所使用的原材料及其他 培訓(xùn)用品；設(shè)備或教室的租賃或購(gòu)置費(fèi)用；差旅費(fèi)等。間接成本則是與培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì) 、開發(fā)或者提供不具有直接聯(lián)系的一些費(fèi)用。主要包括一般性的辦公用品、辦公設(shè)施、 設(shè)備以及相關(guān)費(fèi)用；無法計(jì)入某一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的差旅費(fèi)及其他費(fèi)用；不直接與任何一個(gè) 培訓(xùn)項(xiàng)目聯(lián)系在一起的培訓(xùn)部門管理人員和工作人員的薪資；支持性管理人員和一般員 工的薪資。 對(duì)不同培訓(xùn)項(xiàng)目的成本進(jìn)行比較的方法之一是資源要求模型。這一模型對(duì)培訓(xùn)的不同階 段（培訓(xùn)設(shè)計(jì)、培訓(xùn)執(zhí)行、培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)、培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)以及評(píng)價(jià)）所需要的設(shè)備、設(shè) 施、人員和材料成本進(jìn)行了比較。運(yùn)用資源要求模型有助于企業(yè)確定不同培訓(xùn)項(xiàng)目之間 的整體成本差異。此外，還可以對(duì)不同培訓(xùn)項(xiàng)目在培訓(xùn)過程的每一個(gè)不同階段上所發(fā)生 的成本進(jìn)行比較。 2) 確定收益 為了確定培訓(xùn)的潛在收益，企業(yè)必須從當(dāng)初進(jìn)行培訓(xùn)的原因進(jìn)行考察。例如，當(dāng)初企業(yè) 進(jìn)行培訓(xùn)的目的可能是為了降低生產(chǎn)成本或加班費(fèi)，或者是增加重復(fù)性業(yè)務(wù)的數(shù)量。有 很多方法可以幫助企業(yè)確定培訓(xùn)的收益： 技術(shù)人員、學(xué)術(shù)研究人員以及實(shí)踐部門的工作人員所撰寫的文獻(xiàn)總結(jié)出了與某一特定的 培訓(xùn)項(xiàng)目有關(guān)的收益。 在公司大規(guī)模地向培訓(xùn)項(xiàng)目投入資源之前，先對(duì)一小組受訓(xùn)者進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性培訓(xùn)，然后評(píng) 價(jià)培訓(xùn)項(xiàng)目的收益。 對(duì)成功的工作執(zhí)行者進(jìn)行觀察可以幫助企業(yè)找出成功的工作執(zhí)行者與不成功的工作執(zhí)行 者之間的不同到底在哪里。 3) 進(jìn)行分析 對(duì)于培訓(xùn)的成本－收益分析，我們最好是用一個(gè)例子來加以說明。一家木材加工廠的主 要業(yè)務(wù)是生產(chǎn)建筑承包商所使用的建筑用木板。它一共雇傭了300名員工、48名監(jiān)督人員 、7位輪班負(fù)責(zé)人、1位工廠管理者。這家工廠面臨著三個(gè)問題。首先，每天生產(chǎn)出來的 木板中有2％因?yàn)橘|(zhì)量不過關(guān)而被退回。第二，生產(chǎn)區(qū)管理混亂，例如不合理地堆在一起 的木板成品會(huì)隨時(shí)砸在員工身上。第三，發(fā)生的可預(yù)防事故數(shù)量高于同行業(yè)平均水平。 為糾正這些問題，該工廠專門對(duì)監(jiān)督人員舉辦了一次培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：如何進(jìn)行 績(jī)效管理；處理與產(chǎn)品質(zhì)量問題以及雇員的不良工作習(xí)慣有關(guān)的事務(wù)時(shí)需要哪些人際關(guān) 系技巧；對(duì)于績(jī)效有所改善的雇員如何進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等等。監(jiān)督人員、輪班負(fù)責(zé)人、工廠的 管理者都參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)是在位于工廠附近的一家飯店舉辦的。培訓(xùn)內(nèi)容是從一家咨 詢公司購(gòu)買的，培訓(xùn)是以錄像的形式提供的。培訓(xùn)師也是一位咨詢?nèi)藛T。此次培訓(xùn)的成 本在表1中顯示了出來。 [pic] 表1 而培訓(xùn)的收益則是根據(jù)企業(yè)為什么組織培訓(xùn)（木板質(zhì)量、生產(chǎn)區(qū)管理、事故）來進(jìn) 行界定的。表2列舉出了培訓(xùn)所產(chǎn)生的收益。 [pic] 表 2
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