復(fù)件 知識(shí)管理系統(tǒng)的項(xiàng)目建議書
| | |知識(shí)管理系統(tǒng) | | | |項(xiàng)目建議書 | | | | | | | | | | | | | | | |營銷事業(yè)部 | | | | | | | | | | | |2003年5月 | | | | | |目 錄 | | | | | |知識(shí)管理的意義 | |企業(yè)知識(shí)管理目標(biāo) | |知識(shí)管理的定義、內(nèi)容與特征 | |知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施步驟 | |知識(shí)管理人員職責(zé)與要求 | |知識(shí)管理系統(tǒng)的技術(shù)平臺(tái) | |知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施的政策保證 | |知識(shí)管理實(shí)施的關(guān)鍵和難點(diǎn) | | | | | | 1. 知識(shí)管理的意義 當(dāng)代管理學(xué)大師彼德.德魯克1993年提出我們正由后工業(yè)時(shí)代走向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)。企 業(yè)賴以求存和發(fā)展的核心利潤源從實(shí)物型資產(chǎn)演變?yōu)橐越鹑? 財(cái)務(wù)型資產(chǎn)和無形資產(chǎn)為主。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，實(shí)物型資產(chǎn)和金融/財(cái)務(wù)型資產(chǎn)依然重 要，但管理及運(yùn)作這些資產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)更為重要，發(fā)展比較超前的企業(yè)群體中企 業(yè)的核心利潤源和核心競(jìng)爭(zhēng)力越來越多地體現(xiàn)為一些高價(jià)值無形資產(chǎn)。成功的企業(yè)往往 是那些不斷創(chuàng)造新知識(shí)的企業(yè)。他們創(chuàng)造財(cái)富的主要手段是知識(shí)，知識(shí)代替了傳統(tǒng)的資 本、自然資源和簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力，成為基本經(jīng)濟(jì)資源。企業(yè)成功的關(guān)鍵在于如何創(chuàng)造、積 累和使用知識(shí)。同時(shí)，由于企業(yè)經(jīng)營及管理（包括企業(yè)管理層的能力、企業(yè)戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu) 組織架構(gòu)、管理機(jī)制和制度、業(yè)務(wù)管理流程、企業(yè)文化等）所體現(xiàn)和依賴的也是無形的 知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，因而對(duì)企業(yè)管理體系的管理也就必然是以無形的知識(shí)資產(chǎn)為管理目標(biāo)的。 但是現(xiàn)在，在我們的企業(yè)中對(duì)知識(shí)管理仍采用分散管理的形式，企業(yè)知識(shí)四處散落并 且難于尋找，這種知識(shí)管理的方式在企業(yè)未來的發(fā)展中是造成工作效率低下的主要原因 ，并有可能給企業(yè)帶來嚴(yán)重的損失。 o 由于知識(shí)的不成體系，開展新項(xiàng)目或某些工作需要多個(gè)部門協(xié)同合作時(shí)缺乏，信息 充分的知識(shí)庫給工作帶來困難，致使工作效率低下。 o 員工跳槽離開公司將企業(yè)知識(shí)帶走，或員工升遷、換崗時(shí)知識(shí)流失。 o 新員工上崗時(shí)缺乏指導(dǎo)，適應(yīng)工作比較困難。 目前公司將各事業(yè)部對(duì)分公司的區(qū)域管理工作的戰(zhàn)略定義在虛線的業(yè)務(wù)指導(dǎo)方面 ，區(qū)域管理的方式定義在培訓(xùn)和顧問的角色上，因此，對(duì)于各事業(yè)部當(dāng)前管理的重點(diǎn) 應(yīng)當(dāng)一方面放在建立規(guī)范、流程、完善工作單據(jù)，給分公司提供切實(shí)可行的工作操作 制度，另一方面將已有的工作經(jīng)驗(yàn)和成果轉(zhuǎn)化為一個(gè)大家可以共同分享的知識(shí)平臺(tái)， 給分公司提供工作策略和方法，因此建立一個(gè)知識(shí)庫勢(shì)在必行。 我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部推行知識(shí)管理，旨在將散亂的知識(shí)進(jìn)行集成整合。推行知識(shí)管理可以 構(gòu)建企業(yè)知識(shí)資訊網(wǎng)，通過企業(yè)內(nèi)知識(shí)社群的運(yùn)作，強(qiáng)化知識(shí)分享的文化與行為規(guī)范， 促使員工歸集、存取、分享與應(yīng)用知識(shí)，通過資訊科技將人與資訊進(jìn)行充分結(jié)合，創(chuàng)造 知識(shí)分享的文化，從而加速人員學(xué)習(xí)、創(chuàng)造和運(yùn)用知識(shí)。毫無疑問，將知識(shí)管理引入企 業(yè)是對(duì)企業(yè)發(fā)展有著重大意義的戰(zhàn)略舉措。 同時(shí)，建立知識(shí)管理系統(tǒng)也是創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)型組織的必由之路。創(chuàng)造性的知識(shí)管理系 統(tǒng)幾乎能夠在任何業(yè)務(wù)部門起到提高效率、產(chǎn)量和增加收入的作用。好的知識(shí)管理系統(tǒng) 應(yīng)該能夠幫助企業(yè)做如下事件： 　　◆鼓勵(lì)自由的思想交流，推動(dòng)創(chuàng)新。 　　◆縮短響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 　　◆使產(chǎn)品和服務(wù)能更快上市，增加收入。 　　◆認(rèn)識(shí)到員工知識(shí)的價(jià)值，并因此對(duì)他們給以獎(jiǎng)勵(lì)，從而增加員工的保留率。 　　◆通過去除多余的和不必要的流程，使運(yùn)營更順暢并縮減成本。 　　◆創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)企業(yè)與個(gè)人共同提高。 2. 企業(yè)知識(shí)管理目標(biāo) 遠(yuǎn)景目標(biāo)（三年）： 建立一套全企業(yè)范圍內(nèi)的知識(shí)管理的信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 營造一種知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新的企業(yè)文化 為企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)回報(bào) 中期目標(biāo)（一年）： 建立并推廣以營銷部為示范工程的知識(shí)管理系統(tǒng) 近期目標(biāo)（三個(gè)月）：初步建立市場(chǎng)部知識(shí)管理系統(tǒng)作為推廣試點(diǎn) 三、知識(shí)管理的定義、內(nèi)容與特征 1.定義 在許多知識(shí)管理的相關(guān)文獻(xiàn)中，知識(shí)管理經(jīng)常被概括性的定義為創(chuàng)造、儲(chǔ)存與運(yùn)用知 識(shí)以促進(jìn)組織績(jī)效的過程。簡(jiǎn)單地說，知識(shí)管理就是企業(yè)從智力和知識(shí)資產(chǎn)中創(chuàng)造價(jià)值 的過程。將價(jià)值在員工、部門間，甚至和其他公司共享，以達(dá)到最優(yōu)行動(dòng)。知識(shí)管理并 不是一項(xiàng)新的概念，它是一種以知識(shí)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)、人工智能、軟件工程、組織發(fā)展改 良、人力資源管理與組織行為概念之綜合體。 2.內(nèi)容 對(duì)于企業(yè)來說，信息管理固然重要，但并不是所有的信息都有價(jià)值。因此，每個(gè)公司需 要自己定義什么信息是合格的、可以稱之為智力和知識(shí)資產(chǎn)。知識(shí)若依其性質(zhì)，也可區(qū) 分為隱性知識(shí)與顯性知識(shí)兩大類。顯性知識(shí)指可透過語言或文字等外在形式表達(dá)的知識(shí) ，包括專利、商標(biāo)、商務(wù)計(jì)劃、市場(chǎng)研究以及客戶名單等等。隱性知識(shí)系則難以透過語 言及文字等外在形式表達(dá)，此種知識(shí)系高度個(gè)人化且難以傳授于人。個(gè)人所擁有但難以 言傳的技術(shù)、技巧及心智模式等均屬隱性知識(shí)。雖然email、組件、即時(shí)信息和相關(guān)技術(shù) 能夠推動(dòng)隱性知識(shí)的傳播。但找到如何識(shí)別、產(chǎn)生、分享和管理它的方法卻是隱性知識(shí) 先天的挑戰(zhàn)。首先識(shí)別隱性知識(shí)就是作為知識(shí)管理的重要的一環(huán)。 知識(shí)管理所要掌握的則是上述兩種知識(shí)的轉(zhuǎn)化與運(yùn)用。它是促使人們的內(nèi)隱知識(shí)外顯 化的過程，以便其在組織中有效地運(yùn)用知識(shí)的效能。就此而言，知識(shí)管理即是整個(gè)知識(shí) 鏈的過程，涉及從知識(shí)的察覺到確認(rèn)所需技能，乃至發(fā)展新技能、傳播新技能以及新技 能的應(yīng)用與老舊技能的淘汰等。而知識(shí)管理本質(zhì)上對(duì)于整個(gè)組織各部分，如人力資源發(fā) 展與管理、知識(shí)的組織與應(yīng)用以及使用知識(shí)的機(jī)會(huì)與障礙排除等均有其正面影響。善用 知識(shí)管理將可促使企業(yè)發(fā)展成為一個(gè)更具智能的組織。 圖一 知識(shí)管理的運(yùn)作過程 3.特征 知識(shí)是一種復(fù)雜且無形的資產(chǎn)，因此，知識(shí)的管理自應(yīng)與其它資源的管理有所不同。 它 有自己的特征： o 具有特定的商業(yè)目標(biāo)。知識(shí)管理系統(tǒng)不能脫離商業(yè)目標(biāo)。雖然分享最好的經(jīng)驗(yàn)是值得頌 揚(yáng)的點(diǎn)子，但這么做一定有一個(gè)商業(yè)原因。知識(shí)管理工程的作用就在于識(shí)別和傳播從 信息海洋中產(chǎn)生的對(duì)企業(yè)有用的知識(shí)。 o 動(dòng)態(tài)發(fā)展。和很多固定資產(chǎn)一樣，知識(shí)的價(jià)值隨時(shí)間的流失而貶值。因?yàn)橹R(shí)會(huì)很快變 得陳舊，知識(shí)管理系統(tǒng)里的內(nèi)容要不斷地更新、修改和刪除。此外，知識(shí)的恰當(dāng)性和 員工的技能一樣，在任何時(shí)間都在變化。因此，知識(shí)管理工程永遠(yuǎn)沒有盡頭。就像產(chǎn) 品開發(fā)、營銷一樣，知識(shí)管理是一個(gè)不斷發(fā)展的商業(yè)實(shí)踐。 o 項(xiàng)目時(shí)間長(zhǎng)。事實(shí)上，許多知識(shí)管理項(xiàng)目都是長(zhǎng)期的，至少要經(jīng)過一年以上才能看到效 果，平均必要最短周期是三至五年。許多知識(shí)管理工作者都認(rèn)識(shí)到，他們需要時(shí)間來 證明自己，而能否得到一貫的支持，堅(jiān)持開展一些實(shí)質(zhì)性的活動(dòng)，是對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng) 是否能夠成功實(shí)施的一個(gè)極大考驗(yàn)。 o 成果難以直接量化。知識(shí)管理帶來的部分利益是和節(jié)約成本直接相關(guān)的，另外一部分則 很難量化。在現(xiàn)在以信息為中心的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)發(fā)現(xiàn)最佳機(jī)會(huì)并最終獲得最大利益 的源泉，是智力而不是有形資產(chǎn)。為了從企業(yè)的智力資產(chǎn)中獲得最大的利益，知識(shí)管 理者主張知識(shí)必須分享，而且知識(shí)應(yīng)成為協(xié)作的基礎(chǔ)。然而，更好的協(xié)作并不是最終 目的。企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)才是知識(shí)管理的最終目標(biāo)。 四、知識(shí)管理的實(shí)施步驟 由于知識(shí)管理的體系非常博大精深，所以往往企業(yè)對(duì)知識(shí)管理只能可望而不可及。而 從事專業(yè)知識(shí)管理的機(jī)構(gòu)又將理論研究的太高，缺乏與復(fù)雜的實(shí)踐活動(dòng)接軌。兩方面的 原因，促使企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)踐還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到普遍推廣的階段。要突破這個(gè)瓶頸，應(yīng) 當(dāng)突破當(dāng)今信息化應(yīng)用的誤區(qū)，這個(gè)誤區(qū)就是似乎只有實(shí)施了知識(shí)管理的軟件項(xiàng)目才是 真正的知識(shí)管理。因此要使知識(shí)管理回歸自然，以小步快跑、分布實(shí)施的方式不斷將知 識(shí)管理應(yīng)用于企業(yè)管理實(shí)踐。漸進(jìn)式地實(shí)施知識(shí)管理，才是當(dāng)今時(shí)代知識(shí)管理應(yīng)用普及 的必由之路。 一般來講，知識(shí)管理的導(dǎo)入推行需要經(jīng)歷以下階段： 1.認(rèn)知階段 需要建立企業(yè)內(nèi)部對(duì)為何需要導(dǎo)入知識(shí)管理，如何導(dǎo)入知識(shí)管理達(dá)成一致共識(shí)； 2. 策略階段 o 對(duì)知識(shí)管理策略與科技力量的各種構(gòu)成要素和基礎(chǔ)架構(gòu)有所了解，分析與評(píng)估得 以洞悉企業(yè)中已具備或尚欠缺那些知識(shí)管理的基礎(chǔ)架構(gòu)要素，初步評(píng)估企業(yè)中 的知識(shí)資產(chǎn)有何不足或最為薄弱之處； o 確認(rèn)具體的步驟以建立組織的知識(shí)管理系統(tǒng)，將知識(shí)管理策略及系統(tǒng)與組織績(jī)效 及目標(biāo)相連結(jié)； o 確定企業(yè)需要確定知識(shí)管理系統(tǒng)建置的發(fā)展藍(lán)圖，確定組織內(nèi)適合的社群、確定 對(duì)社群具有價(jià)值的知識(shí)； 3. 人員安排階段 企業(yè)須安排知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)以規(guī)劃、建立、完成及部署組織的知識(shí)管理系統(tǒng)。這 個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員安排，必須在技術(shù)與管理的人力需求之間取得均衡。這一步驟的最終 目標(biāo)在于知識(shí)管理之后，促使技術(shù)與文化能在適當(dāng)?shù)牡胤秸宫F(xiàn)，進(jìn)而促成組織中的 人員都能成為知識(shí)管理者。 4. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段 需要分析知識(shí)藍(lán)圖規(guī)劃知識(shí)分類及屬性，設(shè)計(jì)知識(shí)管理運(yùn)作流程，規(guī)劃系統(tǒng)開發(fā) 軟、硬件需求，規(guī)劃社群運(yùn)作機(jī)制并確定資訊系統(tǒng)運(yùn)作所需的能力與功能；知識(shí)管理 系統(tǒng)藍(lán)圖的繪制，可提供完善的計(jì)劃以有效建立并促進(jìn)組織的知識(shí)管理系統(tǒng)。 在這個(gè)步驟中，首先需體察出組織既有的顯性知識(shí)資產(chǎn)。當(dāng)顯性知識(shí)只是組織中 整體知識(shí)資產(chǎn)的微小部分時(shí)，一個(gè)良好的知識(shí)管理藍(lán)圖必須能夠解釋存在于組織成員 心中的隱性知識(shí)。雖然隱性知識(shí)的發(fā)展，在本質(zhì)上系為行動(dòng)的副產(chǎn)品，然而當(dāng)其轉(zhuǎn)變 成顯性知識(shí)時(shí)，將更容易被利用與傳播。 5. 開發(fā)測(cè)試階段 將此藍(lán)圖在組織的運(yùn)作體系中實(shí)踐，建立一套功能齊備的系統(tǒng)，使知識(shí)管理成為可能。 6. 全面導(dǎo)入階段 需要進(jìn)行相應(yīng)的使用者培訓(xùn)并進(jìn)行已有知識(shí)的導(dǎo)入；把知識(shí)以合適的方式貯存起來 ，使應(yīng)用方便； 7. 評(píng)估維護(hù)階段， 使每一位員工有意識(shí)地把自己的知識(shí)提供共享，知識(shí)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過程，需 要員工不斷貢獻(xiàn)所獲得的信息。企業(yè)強(qiáng)化各社群的運(yùn)作，在系統(tǒng)中持續(xù)進(jìn)行知識(shí)上傳管 理、資料庫品質(zhì)管理、文件內(nèi)容歸類管理、使用者登入管理以及知識(shí)分享的宣傳。 8. 改變管理、文化與獎(jiǎng)勵(lì)制度 成功的知識(shí)管理絕對(duì)不是僅建立在科技之上，知識(shí)管理約僅有百分之三十的工作涉及技 術(shù)層面，而最困難的部分在于建立知識(shí)管理系統(tǒng)之后。改變企業(yè)文化、檢討?yīng)剟?lì)制度以 及選擇是否使用知識(shí)管理員工等，均有可能是影響知識(shí)管理能否得以在企業(yè)成功運(yùn)作的 最重要步驟。此外，知識(shí)的分享不能以命令的方式進(jìn)行，而應(yīng)出于個(gè)體的自愿性。一個(gè) 成功的知識(shí)管理組織，在于所有成員能認(rèn)同知識(shí)管理，并將之視為工作生活的一種方式 。 9. 績(jī)效評(píng)估、投資報(bào)酬評(píng)估以及精進(jìn)知識(shí)...
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