客戶服務(wù)卡片
客 戶 服 務(wù) 卡 片 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略 本套客戶服務(wù)卡片由52張塑料卡片組成，是學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新工具。每一張卡片上提 供了一條優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略或技巧。使用這套卡片，不僅改進(jìn)你所在單位整體的客戶中心 觀念，而且更直接地提高你的客戶服務(wù)水平。本套卡片主要內(nèi)容包括：了解客戶；創(chuàng)建 以客戶為中心的服務(wù)體系；形成以客戶為中心的雇員體系。把這些卡片作為工具評價你 自己和你的公司！運(yùn)用這些卡片制定出有策略的行動計劃，將會創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) ！ 使用方法 每日三卡 根據(jù)你自身客戶服務(wù)發(fā)展的工作需要，每天選取三張相應(yīng)的卡片并認(rèn)真執(zhí)行其給出的策 略。你所選擇的卡片最好有一張是你全然不曾知曉的，有一張是你相對熟悉且偶爾能做 到的，還有一張是你一直都在堅(jiān)持執(zhí)行的。把卡片放在衣袋里，經(jīng)常拿出來看看，隨時 提醒自己。 隨身攜帶卡片直到你對三張卡片上的策略架輕就熟為止。再選取三張新的卡片放在你 經(jīng)?？梢钥匆姷牡胤?，同樣，也可以復(fù)制、放大卡片，貼在書桌前方以不斷提醒自己。 時刻提醒自己、找出重要卡片 每周制定“本周學(xué)習(xí)卡”計劃，把卡片貼在你工作的地方，更好的做法是，貼在公共工 作場所，這樣可以使每一個人都能從中受益！ 把最重要的卡片貼在你的電腦或日程表上，或者用作書簽，總之可以放在你能經(jīng)常見 到的任何地方。 進(jìn)行目標(biāo)分類 逐一查閱每一張卡片，問自己：“我做到這點(diǎn)了嗎？”或“我的公司做到了嗎？”然后， 根據(jù)自己的不同回答（A、沒有 B、有時 C、已經(jīng)做到了）來把卡片分成三類，根據(jù)三類目標(biāo)制訂一個行動計劃，其目的在于三方 面：堅(jiān)持執(zhí)行已經(jīng)做到的內(nèi)容；完善沒有完全做到的內(nèi)容；開始接受新的服務(wù)要求訓(xùn)練 。讓公司不同的人完成不同的目標(biāo)，然后對照你們的成果，再一起制定策略措施。 用自己的語言來表述 認(rèn)真閱讀卡片，試著用自己的語言把你對每一張卡片的內(nèi)容理解表達(dá)出來?？纯磳γ恳?條是否都從你的工作經(jīng)驗(yàn)中找到一些實(shí)例。 內(nèi)容的延伸 客戶服務(wù)卡片系列制作了精彩的課堂、計劃及培訓(xùn)學(xué)習(xí)的延伸條目，它們有助于計劃 外的繼續(xù)學(xué)習(xí)，也可以充當(dāng)課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容的課后提示，還可以在討論會、會議或各種重 要場合用作“贈品”或“禮品”，甚至可以給員工、同事或整個部門人員，以幫助他們一起 來關(guān)注優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)。 群策群力 單獨(dú)一個人，或者更好的做法是和同事中的一些人一起來先仔細(xì)研究所有的客戶服務(wù)卡 ，然后選出關(guān)鍵的重要的內(nèi)容，大家再共同策劃行動方式。 服務(wù)方式 仔細(xì)研究卡片，選擇出所有與服務(wù)方式有關(guān)的內(nèi)容，然后，列出在你們公司還沒有得到 重視的服務(wù)方式的相應(yīng)卡片，按照其重要性的先后順序排列，爭取每個月執(zhí)行一條，直 到全部得到重視并溶入到你們的公司服務(wù)行動中！ 客戶服務(wù)卡片 （介紹） 這52張卡片的每一張都提供了一條策略或是技巧以供實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，利用它們 可以改善你們在客戶服務(wù)方面的做法及加強(qiáng)你們公司對客戶的關(guān)注。 這些實(shí)踐指導(dǎo)包括了解你的客戶，創(chuàng)建客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)及培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)人員 ！利用這些卡片幫助自己及你所在的公司 ！利用它們建立一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略行動計劃 ！將等待變?yōu)樾袆?——不要放過任何時間、任何地點(diǎn) 行動卡片的來源 來自一支由極富創(chuàng)新能力的個人構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)。在你閱讀這些卡片時，我們的團(tuán)隊(duì)將忙 于收集各種新的激動人心的行動策略來滿足你隨時隨地的學(xué)習(xí)需要。 何為行動卡片（隨時隨地的學(xué)習(xí)） 行動卡片是根據(jù)發(fā)展策略構(gòu)建的多樣化的新式學(xué)習(xí)工具，每一套卡片都包含有針對職業(yè) 發(fā)展的52個技巧，策略或是觀念——任何時間、任何地點(diǎn)。 把它們放在衣袋里，借助它們把你的等待時間變?yōu)閷W(xué)習(xí)時間，將卡片貼在黑板上，以經(jīng) 常提醒你，使你能集中精力去執(zhí)行 高級訓(xùn)練卡片包括的其他內(nèi)容 職業(yè)發(fā)展卡片 ——高級職業(yè)指導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)能力發(fā)展卡片 ——領(lǐng)導(dǎo)階層修身指導(dǎo) 業(yè)績提高卡片 ——發(fā)展信息反饋技巧的條件 工作質(zhì)量卡片 ——達(dá)到優(yōu)質(zhì)的成功步驟 團(tuán)隊(duì)發(fā)展卡片 ——建設(shè)高效率團(tuán)隊(duì)合作指導(dǎo) 生存卡片 ——應(yīng)對變化卡 ----------------------- 5、獲得高質(zhì)量的反饋 從你的客戶那里獲得高質(zhì)量的反饋是非常重要的。你得到的反饋要及時、具體，要從 客戶自己的口中說出來。怎樣才能獲得這樣的反饋呢？ 3、了解客戶 真正地了解你的客戶是非常重要的——他們都是誰，對于他們來說什么是最重要的。你 對他們的了解有多少？怎樣才能更好的了解他們呢？ 2、表現(xiàn)責(zé)任感 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的最基本理念就是表現(xiàn)出對顧客的責(zé)任心。你愿意為顧客提供服務(wù)的熱 情度有多高呢？你表現(xiàn)出高度的責(zé)任心了嗎？ 1、確定客戶 客戶是購買你所提供的商品或服務(wù)的人，你的客戶是哪些人呢？你擁有哪些種類型的 客戶呢？ 4、提供個性化服務(wù) 每個客戶作為一個獨(dú)特的個體，都希望提供服務(wù)者能根據(jù)他自己的需要和狀況得到個 性化的服務(wù)。你用什么方式為客戶提供更好的個性化服務(wù)呢？ 6、善于傾聽 給你的客戶創(chuàng)造大量的機(jī)會，讓他們能夠充分表達(dá)他們的想法、需要、建議，以及他 們的不滿之處。你為客戶創(chuàng)造了這種機(jī)會了嗎？ 14、一個有挑戰(zhàn)性的公司遠(yuǎn)景目標(biāo) 設(shè)定一個有挑戰(zhàn)性的公司遠(yuǎn)景目標(biāo)，它要成為所有員工共同追求的形象。你們公司的 遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么呢？它包括要全心全意為顧客服務(wù)嗎？ 8、拜訪客戶 拜訪你的客戶，注意觀察他是怎樣使用你提供的產(chǎn)品的，或許還會發(fā)現(xiàn)一些你們的產(chǎn) 品的其他用處呢！拜訪你的客戶還有哪些好處呢？ 13、傾聽、傾聽、再傾聽 當(dāng)要為顧客提供服務(wù)的時候，傾聽的技巧是非常重要的！當(dāng)顧客說話時，不要想當(dāng)然 認(rèn)為自己已經(jīng)理解了。聽！把注意力集中在顧客身上。你怎樣才能成為一個更好的傾聽 者呢？ 7、你若是顧客會怎樣做呢？ 你若是顧客會怎樣做呢？比如打電話到辦公室咨詢、要求退換商品、開發(fā)票等等。 你是怎樣做到以客戶的眼光來檢驗(yàn)公司的服務(wù)質(zhì)量的呢？ 9、核實(shí)你的理解 向客戶表達(dá)出你對他話語的理解，以此來確定你是否明白了他的意思。對你來說，什 么時候核實(shí)你對客戶話語的理解是最佳時機(jī)呢？ 11、使顧客感到個性化的服務(wù) 每個人都希望自己能作為一個獨(dú)特的個體被對待。而所有的人都是特殊的、不尋常的 個體，他們每一位都有自己的需要、想法、觀點(diǎn)及建議。你怎樣才能使你的客戶感到為 他提供的完全是針對他的個性化的服務(wù)呢？ 10、重視挑剔的顧客 有些顧客可能是很難對付的，他們的聲音很大，總是命令性的口氣，不講道理甚至非 常粗魯。你為什么應(yīng)該重視這種類型的顧客呢？你要用怎樣的技巧對付這樣的顧客呢？ 12、發(fā)揮主動性 積極的——發(fā)揮主動性！時刻關(guān)注著需要你提供服務(wù)的顧客、主動與需要你幫助的顧客 講話，盡早地解決問題。在發(fā)揮主動性上你還能做哪些工作呢？ 22、倒轉(zhuǎn)的金字塔 在倒置的金字塔圖形當(dāng)中，客戶被置于首層，而公司的其他部門都必須為之服務(wù)。你 們公司的經(jīng)理在滿足客戶需要方面表現(xiàn)如何？ 16、勤奮工作 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)并不是一件輕松的事情，為此而投入的大量時間與努力往往遠(yuǎn)遠(yuǎn) 超出你的想象。你在工作上愿意投入多大的努力呢？ 18、在競爭中取勝 為客戶提供全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使你在競爭中真正處于優(yōu)勢地位。究竟采用何種客 戶服務(wù)策略才能使你在競爭中脫穎而出呢？ 20、環(huán)境的創(chuàng)設(shè) 幽雅、舒適和富有人情味的工作環(huán)境是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有利條件。你們的工作環(huán)境富 有人情味嗎？怎樣才能加以改善？ 21、充當(dāng)自己的客戶 全面徹底地把握與了解自己的產(chǎn)品和服務(wù)往往是有好處的。你親身體驗(yàn)過自己公司的 產(chǎn)品與服務(wù)嗎？ 15、描繪出你個人的形象 在頭腦中想象出未來你理想的樣子，對于你自己的客戶服務(wù)工作，你對它有何設(shè)想的 ？聽起來是什么樣的？感覺起來又是什么樣的呢？ 17、了解（你的）競爭對手 要時時關(guān)注你的競爭對手所做的一切及他們的行事的方式。他們成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的 教訓(xùn)都值得你學(xué)習(xí)和借鑒。怎樣才能了解你的競爭對手呢？ 19、成為服務(wù)競爭中的領(lǐng)航者 以一種領(lǐng)導(dǎo)者的姿態(tài)，滿腔熱情地拓展事業(yè)，為其他同行開辟道路！這些都是領(lǐng)航者 應(yīng)該具備的行為，你們公司想要成為服務(wù)競爭中的領(lǐng)航者嗎？ 30、把握關(guān)鍵時機(jī) “關(guān)鍵時機(jī)”這個短語最先是由Jan Carlzon提出的，指的是使客戶對公司產(chǎn)生深刻印象的那些時機(jī)，比如，預(yù)定定單、接收 發(fā)貨單、與銷售員的溝通。你們公司的“關(guān)鍵時機(jī)”是什末時候？ 24、檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量 如果客戶的滿意是你們絕對的至高標(biāo)準(zhǔn)，那么就不僅要肯定、加強(qiáng)還需要適時更新。 你向誰了解服務(wù)質(zhì)量呢？怎樣肯定并加強(qiáng)那些客戶滿意的服務(wù)呢？ 26、不斷審視自己的工作 雖然明確的目標(biāo)能使你邁向通往優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功之路，但這個過程中你依然會遭遇各 種誘惑與艱辛。怎樣做到經(jīng)常審視自我從而使自己堅(jiān)定信念以最終達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo) 呢？ 28、熟悉服務(wù)流程 所謂“服務(wù)流程”指的是一個按部就班的工作程序：了解客戶需要，為客戶提供服務(wù) ，保持與客戶的聯(lián)系。這一過程中要做的具體事項(xiàng)包括：接受定單、準(zhǔn)備貨物、發(fā)送貨 物及售后服務(wù)，你們的服務(wù)流程都有哪些步驟？ 29、創(chuàng)造超級訂購流程 盡可能地采用快捷高效的流程完成收取定單、準(zhǔn)備貨物和發(fā)送貨物一系列工作，這是 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在。怎樣才能使你在這個環(huán)節(jié)中勝出別人呢？ 23、言行一致 言行不一是導(dǎo)致信譽(yù)下降的主要原因。用實(shí)際行動來證明你始終把對客戶的服務(wù)放在 首要位置是非常重要的。為客戶提供具體服務(wù)之前，先以一系列的活動令客戶感同身受 ，這一點(diǎn)年極為重要。怎樣才能做到呢？ 25、表明你們的關(guān)心 善于聽取意見建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保持良好的信譽(yù)，行動高效利索——這些以及 許多其他的相關(guān)做法，表明了你對客戶的關(guān)心。你、你們公司做到了嗎？ 27、熟悉客戶關(guān)注的焦點(diǎn) 熟知客戶的評價標(biāo)準(zhǔn) 不要以為你對客戶價值標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)了如指掌。事實(shí)上，在權(quán)衡“價格”、“質(zhì)量”、“服務(wù) ”（這些事物）時，他們考慮問題的角度也許與你完全不同。你們是通過哪些渠道和辦法 了解客戶的價值標(biāo)準(zhǔn)的？ 38．表彰先進(jìn) 通過考察來設(shè)立先進(jìn)客戶服務(wù)小組，表彰他們，為其他成員樹立榜樣。全面深入地考 察公司成員工作成績，你能發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)立這樣的先進(jìn)小組嗎？ 32、快捷地處理差錯 在以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)中，快速高效地解決問題、退換商品和解答客戶的疑問都 是很重要的環(huán)節(jié)。怎樣才能改善你們公司在這些環(huán)節(jié)中的做法呢？ 34、未雨綢繆 要將成功地處理和解決客戶服務(wù)中出現(xiàn)的失誤、問題及遇到的困難視為一種展示公司 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會，控制損壞的程度非常必要，當(dāng)不可避免時，一定要事先安排好怎樣保 證客戶服務(wù)的質(zhì)量。你們公司都有一些什么控制損壞的措施？ 36、服務(wù)質(zhì)量的評估 為了保持、檢測與提高服務(wù)質(zhì)量，你有必要采取多種方式的評估。你們是如何評估客 戶服務(wù)質(zhì)量的？ 37．公開服務(wù)業(yè)績 及時、準(zhǔn)確、公開地考察客戶服務(wù)質(zhì)量非常重要，怎樣才能做到呢？ 31、盡快解決問題 客戶抱怨的時間越長，遇上的麻煩越多，彌補(bǔ)由此帶來的不快就越難。你們是否能迅 速而友善地處理好客戶的問題與抱怨呢？ 33、縮短等待時間 千方百計的縮短客戶“等待”的時間相當(dāng)重要。怎樣才能減少客戶等待的時間？又怎樣 使這段時間變得輕松愉快呢？ 35、防止官僚主義 官僚主義是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的一大障礙。你的公司是如何克服官僚主義的？哪些措 施可以使得政策法規(guī)更加明晰，更加利于執(zhí)行？ 46．對有杰出貢獻(xiàn)的員工給于特殊獎勵 充分肯定員工的杰出表現(xiàn)并給予獎勵，這樣可以增強(qiáng)和保持員工對客戶服務(wù)的熱情及 責(zé)任感，你們公司是如何賞識與獎勵員工的杰出貢獻(xiàn)的呢？ 40．了解員工 你對員工的了解有多少——你能記住他們的名字嗎，你知道他們關(guān)注的是什么需要的又 是什么嗎？你能想向員工之間的相互關(guān)心與了解會給客戶服務(wù)帶來怎樣的影響嗎？ 42．排除恐懼感 若員工對管理者懷有恐懼感，也就意味著他會隱瞞問題或弱化困難，這顯然會給客戶 服務(wù)帶來巨大的負(fù)面影響，怎樣才能排除員工的這種恐懼感？ 44．征集員工建議 征集采納員工的建議能使員工體味到自身的價值所在，進(jìn)而增強(qiáng)對公司的責(zé)任感。你 們公司是怎樣征集員工建議的呢？又是怎樣讓員工們知道他們的建議已經(jīng)受到考慮或重 視的呢？ 45．及時給予獎勵 要讓員工明白公司對服務(wù)質(zhì)量的重視，基于客戶滿意程度以及雇員突出的服務(wù)業(yè)績， 采取相應(yīng)的獎勵措施是非常重要的。你們公司做到了嗎？ 39．獎勵有效策略 提高和改進(jìn)工作效率及服務(wù)質(zhì)量的新方法、新思維往往來源于一線工作職員當(dāng)中。怎 樣才能不斷發(fā)掘并獎勵來自他們的有效策略呢？ 41．尊重員工 一個員工如果得不到尊重，那么客戶也很難從他那里得到尊重。你所在公司的管理者 對待員工的態(tài)度...
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