客戶服務(wù)執(zhí)行手冊(cè)
唐都客戶服務(wù)執(zhí)行手冊(cè) 目 錄 o 走向?qū)I(yè)化 o 公司與客戶對(duì)你的期望 o 利用公司的資源 o 客戶部人員的具體責(zé)任 o 安排會(huì)議 o 業(yè)務(wù)工具“竅門”和一些“千萬不要” 走向?qū)I(yè)化 本文所列，是您進(jìn)入唐都必須掌握的基本動(dòng)作，將為您做好工作提供一些幫助，以 便您事業(yè)有所發(fā)展。 專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化和堅(jiān)持不懈是從事我們這一行業(yè)必須具備的精神。以下將集中講解各 項(xiàng)工作的技術(shù)細(xì)節(jié)，有一點(diǎn)請(qǐng)千萬不要忘記，當(dāng)您結(jié)束每天工作時(shí)，您的工作是在出產(chǎn) “杰出的廣告”。 充分利用這些指導(dǎo)提綱/工具 我們希望這些指導(dǎo)提綱成為你們?cè)诼毰嘤?xùn)的基礎(chǔ)。公司會(huì)在執(zhí)行任務(wù)過程中給你們 指導(dǎo)，通過你們所接手的具體廣告業(yè)務(wù)為例子，使你們印象更加深刻。 也許有些東西你們不明白，希望勇于向客戶經(jīng)理或資深同事請(qǐng)教。 大家應(yīng)該不時(shí)地回顧這些指導(dǎo)提綱/工具，以確保你們的工作與這些原則保持一致 。 對(duì)AE的期望 你們的中心職責(zé)是：處理公司與我們客戶之間的日常工作，并且為公司資源的利用 盡職盡責(zé)，這將是你們學(xué)習(xí)廣告基本要領(lǐng)的機(jī)會(huì)。 你們是唐都未來的高級(jí)管理人員。我們必須通過發(fā)展您的策略性思考，提案技巧和 對(duì)創(chuàng)意作品的評(píng)估判斷能力，使您成為一個(gè)廣告專業(yè)人員。 | | | |公司對(duì)你的期望 |客戶對(duì)你的期望 | | | | |快樂從業(yè) |理解客戶的業(yè)務(wù) | |合作心態(tài)，由“我”思想轉(zhuǎn)移至與同事共享|不是執(zhí)行，而是幫助 | |使用“我們”一類字眼 |對(duì)未明之處要認(rèn)真詢問 | |執(zhí)著追求質(zhì)量 |在慎密思考基礎(chǔ)上的建議 | |永遠(yuǎn)推進(jìn)，切勿等待 |控制細(xì)節(jié)，控制成本 | |帶有危機(jī)感的勤奮 |對(duì)公司所做出的建議要有信心 | |清醒的頭腦，防患于未然 |快速反應(yīng)；時(shí)常聯(lián)絡(luò) | |有主見 |展示主動(dòng)性與熱情 | |誠實(shí)待人 |能主動(dòng)考慮客戶的需求，并有行動(dòng) | |補(bǔ)位意識(shí) |客戶的意見要及時(shí)向公司管理階層匯報(bào) | |尊重客戶及其業(yè)務(wù)，不浪費(fèi)客戶與公司的| | |錢款 | | 利用公司資源 指導(dǎo)總綱： o 沒有你的指令，沒有人會(huì)開始工作。 o 沒有接到相關(guān)事實(shí)及足夠資料，沒有人會(huì)工作。 o 大家會(huì)依賴你把握最后期限，由你負(fù)責(zé)。 o 你是所有作品的最后一個(gè)關(guān)口（創(chuàng)意作品，媒介計(jì)劃，發(fā)票，TVC磁帶）。切記。要最 后核查，核查，再核查！校對(duì)，數(shù)據(jù)（核算數(shù)字之和），產(chǎn)品照片和資料，務(wù)必一絲 不茍！ o 記住出差錯(cuò)倒霉的是你,因?yàn)槟阖?fù)最終責(zé)任。 o 你的成功與否不僅僅以你和客戶的關(guān)系來判斷，同樣也要看你和其它部門在關(guān)系和工 作上相處的技巧。 o 為將要開始的工作進(jìn)行計(jì)劃，安排作業(yè)流程。 o 費(fèi)用評(píng)估，負(fù)責(zé)人員簽字通過，客戶簽字通過，這些步驟應(yīng)該合乎程序且及時(shí)地開展， 以便激活工作，要保證成本控制的正常管理。 利用公司的資源 創(chuàng)意部： o 創(chuàng)意部門是公司最昂貴的資源，必須聰明和得當(dāng)?shù)厥褂盟麄儭?o 要用足夠的時(shí)間寫簡(jiǎn)報(bào)。差勁的創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)只能產(chǎn)生低劣的廣告，當(dāng)你扔過去是垃圾的時(shí) 候，別人也會(huì)扔給你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)秀的廣告。 o 不要只使用你的創(chuàng)意伙伴，而且要去了解他們。并融合成自我互動(dòng)的整體。 o 要有主見。有思路才有出路，構(gòu)想是你最重要的貢獻(xiàn)之一。 o 永遠(yuǎn)不要有“交給客戶，看他們?cè)趺锤杏X”這種念頭。作品一離開公司，我們“每個(gè)人” 都必須對(duì)此作品堅(jiān)信不移，并賣出去。 o 與你的創(chuàng)意伙伴分享有用的見解，并且在研討會(huì)和動(dòng)腦會(huì)上提出來。 o 把有趣的資料復(fù)印給他們分享。因?yàn)槟闶穷I(lǐng)隊(duì)。“制造環(huán)境與氣氛”也是你的價(jià)值所在。 o 無論客戶對(duì)他們作品是什么看法都必須把客戶反饋過來的信息告訴他們。上傳下達(dá)，團(tuán) 隊(duì)整體才會(huì)血脈相通。 利用公司的資源 媒介資訊部： o 隨時(shí)準(zhǔn)備好媒介簡(jiǎn)報(bào)。 o 與創(chuàng)意部一樣，媒介部想工作出色也需要花時(shí)間，重大策劃至少需要兩周時(shí)間。 o 可能的情況下，信息越多越好： 例如： --客戶是否已撥出在出版物作廣告的預(yù)算？ --客戶有沒有格外喜歡的特別出版物或節(jié)目？ o 要及時(shí)向媒介部報(bào)告作品的情況，因?yàn)樗麄兪钦麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子。 --新創(chuàng)意作品的拷貝 --客戶在媒介購買方面的反饋 --廣告活動(dòng)結(jié)果 o 請(qǐng)媒介組員參與策略計(jì)劃，動(dòng)腦會(huì)，客戶午餐等。 利用公司的資源 創(chuàng)意拍攝（平面印刷與電視制作）： o 盡早讓制作人參與。利用好他們的經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取加分。 o 電視廣告片的制作從腳本到完成通常要1個(gè)月。 o 制作前的會(huì)議（PPM）必須討論透徹，以保證大家達(dá)成共識(shí)。 o 細(xì)節(jié)失誤會(huì)影響成本。如：要確保“模特租借表格”已簽字。 o 在正式拍攝前一定要確保獲得合法的版權(quán)和審批合格證明。 o 當(dāng)你要求客戶批準(zhǔn)所選用演員，拍攝場(chǎng)地，使用的音樂，要確保能提供完整的資料。在 最后一次PPM上通過的內(nèi)容在拍攝過程中不能更改。 o 學(xué)會(huì)使用專用名詞。 o 如果應(yīng)邀到拍攝現(xiàn)場(chǎng)，不要干擾那里的工作。 利用公司的資源 財(cái)務(wù)與行政部 o 對(duì)客戶部人員最基本的要求：禁止浪費(fèi)客戶或公司的錢款。所以要認(rèn)真對(duì)待公司訂下的 規(guī)定。 o 每個(gè)客戶部人員使用的時(shí)間與其它同事所用時(shí)間同樣寶貴。仔細(xì)記錄你的約會(huì)情況，工 作完成情況，并檢查時(shí)間日?qǐng)?bào)表。 o 財(cái)務(wù)管理結(jié)卡表用來確保準(zhǔn)確控制我們的成本花費(fèi)，時(shí)間及進(jìn)程是否良性。 o 年假，私假或病假應(yīng)預(yù)先通知，確定職務(wù)代理人，并由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)。 客戶部人員具體責(zé)任 廣告正是行銷的一部分，所以，我們作為專業(yè)行銷傳播人員出現(xiàn)在客戶前是十分重 要的。為此，我們必須確保每一次溝通，無論是面對(duì)面的會(huì)晤，電話中的交談，還是書 面的交流，都能做到： o 精心準(zhǔn)備：用心本身就是一種專業(yè) o 目標(biāo)明確：每一舉措都必須有清晰、明確、精準(zhǔn)的目標(biāo)思考 o 執(zhí)行順暢：行云流水般步步推進(jìn) o 具備明確的后續(xù)行動(dòng)（下面的步驟）。不能出現(xiàn)相關(guān)人員對(duì)通過了什么及下一步有什么 動(dòng)作不清楚的情況。 客戶部人員具體責(zé)任 客戶會(huì)議： 我們把許多時(shí)間用來準(zhǔn)備及出席會(huì)議。會(huì)議的目的是提案及賣出我們的作品（策略 、創(chuàng)意或媒介）回顧工作進(jìn)展情況，分派任務(wù)以及決定下步動(dòng)作。 我們的時(shí)間和客戶的時(shí)間都非常寶貴，因此，我們必須最充分地利用客戶會(huì)議。 只有那些有具體任務(wù)的人才應(yīng)該參加會(huì)議。無論參加會(huì)議與否，有一些任務(wù)你（A E）都需要去執(zhí)行。 請(qǐng)記住三個(gè)要點(diǎn)： o 會(huì)議日程安排 o 準(zhǔn)備會(huì)議 o 掌控會(huì)議 客戶部人員的具體責(zé)任 客戶會(huì)議/會(huì)議議程： 目的：確保會(huì)議重點(diǎn)及秩序 優(yōu)先考慮爭(zhēng)議 避免疏忽 o 與項(xiàng)目經(jīng)理及參加會(huì)議的本公司一方任何人員（即：創(chuàng)意部或媒介部）探討會(huì)議議程， 確保每一項(xiàng)任務(wù)已經(jīng)被強(qiáng)調(diào)。 o 問問客戶他們希望會(huì)議議程中討論的題目。確保公司方到會(huì)所有人員了解客戶的議題。 o 會(huì)議前至少１－２小時(shí)將會(huì)議議程發(fā)送客戶及公司以便留出時(shí)間讓每個(gè)人為會(huì)議準(zhǔn)備。 會(huì)議議程表Ageda范例參見“業(yè)務(wù)工具”一欄。 客戶部人員的具體責(zé)任 客戶會(huì)議／會(huì)議前清單： o 將會(huì)議議程清楚地復(fù)印分給與會(huì)者 o 上次相關(guān)會(huì)議的會(huì)晤報(bào)告（以便討論時(shí)參考） o 最新的預(yù)算歸納 o 進(jìn)行中的創(chuàng)意作品 / 電視腳本復(fù)制件 o 相關(guān)的創(chuàng)意平面 / 電視廣告 o 有用的參考資料 / 剪報(bào) 客戶部人員的具體責(zé)任 客戶會(huì)議／會(huì)議前清單（接上頁）： 也許需要攜帶… o 制作部報(bào)價(jià) o 制作時(shí)間計(jì)劃 o 所建議使用媒介的樣本（或確定媒介部有這些樣本） o 審批通過證明文件 o 客戶的廣告指南 機(jī)智的客戶部人員或ＡＥ還須檢查下列情況： o 確保沒有你不知道的新情況。 o 與不參加會(huì)議的其它部門的重要人員核實(shí)。 o 查詢主要報(bào)紙或電視新聞節(jié)目，看有無關(guān)于你的客戶、他們的產(chǎn)品或者同類商品的重要 報(bào)道。這有助于展示你對(duì)這一工作的盡職盡責(zé)。 o 最后一點(diǎn)，按時(shí)參加會(huì)議?。惚仨毺嵩绲竭_(dá)會(huì)場(chǎng)） 掌控會(huì)議 如果你被要求參加會(huì)議就要明確自已到場(chǎng)的目的，不要只是拿著文件包！開會(huì)之前 向項(xiàng)目經(jīng)理了解你在會(huì)議中應(yīng)扮演的角色。 對(duì)于新ＡＥ來說，你的最初作用可能是進(jìn)行記錄（準(zhǔn)備寫會(huì)議報(bào)告），并且在會(huì)議 中分發(fā)參考材料。隨著你經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，你將有機(jī)會(huì)向客戶提案。 廣告是使產(chǎn)品在消費(fèi)者心中占有認(rèn)同的位置。這個(gè)會(huì)議則是讓我們公司在客戶心中 留下被肯定的形象。每次接觸都要有正面的印記。 o 有條理 o 重點(diǎn)明確 o 專業(yè)化 會(huì)議清單 o 預(yù)訂會(huì)議室。 o 檢查所有音像設(shè)備，確保能使用。 o 如果會(huì)議在公司舉行，一定要通知前臺(tái)有客戶來，并使前臺(tái)能準(zhǔn)確稱呼客戶。 o 如果需要點(diǎn)心或工作午餐，請(qǐng)?zhí)崆邦A(yù)訂。 o 布置會(huì)議室，開燈檢查。 o 撤掉與會(huì)議不相干的物品。 o 將會(huì)議日程擺好（務(wù)必留出一份，以備客戶臨時(shí)加入）。 o 為客戶及提案人員留最佳座位。 o 按要求把所有提案及有關(guān)資料排列有序。 o 會(huì)議前15分鐘，再次致電確保所有與會(huì)者準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議。如有必要，到前臺(tái)迎接客戶。 會(huì)議進(jìn)行 資深負(fù)責(zé)人主持會(huì)議有下列責(zé)任： o 先簡(jiǎn)明介紹會(huì)議安排及時(shí)間段落讓出席者對(duì)時(shí)間安排心中有數(shù)。 o 扼要重述前次會(huì)議所達(dá)成的協(xié)議。 o 10-15句話以內(nèi)，扼要介紹背景。 o 保持討論，按照會(huì)議議程進(jìn)行 o 確保會(huì)議重點(diǎn)及原則，特別注意有爭(zhēng)議的問題，避免任何疏忽。 ＡＥ該作好如下準(zhǔn)備并切記： o 準(zhǔn)備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。 o 對(duì)已方需做的每件事（每個(gè)動(dòng)作）和達(dá)成一致之結(jié)論議題都要有簡(jiǎn)單明了的記錄，不必 記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，但一定要記錄下結(jié)論及由誰來負(fù)責(zé)這些工作。 o 會(huì)議進(jìn)到總體討論部分時(shí)，如果你有觀點(diǎn)可以大膽提出來——不過自以為是的人誰也不喜 歡！所以你必須思考得很成熟。 o 會(huì)議中避免遞紙條，因?yàn)檫@會(huì)讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。絕對(duì)不要和己方人員低聲交 談。 o 不要擅自離開會(huì)議室。（將離開原因告訴負(fù)責(zé)人。） 業(yè)務(wù)工具 ａ）會(huì)議日程表 目的：確保會(huì)議重點(diǎn)及原則／優(yōu)先考慮爭(zhēng)議及避免疏忽 內(nèi)容：?jiǎn)为?dú)列出每個(gè)主題 評(píng)論：向相關(guān)參與者確認(rèn)所有事項(xiàng) （與客戶和我方組員核實(shí)） ｂ）傳真聯(lián)絡(luò)／備忘錄 目的：讓客戶了解工作進(jìn)展情況是傳播信息的方法。 如果所需信息緊急，應(yīng)隨后用電話聯(lián)絡(luò)，以確保對(duì)方已收到傳真／備忘錄信息。 評(píng)論：備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。 備忘錄／傳真／信件結(jié)尾處告知客戶，會(huì)電話給他進(jìn)行核實(shí)。 注意：決不要傳真草圖或設(shè)計(jì)稿，這些物品盡可能親手交接。作品只有在期限迫近時(shí)才 可用傳真方式遞送。 ｃ）客戶會(huì)議報(bào)告 目的： o 是一個(gè)歸納客戶與公司所做決定的工具。 o 讓未到會(huì)人員了解現(xiàn)狀 o 簡(jiǎn)明地記錄已通過／采取的行動(dòng)／期限 / 責(zé)任人 原則： o 每逢決定做出時(shí)，即寫此報(bào)告（即使決定是在電話中談定） o 此報(bào)告須于會(huì)議之后２４小時(shí)內(nèi)做出并發(fā)送 o 此報(bào)告須采用簡(jiǎn)明扼要的公文寫法。 o “下一步行動(dòng)“以及這些行動(dòng)由誰負(fù)責(zé)都必須連同已達(dá)成一致的時(shí)間安排／日期在報(bào)告中 闡明。 o 此報(bào)告復(fù)印件除送發(fā)所有與會(huì)者，亦要發(fā)送主要客戶，公司該項(xiàng)工作組的成員讓所有有 關(guān)人員了解進(jìn)展情況。 o “機(jī)密”信息應(yīng)謹(jǐn)慎處理，正常情況下，此報(bào)告最好避免提及敏感信息。 o 客戶會(huì)議報(bào)告已被用于法庭來決定承擔(dān)責(zé)任方，所以要認(rèn)真書寫，為此承擔(dān)責(zé)任。 d）品牌檔案 / 實(shí)情手冊(cè) / 指南手冊(cè)： 目的： ● 對(duì)品牌／客戶的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新。 ● 保持對(duì)所做品牌／客戶有關(guān)信息來源的可靠渠道 ● 最終交接的依據(jù) 內(nèi)容： 1. 會(huì)面人／客戶名錄： ● 客戶的組織架構(gòu)圖及負(fù)責(zé)范疇 ● 客戶主要人員的情況（職位，品牌主管，地址，電話／傳真號(hào)，手機(jī)／ＢＰ或宅電 號(hào)碼） ● 關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人的背景情況 2. 會(huì)議報(bào)告 o 前面３個(gè)月至今的 o 過去１２個(gè)月的主要會(huì)議 o （當(dāng)月報(bào)總結(jié)用到這些內(nèi)容時(shí)，要注明已執(zhí)行事項(xiàng)和未執(zhí)行項(xiàng)目） 3、市場(chǎng)概況 o 背景數(shù)據(jù)（銷售情況，市場(chǎng)占有份額等） o 店頭調(diào)查 ４、產(chǎn)品信息 o 產(chǎn)品情況，價(jià)格，分銷 o 競(jìng)爭(zhēng)者的相關(guān)數(shù)據(jù) o 產(chǎn)品業(yè)績(jī)（銷售、市場(chǎng)占有份額等） ５、競(jìng)爭(zhēng) o 競(jìng)爭(zhēng)者廣告花費(fèi)分析 o 文字說明評(píng)估 ６、消費(fèi)者 o 消費(fèi)使用模式 o 季節(jié)性／地區(qū)性 ７、品牌 o 品牌檢驗(yàn)／品牌寫真 ８、以往的廣告活動(dòng) o 播放劇本／腳本 o 平面廣告的樣張 ９、創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào) o 品牌的傳播策略 o 最近發(fā)出的簡(jiǎn)報(bào) １０、廣告活動(dòng)的進(jìn)展 o 主要進(jìn)展：拷貝，構(gòu)圖，腳本 １１、媒介 o 策略與...
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