客戶服務(wù)管理程序3
韋邦家具（集團）有限公司 |文件編號 |WB-PD-03-08 | | |客戶服務(wù)管理程序 |版 本 號 |A | | |修 訂 號 |00 | |文件類型 |程序文件 |生效日期 |2004.4.1 | |管理部門 |品管部 |頁 碼 |3/6 | |1.目的 | |及時妥善處理客戶投訴,向客戶提供滿意的服務(wù)。 | |2.范圍 | |本程序適用于客戶對本公司產(chǎn)品和服務(wù)等投訴的處理。 | |3.定義 | |客戶投訴：因為公司提供之產(chǎn)品存在整體質(zhì)量問題或部件損壞和短少及本公 | |司所提供的服務(wù)不佳而導(dǎo)致客戶不滿意所反饋的所有信息。 | |4.職責(zé) | |4.1 品管部經(jīng)理： | |負責(zé)對客戶補貨、退貨投訴的處理進行審批及結(jié)果的確認，并確保完整、待 | |續(xù)有效地實施該程序。 | |4.2品管部人員： | |負責(zé)完整記錄客戶投訴，并按程序的要求使客戶投訴能達成雙方確認的結(jié)果 | |。 | |5.程序 | |5.1售前服務(wù) | |5.1.1業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)計劃安排，對市場進行調(diào)研分析，深入市場進行客戶需| |求調(diào)查、收集市場信息。 | |5.1.2業(yè)務(wù)人員依客戶之采購意向向客戶提供產(chǎn)品圖冊、產(chǎn)品目錄、公司規(guī)模| |資料，并向客戶介紹產(chǎn)品的風(fēng)格、款式特色及材料等。 | |5.1.3銷售部負責(zé)策劃和安排產(chǎn)品展銷會,展示公司的形象,推銷公司產(chǎn)品,擴 | |大企業(yè)知名度,與客戶搭建一座溝通的橋梁。 | |5.1.4設(shè)計部負責(zé)公司內(nèi)部展覽室的設(shè)計與布置,作好樣品展示,方便客戶看樣| |訂貨。 | |擬制 | |審批 | |
客戶服務(wù)管理程序3