客戶滿意度的測(cè)量
客戶滿意度測(cè)量 |文件編號(hào)： |生效日期： |受控編號(hào)： | |NP510202 |2000.3.20 | | |密級(jí)：秘密 |版次：Ver1.1 |修改狀態(tài)： | |總頁(yè)數(shù) |8 |正文 |5 |附錄 |3 | |編制：馬喜明 |審核：孟莉 |批準(zhǔn)：孟莉 | 沈陽(yáng)東大阿爾派軟件股份有限公司 （版權(quán)所有，翻版必究） 文件修改控制 |修改記錄編號(hào) |修改 |修改頁(yè)碼及條款 |修改人|審核人|批準(zhǔn)人|修改日期 | | |狀態(tài) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 目錄 1. 目的 2. 適用范圍 3. 職責(zé) 3.1 項(xiàng)目管理部門 3.2 客戶服務(wù)部門 4. 術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ) 5. 工作程序 5.1 客戶滿意度測(cè)量的內(nèi)容 5.2 客戶滿意度信息的獲取 5.3 客戶滿意度信息的統(tǒng)計(jì)及其結(jié)果發(fā)布 5.4 內(nèi)部改進(jìn)及相應(yīng)措施有效性的評(píng)估 5.5 客戶滿意度測(cè)量結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入 6. 引用文件 7. 質(zhì)量記錄 附錄： 客戶滿意度調(diào)查表 1． 目的 規(guī)范公司客戶滿意度測(cè)量及結(jié)果發(fā)布的過(guò)程，使公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到持 續(xù)改進(jìn)。 2. 適用范圍 適用于本公司所提供的軟件產(chǎn)品與軟件項(xiàng)目質(zhì)量與服務(wù)的客戶滿意度的測(cè)量。 3． 職責(zé) 1. 項(xiàng)目管理部門：負(fù)責(zé)收集軟件項(xiàng)目/軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與交付過(guò)程中在系統(tǒng)功能、專 業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)等方面的客戶滿意程度信息。 2. 客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析、發(fā)布客戶滿意度。 4．術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ) 本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊(cè)》中的術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)及其定義。 4.1 項(xiàng)目監(jiān)控部門：負(fù)責(zé)收集軟件項(xiàng)目 2. 客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)收集除4 5. 工作程序 5.1 客戶滿意度測(cè)量的內(nèi)容： 1) 產(chǎn)品功能：軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能，軟件產(chǎn)品包裝、手冊(cè)等資料； 2) 開(kāi)發(fā)過(guò)程：項(xiàng)目的前期調(diào)研、開(kāi)發(fā)進(jìn)度，軟件需求調(diào)研質(zhì)量，軟件系統(tǒng)驗(yàn)收； 3) 安裝過(guò)程：按時(shí)交付，準(zhǔn)時(shí)完成安裝、調(diào)試，系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量； 4) 工程師表現(xiàn)：技術(shù)能力，工作態(tài)度； 5) 客戶培訓(xùn)：技術(shù)培訓(xùn)效果，用戶手冊(cè)等技術(shù)文檔的作用； 6) 維護(hù)支持：維護(hù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，維護(hù)工作質(zhì)量； 7) 客戶問(wèn)題：投訴響應(yīng)時(shí)間，投訴問(wèn)題辦理質(zhì)量； 8) 問(wèn)題受理：800電話，服務(wù)網(wǎng)站。 5.2 客戶滿意度信息的獲取，客戶滿意度信息可采用“客戶滿意度調(diào)查表”收集。 5.2.1 軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段主要獲取客戶對(duì)軟件需求工作，軟件項(xiàng)目驗(yàn)收，工程師的技 術(shù)能力、工作態(tài)度，用戶培訓(xùn)效果、技術(shù)文檔方面的滿意程度。 5.2.2 系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施，獲取客戶對(duì)軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能，安裝過(guò)程，工程 師表現(xiàn)以及培訓(xùn)效果方面的滿意程度。 5.2.3 軟件項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)階段，項(xiàng)目管理部門根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，定期采集客戶對(duì)軟件開(kāi)發(fā) 階段工作的滿意度調(diào)查。 5.2.5 技術(shù)支撐人員在系統(tǒng)集成項(xiàng)目的實(shí)施階段，采集客戶對(duì)系統(tǒng)集成實(shí)施工作的滿 意度評(píng)價(jià)。 5.2.6 客戶服務(wù)部門定期收集客戶對(duì)技術(shù)支持，售后維護(hù) ，客戶投訴辦理情況的滿意度結(jié)果。 5.2.7 客戶服務(wù)部門/項(xiàng)目管理部門定期選取一定數(shù)量、類型的客戶，進(jìn)行滿意度調(diào) 查，調(diào)查方式可以是電話/傳真/EMAIL/走訪。 5.3 客戶滿意度信息的統(tǒng)計(jì)及其結(jié)果發(fā)布 1. 客戶滿意度等級(jí)設(shè)定 根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，分為很滿意（5分）、滿意（4分）、一般 （3分）、不滿意（2分）、很不滿意（1分）、不適用。 2. 信息的統(tǒng)計(jì) 所有的“客戶滿意度調(diào)查表”均匯總到客戶服務(wù)部門。由客戶服務(wù)部門每季度或 事件驅(qū)動(dòng)對(duì)公司的客戶的滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析形成客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 5.3.2 信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果的發(fā)布 客戶服務(wù)將客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告上報(bào)公司質(zhì)量管理者，并向調(diào)查內(nèi)容所涉及的 部門發(fā)布相關(guān)的客戶滿意度測(cè)量結(jié)果。 5.4 內(nèi)部改進(jìn)及相應(yīng)措施有效性的評(píng)估 公司質(zhì)量管理者依據(jù)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告會(huì)同調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門，討論并 識(shí)別客戶滿意方面所出現(xiàn)的問(wèn)題，提出可具體實(shí)施的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施的有 效性需在下次的客戶滿意程度統(tǒng)計(jì)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估。 5.5 客戶滿意度測(cè)量結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入。 6． 引用文件 （無(wú)） 7. 質(zhì)量記錄 （無(wú)） 附錄：客戶滿意度調(diào)查表 7.2 NR604200B“客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告” 客戶滿意度調(diào)查表 系統(tǒng)集成實(shí)施階段 日期： 年 月 日 |合同名稱： |產(chǎn)品名稱： | |客戶名稱： |客戶方聯(lián)系人： | |客戶地址： |聯(lián)系電話/傳真： | |實(shí)施部門： |實(shí)施人員： | |執(zhí)行調(diào)查部門： |執(zhí)行調(diào)查人： | |調(diào)查內(nèi)容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 | | |很不滿意 不適用 | | |5 4 3 2 1 |其他意見(jiàn) | |產(chǎn)品功能 | | |軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能/ ( ( ( ( | | |( ( | | |產(chǎn)品包裝、手冊(cè)等資料 ( ( ( ( | | |( ( | | |安裝過(guò)程 | | |集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量 ( ( ( ( | | |( ( | | |按時(shí)交貨 ( ( ( ( | | |( ( | | |準(zhǔn)時(shí)完成安裝、聯(lián)調(diào) ( ( ( ( | | |( ( | | |系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量 ( ( ( ( ( | | |( | | |工程師之表現(xiàn) | | |技術(shù)能力 ( ( ( ( | | |( ( | | |專業(yè)水準(zhǔn) ( ( ( ( | | |( ( | | | | | |工作態(tài)度 ( ( ( ( | | |( ( | | |客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo) | | |技術(shù)培訓(xùn)效果 ( ( ( ( | | |( ( | | |用戶手冊(cè)的作用 ( ( ( ( | | |( ( | | |技術(shù)支持 | | |與您聯(lián)絡(luò)次數(shù) ( ( ( ( | | |( ( | | |維護(hù)要求響應(yīng)時(shí)間 ( ( ( ( | | |( ( | | |維護(hù)工作的質(zhì)量 ( ( ( ( | | |( ( | | |總體表現(xiàn) | | |您對(duì)東大阿爾派的產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實(shí)施過(guò)程是否滿意 ( ( ( | | |( ( ( | | 1．表不足記錄客戶的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁(yè)，附頁(yè)格式自定，總頁(yè)數(shù)包括所有附頁(yè)。 第 頁(yè)/共 頁(yè) 客戶滿意度調(diào)查表 軟件開(kāi)發(fā)階段 日期： 年 月 日 |合同名稱： |開(kāi)發(fā)部門名稱： | |客戶名稱： |客戶方聯(lián)系人： | |客戶地址： |聯(lián)系電話/傳真： | |項(xiàng)目編號(hào)： |項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： | |執(zhí)行調(diào)查部門： |執(zhí)行調(diào)查人： | |調(diào)查內(nèi)容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 | | |很不滿意 不適用 | | |5 4 3 2 1 |其他意見(jiàn) | |開(kāi)發(fā)過(guò)程 | | |前期需求調(diào)研工作與客戶的需求一致性 ( ( ( ( | | |( ( | | | | | | | | |軟件項(xiàng)目驗(yàn)收 ( ( ( ( | | |( ( | | |工程師之表現(xiàn) | | |技術(shù)能力 ( ( ( ( | | |( ( | | | | | |工...
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