客戶至尊——金牌客戶服務技巧
客戶至尊——金牌客戶服務技巧 ★課程提綱 ——通過本課程，您能學到什么？ |第一講 金牌服務的理念 | |1．引言 | |2．服務工作面臨的挑戰(zhàn) | |3．什么是金牌客戶服務 | | | |第二講 金牌服務的員工 | |1．服務代表的職業(yè)化塑造 | |2．服務代表的品格素質 | | | |第三講 理解客戶的觀點 | |1．討論：體驗作為客戶的經歷 | |2．優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子 | |3．客戶對于服務的觀點 | | | |第四講 了解客戶的期望 | |1．引言 | |2．客戶的期望值 | |3．客戶的滿意度 | |4．客戶服務循環(huán)圖 | | | |第五講 接待客戶的技巧 | |1．引言 | |2．討論：服務人員如何接待客戶 | |3．接待客戶的準備 | |4．歡迎客戶 | | | |第六講 理解客戶的技巧（上） | |——傾聽客戶的技巧 | |1．引言 | |2．討論：服務人員如何傾聽 | |3．傾聽的技巧 | | | |第七講 理解客戶的技巧（下） | |1．引言 | |2．提問的技巧 | |3．復述的技巧 | |4．理解客戶的情景劇 | | | |第八講 管理客戶的期望值 | |1．引言 | |2．討論：如何達到客戶的期望值 | |3．幫助客戶的技巧 | |4．向客戶提供信息和選擇 | |5．幫助客戶的情景劇 | | | |第九講 滿足客戶期望的技巧 | |1．引言 | |2．設定客戶期望值 | |3．達成協議 | |4．幫助客戶的情景劇 | | | |第十講 客戶關系的建立 | |1．引言 | |2．討論：結束服務時需要做的工作 | |3．留住客戶的步驟 | |4．留住客戶的情景劇 | | | |第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn) | |1．引言 | |2．討論：對投訴的認識 | |3．有效處理客戶投訴的意義 | |4．處理客戶投訴的原則 | |5．客戶投訴的情景劇 | | | |第十二講 應對挑戰(zhàn)的技巧 | |1．引言 | |2．有效處理投訴的技巧 | |3．投訴處理結束后需要做的工作 | |4．客戶投訴的情景劇 | 第1講 金牌服務的理念 【本講重點】 服務工作面臨的挑戰(zhàn) 什么是金牌客戶服務 如何有效地應對服務挑戰(zhàn) 服務工作所面臨的挑戰(zhàn) 服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產品賣出去，要去了解、挖掘客 戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益 完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨 著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有： [pic] 圖1－1 服務工作所面臨的各種挑戰(zhàn) 1．同行業(yè)競爭加劇 近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是： 注重產品的售后服務問題；盡量地去延長產品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一 些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量 滿足不同類型客戶的不同需求，已經成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。 【案例】 在家電產品領域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現在一般都延長到3 ～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機的有些零部件就是終身保修；某種品 牌熱水器的內膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產品的保修 期來作為贏得客戶的重要手段。 客戶在面對同樣品質的產品時，選擇產品時的“售后服務內容的多少”就成了其決定購 買何種產品的一個重要參考依據，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的 令客戶十分滿意的服務，這就導致了同行業(yè)競爭的進一步加劇。 2．客戶期望值的提升 很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服 務質量和產品質量，而產品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降。總之 ，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現：客戶的 滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得 越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同 行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。 【案例1】 近年來，我國的銀行業(yè)在服務品質方面有了很大的改進，外觀、裝修都比以前舒適了 很多：有的提供座椅、有的提供飲水機、有的開始采用排隊等候系統、有的還同時提供 免費的雜志、報刊以供等候的人觀看等等。這樣一來，飲水機就漸漸地成了這一行業(yè)的 標準；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報紙必須是最新 的等等。相應地，銀行也以提供更高質量的服務去滿足客戶的越來的越多需求。 【案例2】 以前ＩＴ行業(yè)的標書對工程師們來說是非常容易做的，只要做一個簡單的建議書給客 戶，客戶就可能會買賬。而在今天卻不是那么簡單了，一本幾十頁的標書是根本不可能 得到客戶認可的，因為客戶還想看看你公司的實力，看看公司以前做過的產品，甚至還 會變本加利地提升為你給我做的產品是什么樣子的，要求做一個測試版本。而這些還只 是競標的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經退出了競爭 的行列。ＩＴ行業(yè)中標書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不 能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機會都沒有。 隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的 服務品質，從而導致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。 3．不合理的客戶需求 客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出 行業(yè)標準的客戶要求。例如：某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修；ＩＴ 行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。 【案例】 手機有質量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求?？?后來，某手機銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地率先實行了這一服務，致使 大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨 著都滿足客戶了這一需求。 隨著市場競爭的深入，手機業(yè)界的“退貨”、“調換”等原本為不合理的要求，如今卻借 著手機業(yè)競爭的加劇而已經“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求。 可見，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需 求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種 核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。 對于服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數甚至超 過了滿足客戶的次數；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次 ，客戶就會對所有服務都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理 的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。 【自檢】 下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？ Ａ．在手機的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機。 Ｂ．要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年。 Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務代表拿的型號不對，要求退換。 Ｄ．在抽油煙機的保修機期內，要求客戶服務代表免費清洗油煙機。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案1－1 4．客戶需求的波動 客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產生波動。 【案例】 很多大型的超市，都有自動排隊付款的一種系統，可能大的超市有七八個，甚至十幾 個收銀的通道，在平時，這些收銀通道不是全部開放的，它會有一部分開放，一部分關 閉，而每個通道的排隊人數應該少于6人。而在逢年過節(jié)時它會都打開，但全打開也不一 定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反 映。 服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實際上也是一樣的毫不 例外，客戶在一個系統的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時 企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務質量的下降。 5．服務失誤導致的投訴 服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的 各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投 訴是難以解決的。如：當你為你的客戶提供一個系統，而這個系統是由于你在設計中出 現的問題而導致的一些質量問題，那么這些投訴就很難解決了。客戶服務人員可能還會 碰到一種無法解決的投訴。 【案例】 快遞公司就經常會遇到類似的問題，客戶要求你把一個文件在第三天的早晨送到指定 的地方，但可能由于某種難以預料的原因你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了， 而可能客戶只是上午9點鐘需要這個文件，當過了9點鐘之后，這個文件對于他來講可...
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