客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧
客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧 ★課程提綱 ——通過本課程，您能學(xué)到什么？ |第一講 金牌服務(wù)的理念 | |1．引言 | |2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) | |3．什么是金牌客戶服務(wù) | | | |第二講 金牌服務(wù)的員工 | |1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 | |2．服務(wù)代表的品格素質(zhì) | | | |第三講 理解客戶的觀點(diǎn) | |1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷 | |2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 | |3．客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn) | | | |第四講 了解客戶的期望 | |1．引言 | |2．客戶的期望值 | |3．客戶的滿意度 | |4．客戶服務(wù)循環(huán)圖 | | | |第五講 接待客戶的技巧 | |1．引言 | |2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶 | |3．接待客戶的準(zhǔn)備 | |4．歡迎客戶 | | | |第六講 理解客戶的技巧（上） | |——傾聽客戶的技巧 | |1．引言 | |2．討論：服務(wù)人員如何傾聽 | |3．傾聽的技巧 | | | |第七講 理解客戶的技巧（下） | |1．引言 | |2．提問的技巧 | |3．復(fù)述的技巧 | |4．理解客戶的情景劇 | | | |第八講 管理客戶的期望值 | |1．引言 | |2．討論：如何達(dá)到客戶的期望值 | |3．幫助客戶的技巧 | |4．向客戶提供信息和選擇 | |5．幫助客戶的情景劇 | | | |第九講 滿足客戶期望的技巧 | |1．引言 | |2．設(shè)定客戶期望值 | |3．達(dá)成協(xié)議 | |4．幫助客戶的情景劇 | | | |第十講 客戶關(guān)系的建立 | |1．引言 | |2．討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作 | |3．留住客戶的步驟 | |4．留住客戶的情景劇 | | | |第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn) | |1．引言 | |2．討論：對投訴的認(rèn)識 | |3．有效處理客戶投訴的意義 | |4．處理客戶投訴的原則 | |5．客戶投訴的情景劇 | | | |第十二講 應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧 | |1．引言 | |2．有效處理投訴的技巧 | |3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作 | |4．客戶投訴的情景劇 | 第1講 金牌服務(wù)的理念 【本講重點(diǎn)】 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 什么是金牌客戶服務(wù) 如何有效地應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn) 服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客 戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益 完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨 著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有： [pic] 圖1－1 服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn) 1．同行業(yè)競爭加劇 近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是： 注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一 些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量 滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。 【案例】 在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到3 ～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；某種品 牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修 期來作為贏得客戶的重要手段。 客戶在面對同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購 買何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差異化的 令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇。 2．客戶期望值的提升 很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服 務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。總之 ，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的 滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得 越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同 行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。 【案例1】 近年來，我國的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了 很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時(shí)提供 免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等。這樣一來，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的 標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新 的等等。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來的越多需求。 【案例2】 以前ＩＴ行業(yè)的標(biāo)書對工程師們來說是非常容易做的，只要做一個(gè)簡單的建議書給客 戶，客戶就可能會買賬。而在今天卻不是那么簡單了，一本幾十頁的標(biāo)書是根本不可能 得到客戶認(rèn)可的，因?yàn)榭蛻暨€想看看你公司的實(shí)力，看看公司以前做過的產(chǎn)品，甚至還 會變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，要求做一個(gè)測試版本。而這些還只 是競標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競爭 的行列。ＩＴ行業(yè)中標(biāo)書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不 能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機(jī)會都沒有。 隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的 服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。 3．不合理的客戶需求 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ 行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。 【案例】 手機(jī)有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求。可 后來，某手機(jī)銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地率先實(shí)行了這一服務(wù)，致使 大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨 著都滿足客戶了這一需求。 隨著市場競爭的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求，如今卻借 著手機(jī)業(yè)競爭的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求。 可見，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需 求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種 核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。 對于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超 過了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次 ，客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理 的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。 【自檢】 下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？ Ａ．在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。 Ｂ．要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長到3年。 Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號不對，要求退換。 Ｄ．在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī)。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案1－1 4．客戶需求的波動 客戶的需求可能會因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。 【案例】 很多大型的超市，都有自動排隊(duì)付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個(gè)，甚至十幾 個(gè)收銀的通道，在平時(shí)，這些收銀通道不是全部開放的，它會有一部分開放，一部分關(guān) 閉，而每個(gè)通道的排隊(duì)人數(shù)應(yīng)該少于6人。而在逢年過節(jié)時(shí)它會都打開，但全打開也不一 定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊(duì)的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反 映。 服務(wù)需求的這種波動會導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不 例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí) 企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。 5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 服務(wù)時(shí)難免會接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的 各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投 訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出 現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻舴?wù)人員可能還會 碰到一種無法解決的投訴。 【案例】 快遞公司就經(jīng)常會遇到類似的問題，客戶要求你把一個(gè)文件在第三天的早晨送到指定 的地方，但可能由于某種難以預(yù)料的原因你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了， 而可能客戶只是上午9點(diǎn)鐘需要這個(gè)文件，當(dāng)過了9點(diǎn)鐘之后，這個(gè)文件對于他來講可...
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