工業(yè)企業(yè)服務部門質(zhì)量體系
|http://www.5ixue.com (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權(quán)歸原作者 | |所有) [pic] | | | 工業(yè)企業(yè)服務部門質(zhì)量體系 | | | | | | | |隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，工業(yè)企業(yè)在市 | | | |場上的競爭越來越激烈，越來越多的人士認識到：產(chǎn)品 | | | |質(zhì)量的競爭是企業(yè)的第一次競爭，產(chǎn)品質(zhì)量差劣的企業(yè) | | | |必將首先被淘汰出市場；而服務質(zhì)量的競爭卻是企業(yè)的 | | | |第二次競爭，著將使那些雖然產(chǎn)品質(zhì)量較好，但服務質(zhì) | | | |量較差的企業(yè)被排擠出市場。 | | | |由于社會科學技術(shù)的進步、普及和推廣，各國先進技術(shù) | | | |的交流、引進和創(chuàng)新，使部分同類產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)水平 | | | |、管理水平相差不大，從其產(chǎn)品實物質(zhì)量水平也相差不 | | | |大，從而使其服務質(zhì)量的競爭更其到?jīng)Q定性的關(guān)鍵作用 | | | |?，F(xiàn)以某市甲、乙兩家著名的空調(diào)器生產(chǎn)企業(yè)的服務質(zhì) | | | |量競爭為例。甲的代理商在顧客購買其空調(diào)器出現(xiàn)故障 | | | |后實行“一條龍服務”：第一天派人檢查產(chǎn)品缺陷，第二 | | | |天讓人拆卸下來，第三天派人搬運到維修站，修好后又 | | | |是逐日搬運、安裝、調(diào)試，到調(diào)試好空調(diào)器時已時隔一 | | | |周，讓顧客深受炎熱之苦，而乙的代理商卻在接到顧客 | | | |要求修機信息后，立即派人攜帶好的空調(diào)器去顧客家換 | | | |裝下發(fā)生質(zhì)量問題的空調(diào)器，機器修好后，再把修好的 | | | |空調(diào)器送到顧客處換裝上。這樣使顧客不致于在維修期 | | | |內(nèi)因無空調(diào)器使用而受炎熱之苦。顯然，在服務質(zhì)量上 | | | |，乙急顧客之急，既為顧客解除了困難，又及時維修好 | | | |產(chǎn)品，從而贏得了顧客得稱贊，獲得了更多的顧客。在 | | | |這場市場競爭中，甲輸在了服務質(zhì)量競爭上。 | | | |因此，服務質(zhì)量問題絕不是一個小問題，相反，已越來 | | | |越成為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理的大問題，只有認真參照ISO90| | | |04-2，建立和實施售后服務質(zhì)量體系，才能從根本上解 | | | |決售后服務質(zhì)量問題。 | | | |一、 工業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu) | | | |對工業(yè)企業(yè)來說，無論是按照質(zhì)量管理標準（ISO9004-1| | | |）建立質(zhì)量管理體系，還是根據(jù)質(zhì)量保證標準（ISO9001| | | |或ISO9002建立質(zhì)量保證體系，服務都是其質(zhì)量體系的一| | | |個重要要素。 | | | |質(zhì)量保證標準對“服務”的規(guī)定是： | | | |“在規(guī)定有服務要求的情況下，供方應建立并保持對服務| | | |的實施、驗證和報告的形成文件的程序，以便服務滿足 | | | |規(guī)定要求?！? | | | |但是，ISO9002-2〈ISO9001，ISO9002和ISO9003的通過 | | | |實施指南〉中更明確地提出：“供方的質(zhì)量體系應包括提| | | |供服務的類型和范圍規(guī)定。”并應考慮下述活動： | | | |——供方、銷售方和用戶之間服務職責的劃分； | | | |——服務活動的策劃，無論服務活動是由供方完成或由獨 | | | |立的代理機構(gòu)完成； | | | |——安裝之后搬運產(chǎn)品和服務的專用工具或設備的設備的 | | | |設計和功能的確認； | | | |——用于現(xiàn)場服務和是試驗的測量和試驗設備的控制； | | | |——文件的規(guī)定和適合性，包括有關(guān)備件或零件一覽表中 | | | |使用的說明書以及在產(chǎn)品服務中使用的說明書； | | | |——足夠后勤準備的規(guī)定，包括技術(shù)咨詢和支持，顧客人 | | | |員培訓以及備件或零件的供應； | | | |——服務人員的培訓； | | | |——服務人員資格的確定； | | | |——用于改進產(chǎn)品或服務設計的信息反饋； | | | |——其他顧客支持活動。 | | | |國際質(zhì)量管理標準在第16.4“服務”一條中對服務也作了 | | | |下列四項規(guī)定： | | | |a.在安裝期間或安裝后所用的搬運及維修產(chǎn)品的專用工 | | | |具或設備，都應象新產(chǎn)品一樣，其設計和功能經(jīng)過合格 | | | |確認。 | | | |b.對現(xiàn)場使用的檢驗、測試設備應進行控制。 | | | |c.應確定并及時提供產(chǎn)品的現(xiàn)場配及安裝、使用、操作 | | | |備品或配件清單的管理及服務的形成文件和程序及有關(guān) | | | |的使用說明書。該使用說用書的適用性應進行確認。 | | | |d.應保證包括技術(shù)咨詢、備品或配件供應及優(yōu)質(zhì)服務的 | | | |足夠后勤保障，應協(xié)商確定分承包方、銷售方或顧客的 | | | |確卻責任。 | | | |上述規(guī)定說明，工業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量體系是工業(yè)企業(yè)質(zhì) | | | |量體系的子體系。而這一子體系的結(jié)構(gòu)也是為實施服務 | | | |質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成。 | | | |1.組織結(jié)構(gòu) | | | |工業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量體系中的“組織結(jié)構(gòu)”主要是指該企 | | | |業(yè)的銷售部門或公司，及其代理商、維修網(wǎng)點等，它們 | | | |均應按某種方式統(tǒng)一規(guī)定其職責、權(quán)限及相互關(guān)系。 | | | |2.程序 | | | |即為進行各項售后服務活動所規(guī)定的途徑，明確其活動 | | | |目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地和如何做， | | | |應使用什么設備、工具和文件，如何對活動進行控制和 | | | |記錄。 | | | |3.過程 | | | |即售后服務活動過程。從識別顧客對售后服務的需求到 | | | |評定這些需要是否得到滿足的主過程，由售后服務質(zhì)量 | | | |環(huán)表述（見圖9-1），即市場開發(fā)→產(chǎn)品銷售→技術(shù)咨詢→ | | | |產(chǎn)品裝試→產(chǎn)品維修→反饋改進等過程。 | | | |4.資源 | | | |構(gòu)成工業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量體系的資源主要有： | | | |（1）營銷人員、維修人員、安裝調(diào)試人員等人力資源；| | | |（2）設備儀器，如搬運、裝卸設備，安裝、調(diào)試儀器等| | | |及相關(guān)的工具、用具； | | | |（3產(chǎn)品的備品、配件； | | | |（2） 安裝圖、使用或操作說明書（服務手冊） | | | |、維修手冊等； | | | |（3） 質(zhì)量反饋和改進計算機系統(tǒng)及其軟件等。 | | | | | | | |二、 工業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量體系的特點 | | | |由于服務質(zhì)量體系是某一工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的子體系， | | | |因此，具有兩個顯著的特點。 | | | |1.受工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的導向和制約 | | | |工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的質(zhì)量水平?jīng)Q定了其服務質(zhì)量子體系 | | | |的質(zhì)量水平，這是由質(zhì)量的綜合性所決定的。 | | | |質(zhì)量是反映實體滿足明確的隱含需要能力的特性總和。 | | | |而實體又是可單獨描述和研究的事物，它可以是產(chǎn)品， | | | |也可以是組織、體系或人，以及上述各項的任何組合。 | | | |這就告訴我們，質(zhì)量是大質(zhì)量，既包括產(chǎn)品質(zhì)量也包括 | | | |組織質(zhì)量、體系質(zhì)量；而產(chǎn)品質(zhì)量既包括工業(yè)產(chǎn)品（有 | | | |形產(chǎn)品）質(zhì)量，也包括服務質(zhì)量。對一個工業(yè)企業(yè)來說 | | | |，質(zhì)量水平是由其產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量和體系質(zhì)量等構(gòu) | | | |成的大質(zhì)量或綜合質(zhì)量，其中產(chǎn)品質(zhì)量包含有形產(chǎn)品質(zhì) | | | |量、服務質(zhì)量和使用、操作說明書（手冊）等軟件質(zhì)量 | | | |。 | | | |顯然，作為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系中的子體系——服務質(zhì)量體 | | | |系，其質(zhì)量體系的有效性和水平都受制于大體系或母體 | | | |系，既受其導向又受其制約，這是明白無誤的。 | | | |2.具有特定的和較強的專業(yè)技術(shù)性 | | | |對某一個工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來說，建立和實施服務質(zhì)量 | | | |體系的根本目的是要使顧客滿意。顧客不僅需要及時、 | | | |方便地獲得滿足其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且要求在一旦出 | | | |現(xiàn)質(zhì)量故障時，能獲得迅速、有效的維修。這就要求工 | | | |業(yè)企業(yè)不僅在服務質(zhì)量體系文件中要有正確、實用的產(chǎn) | | | |品安裝圖樣，以及調(diào)試與操作使用手冊、使用說明書、 | | | |產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范等文件和資料，更要有一支專業(yè)技術(shù)熟練 | | | |掌握的維修隊伍。因此，工業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量體系比其 | | | |他服務質(zhì)量體系更強的特定專業(yè)技術(shù)性。 | | | | | | | |三、 工業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量體系文件 | | | |ISO9001〈〈質(zhì)量體系 | | | |設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式〉〉第4| | | |.2條“質(zhì)量體系”中明確提出： | | | |供方應建立質(zhì)量體系，形成文件并加以保持，作為確保 | | | |產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。 | | | |ISO9004-1〈質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 | | | |第1部分：指南〉第5.3條“質(zhì)量體系的文件”中具體提出 | | | |： | | | |“質(zhì)量手冊”是證實或描述形成文件的質(zhì)量體系的主要文 | | | |件的一般形式。 | | | |形成文件的質(zhì)量體系程序是質(zhì)量手冊的支持文件…… | | | |對任何產(chǎn)品或過程，管理者在確保制定和保持形式文件 | | | |的質(zhì)量計劃。這些計劃應與組織的質(zhì)量體系的其他要求 | | | |一致，并應確保滿足某一產(chǎn)品、項目或合同的特定要求…| | | |… | | | |質(zhì)量記錄，包括設計、檢驗、試驗、調(diào)查、審核、評審 | | | |的圖表或有關(guān)結(jié)果，是證實符合規(guī)定要求以及質(zhì)量體系 | | | |有...
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