平衡記分卡設(shè)計(jì)要素研究
平衡記分卡設(shè)計(jì)要素研究 摘要：這就需要開發(fā)者對平衡記分卡的特性、局限以及其他企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)具有透徹深 入的了解。本文從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長四個不同的方面探討平衡記分卡 的基本構(gòu)成要素，研究其相互因果關(guān)系，具體分析指標(biāo)的設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的可控性和完 整性問題，提出解決方案。 關(guān)鍵詞：平衡記分卡，設(shè)計(jì) 一、平衡記分卡的構(gòu)成四要素 自從1990s初哈佛大學(xué)的兩位教授開普蘭和諾頓首次提出平衡記分卡（balanced scorecard）以來，平衡記分卡就一直得到西方學(xué)術(shù)界和實(shí)業(yè)界的廣泛關(guān)注。研究顯示， 1998年財(cái)富1000家公司中的60%采用了平衡記分卡（Lipe and Salterio，2002）。最近幾年，我國的專家學(xué)者也紛紛向企業(yè)界介紹推廣平衡記分卡， 嘗試將其作為我國企業(yè)戰(zhàn)略管理和績效測評的工具。平衡記分卡是一個十分簡潔和易于 理解的文件。它從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長四個不同的方面為組織提供一種 考察組織價(jià)值創(chuàng)造的、將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成具體經(jīng)營的績效測評框架。平衡記分卡是一個以戰(zhàn) 略為核心的績效測評的框架（Ahn Heinz，2001）。 財(cái)務(wù)方面體現(xiàn)股東利益，表現(xiàn)企業(yè)增長、利潤率以及風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略，包含各種傳統(tǒng)的財(cái)務(wù) 指標(biāo)，幫助員工考慮戰(zhàn)略決策對于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)的影響。開普蘭和諾頓（1996a）建議 根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)壽命周期的相應(yīng)階段選擇指標(biāo)，可分為迅速成長指標(biāo)（包括銷售數(shù)量、 現(xiàn)有和潛在顧客關(guān)系、流程開發(fā)），可持續(xù)性（指標(biāo)包括資本投資回報(bào)率、現(xiàn)金流量貼 現(xiàn)或者經(jīng)濟(jì)增加值）和成果指標(biāo)（包括指標(biāo)的現(xiàn)金流量分析，如償付期間和收款數(shù)量） 。 顧客方面從顧客角度評價(jià)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造以及差異化戰(zhàn)略，其指標(biāo)通常反映目標(biāo)顧客的 開發(fā)和顧客導(dǎo)向，如顧客滿意、顧客保持、市場份額增長率和顧客盈利能力等。 企業(yè)內(nèi)部流程體現(xiàn)使組織內(nèi)部各種業(yè)務(wù)流程滿足股東和顧客需要的優(yōu)先戰(zhàn)略，極大地 運(yùn)用了價(jià)值鏈的原理，包括所有為滿足顧客和股東需求的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的內(nèi)部流程和 與供應(yīng)商和銷售商的外部企業(yè)關(guān)系，包含準(zhǔn)時(shí)制存貨和全面質(zhì)量管理的思想，指標(biāo)如停 工期、次品數(shù)、返工成本、生產(chǎn)周期、及時(shí)送達(dá)率和訂單完成率等。 學(xué)習(xí)和成長方面在于優(yōu)先創(chuàng)造一種支持公司變化、革新和成長的氣候以保證公司的持 續(xù)發(fā)展，包括所有與員工、IT系統(tǒng)以及促進(jìn)學(xué)習(xí)和知識的傳播有關(guān)的指標(biāo)，如員工滿意 、保持、技能、發(fā)展和培訓(xùn)，信息系統(tǒng)提供信息的可靠性、精確性和一致性，獲得專利 的數(shù)量、培訓(xùn)項(xiàng)目提供量和在培訓(xùn)和發(fā)展方面消耗的資金等。 平衡記分卡將焦點(diǎn)集中在以上四個方面來研究戰(zhàn)略和績效評價(jià)，為組織提供了更為平 衡的視點(diǎn)，促使它們在此框架下重新描述組織戰(zhàn)略和關(guān)鍵成功要素以及將注意力放在這 些要素的進(jìn)步上，使企業(yè)經(jīng)營活動與整體戰(zhàn)略相互協(xié)調(diào)一致。但同時(shí)也應(yīng)當(dāng)注意到，僅 將焦點(diǎn)集中在這四個方面來研究戰(zhàn)略和績效評價(jià)是相對比較死板的，因?yàn)檫@實(shí)際上限定 了識別關(guān)鍵成功要素的范圍，而某些關(guān)鍵成功要素（也可能是大多數(shù)）是跨越不只一個 方面的。所以管理者在對這四個方面的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行識別的同時(shí)，應(yīng)注意辨別那些 可能跨越多個方面的關(guān)鍵成功要素。另外要注意的是，某些重要的關(guān)鍵成功要素可能并 不屬于這四個方面的任何一方，這時(shí)企業(yè)就應(yīng)當(dāng)考慮增加一到兩個必要的方面。企業(yè)可 能加入的方面一般有：員工、企業(yè)社會影響、直接顧客和最終消費(fèi)者、經(jīng)濟(jì)政治社會環(huán) 境和進(jìn)行中的重大項(xiàng)目。但是企業(yè)在增加方面時(shí)應(yīng)當(dāng)相當(dāng)謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻黾硬划?dāng)就會 使人覺得平衡記分卡只是將組織所有的指標(biāo)進(jìn)行了綜合分類，這就有悖于發(fā)明平衡記分 卡的初衷。實(shí)際上四個方面僅僅是一個框架，許多指標(biāo)是可以（通常是應(yīng)該）包含在這 些方面里的。一些觀點(diǎn)認(rèn)為平衡記分卡對于外部環(huán)境的考慮僅限于顧客、投資者和債權(quán) 人，公司相互作用與影響的自己與其他參與者的相互關(guān)系并沒有包含在其框架中，如與 供應(yīng)商、政府、協(xié)作伙伴、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、工會或最終消費(fèi)者的相互關(guān)系。實(shí)際上，這些方 面如果涉及組織成功的關(guān)鍵要素，是完全可以放進(jìn)平衡記分卡的框架中予以考慮的，如 與供應(yīng)商的關(guān)系可以放進(jìn)企業(yè)內(nèi)部流程方面予以考慮，與員工有關(guān)的指標(biāo)則是明顯可以 包含在三個非財(cái)務(wù)方面中的?？傊?，最好能使平衡記分卡的方面數(shù)保持在較低的水平。 二、平衡記分卡要素間的因果關(guān)系 平衡記分卡的四個方面不是孤立的，而是相互聯(lián)系不可分割的一個整體。它們代表了 企業(yè)主要的利益相關(guān)者（stakeholders）——股東、顧客和雇員，各方利益的均衡，體現(xiàn) 了利益相關(guān)者觀而不是股東觀。它保證了整體組織的觀點(diǎn)而不僅僅是股東的觀點(diǎn)被反映 和運(yùn)用在戰(zhàn)略上，從而有利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展（Epstein and Manzoni，1998）。 平衡記分卡的四個方面包含了企業(yè)的內(nèi)部和外部、財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)、短期和長期，還包 含了一種對現(xiàn)實(shí)簡化了的線性因果關(guān)系或手段與目的的關(guān)系。如員工的培訓(xùn)（學(xué)習(xí)和成 長）將導(dǎo)致更加有效的內(nèi)部流程的開發(fā)；更好的內(nèi)部流程將導(dǎo)致顧客的更加滿意，顧客 更加滿意可以使股東更加滿意。其中財(cái)務(wù)方面體現(xiàn)最終的目的或結(jié)果，其他三個方面回 答公司怎樣達(dá)到這種目的或結(jié)果（即回答手段或原因）。應(yīng)該說，為保障組織成功平衡 記分卡每一方面的業(yè)績目標(biāo)都必須實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槠胶庥浄挚ㄖ挥涗浥c組織成功有關(guān)的所有 關(guān)鍵方面。盡管如此，理清各個方面間這種手段與目的、原因與結(jié)果的關(guān)系，有利于抓 住組織成功的驅(qū)動因素，值得引起開發(fā)平衡記分卡企業(yè)的極大的關(guān)注（Otley，1999）。 [pic] 圖1 平衡記分卡指標(biāo)間的關(guān)系舉例 平衡記分卡四個方面的這種因果關(guān)系具體還體現(xiàn)在其指標(biāo)間的相互關(guān)系上。平衡記分 卡不是簡單的指標(biāo)匯集，其指標(biāo)可分成兩種類型：引導(dǎo)指標(biāo)(leading indicator)和滯后指標(biāo)（lagging indicator），這兩種指標(biāo)反映了手段與目的或者原因和結(jié)果的關(guān)系。如顧客滿意是財(cái)務(wù) 業(yè)績的引導(dǎo)指標(biāo)，又是及時(shí)送達(dá)的滯后指標(biāo)；及時(shí)送達(dá)是顧客滿意的引導(dǎo)指標(biāo)，但又是 生產(chǎn)周期時(shí)間以及產(chǎn)品和過程的質(zhì)量的滯后指標(biāo)；而生產(chǎn)周期時(shí)間以及產(chǎn)品和過程的質(zhì) 量可能又是雇員技能的滯后指標(biāo)。平衡記分卡所有的指標(biāo)通過這種原因和結(jié)果（手段和 目的）的關(guān)系鏈聯(lián)系在一起，最終累計(jì)成為財(cái)務(wù)成果（Mooraj，Oyon and Hostettler，1999， P482）。開普蘭和諾頓建議應(yīng)當(dāng)以“如果……那么……”（if- then）來表示這種聯(lián)系。但是在實(shí)際應(yīng)用中可能會由于因果鏈太多使指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)過于 復(fù)雜，這種表達(dá)方式可能并不完整，因?yàn)殚_發(fā)人員在認(rèn)為滿意的關(guān)系上總是可以發(fā)現(xiàn)某 些爭議（Heinz Ahn, 2001）。由于因果鏈會造成目標(biāo)值的實(shí)現(xiàn)延遲，在制定行動計(jì)劃時(shí)應(yīng)當(dāng)對此作為重點(diǎn)予 以考慮以便能夠在此基礎(chǔ)上決定行動的焦點(diǎn)。 三、平衡記分卡的指標(biāo)設(shè)計(jì) 根據(jù)許多企業(yè)開發(fā)平衡記分卡的經(jīng)驗(yàn)，對管理者來說將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成可以計(jì)量的業(yè)績指 標(biāo)是十分具有挑戰(zhàn)性的工作。這些指標(biāo)要求必須是可控的和完整的（即應(yīng)當(dāng)抓住業(yè)績的 重要方面，如與其它經(jīng)營部門合作或適應(yīng)重大的外部事件），而要達(dá)到這一點(diǎn)是十分不 容易的（Epstein and Manzoni，1998，P201-202）。 某個指標(biāo)是可控的指它僅僅受某個部門所能控制要素的影響。強(qiáng)調(diào)可控性可以保障員 工的動機(jī)最大化和不公平的想法最小化。指標(biāo)應(yīng)當(dāng)反映該部門的真實(shí)情況的，但是在大 多數(shù)情況下這種理想是不能實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)榭偸谴嬖谝恍┮蛩厥遣豢煽氐模ㄈ缡袌霾▌訉?于市場交易者的決策）。不可控因素可能使個人努力的影響很難與外部因素的作用分離 出來，從而可能污染了包含在指標(biāo)中的信息。由于對一個既定的附屬經(jīng)營單元來說，今 天采取的行動和決定可能今天和/或者以后在本附屬單元和/或者是在其他的附屬單元產(chǎn) 生結(jié)果（其關(guān)系見表1）。 表1 行動和結(jié)果的關(guān)系 |結(jié)果 |立即 |延遲 | |發(fā)生在作決定的部門|容易計(jì)量 | | |發(fā)生在其他的部門 | |非常難以計(jì)量| 一個不完整的指標(biāo)體系可能僅僅抓住了本經(jīng)營單元行為的部分影響而沒有抓住全部。 完整性和可控性常常需要均衡。當(dāng)兩個或者更多的下屬經(jīng)營單元相互依賴時(shí)，這時(shí)的績 效就比較難以衡量，因?yàn)橄嗷ヒ蕾囀棺粉櫭總€決策的具體成本和效益比較困難。其結(jié)果 是可能活動的成本和效益最終被記在不同的管理單元（比如由部門B糾正部門A造成的失 誤的重新工作的成本，由制造環(huán)節(jié)造成的質(zhì)量問題而喪失的銷售額）。解決這類問題的 方法之一是可以考慮在上層的組織進(jìn)行績效測評（如衡量決策層而不是每項(xiàng)職能的業(yè)績 ）。但是管理單元的擴(kuò)大也會稀釋個別決策的影響，除了反映特定團(tuán)隊(duì)的活動之外對單 元的每個成員來說降低指標(biāo)的可控性。另一種方法是使用幾個業(yè)績指標(biāo)以抓住業(yè)績的更 多方面。但是，增加業(yè)績指標(biāo)的數(shù)目可能會減少指標(biāo)的邊際貢獻(xiàn)。因?yàn)橐话銇碚f業(yè)績指 標(biāo)的衡量是需要成本的（數(shù)據(jù)的收集和加工成本），而且人類僅僅能夠?qū)τ邢薜男畔⑦M(jìn) 行消化和反映。一些公司對如此多的方面進(jìn)行測評需要太多的均衡，最終造成信息超負(fù) 荷和忽略大多數(shù)所獲得的信息。 平衡記分卡指標(biāo)數(shù)目的多寡，是有一定的標(biāo)準(zhǔn)的，這與管理者的認(rèn)識能力具有一定的 關(guān)系。認(rèn)識心理學(xué)（cognitive psychology）的研究顯示，人類一般來說不能同時(shí)處理7-9個信息項(xiàng)目（Lipe and Salterio，2002）。但是信息的加工和判斷受信息組織和決策任務(wù)中所包含的信息項(xiàng)目 的層次或關(guān)系的影響，當(dāng)數(shù)據(jù)項(xiàng)目對決策者來說被分成有意義的小組，它們可能會被整 合起來以利于進(jìn)一步被使用。平衡記分卡的四種分類的組織形式非常自然地借用了這種 思維方法，通過采用分類然后整合利用數(shù)據(jù)，幫助管理者克服認(rèn)識的局限從而利用盡可 能多的指標(biāo)。根據(jù)Lipe and Salterio（2002）的研究證實(shí)，在平衡記分卡的分類中，強(qiáng)調(diào)組內(nèi)指標(biāo)的潛在關(guān)聯(lián)性的 信息加工戰(zhàn)略，可能減緩管理者在信息處理中的認(rèn)識局限。當(dāng)組內(nèi)的業(yè)績指標(biāo)實(shí)際值相 對于目標(biāo)值的差異的方向趨于一致時(shí)（即小組內(nèi)的指標(biāo)實(shí)際值均高于或均低于目標(biāo)值） ，決策者會認(rèn)為這些指標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的從而降低個別指標(biāo)對其判斷的影響，從而擴(kuò)大接收 指標(biāo)的數(shù)量。但是如果各種高于（或低于）目標(biāo)值的指標(biāo)分散于平衡記分卡的各方面而 不是集中體現(xiàn)在某個特定的方面時(shí)，對認(rèn)識局限的減緩則不明顯。因而將指標(biāo)組織成平 衡記分卡能否影響管理者的判斷還取決于業(yè)績結(jié)果的模式。開普蘭和諾頓 (1996a)鼓勵在平衡記分卡的每一方面包含4-7個指標(biāo)，但指標(biāo)總數(shù)不要超過20個。 但是，平衡記分卡發(fā)明者并沒有特別指出怎樣對所采用的不同指標(biāo)的重要性進(jìn)行權(quán)衡 ，這一點(diǎn)常常引起對該方法的批評（這也被一些人視為平衡記分卡的一種優(yōu)勢，因?yàn)橹?有組織成功的所有關(guān)鍵方面才被記入平衡記分卡）。解決這一矛盾的方法之一是通過對 指標(biāo)目標(biāo)值的設(shè)定來給予識別。因?yàn)閷?shí)現(xiàn)不同方面所要求的業(yè)績水平的困難程度，基本 上確定了管理者應(yīng)當(dāng)對其施加關(guān)注的程度，業(yè)績水平越難以實(shí)現(xiàn)說明該業(yè)績越重要。開 普蘭和諾頓推薦使用“伸展目標(biāo)”（stretch targets）來設(shè)置目標(biāo)值。有些研究者則建議通過考慮目標(biāo)之間的相互依賴性，確定每年 要達(dá)到的指標(biāo)值。此外，平衡記分卡的指標(biāo)，一部分可能適用于每個經(jīng)營單元，另一部 分則可能是每個經(jīng)營單元所獨(dú)有的。這些獨(dú)有的指標(biāo)相當(dāng)重要，因?yàn)樗鼈兺从沉讼?應(yīng)經(jīng)營單元的特有戰(zhàn)略。進(jìn)行多部門評價(jià)的管理者常常會低估甚至忽略這些特別的指標(biāo) 。這種認(rèn)識上的局限，能夠極大地降低平衡記分卡在抓住經(jīng)營單元特性方面的卓越潛力 。 四、小結(jié) 以上探討了平衡記分卡四個基本要素構(gòu)成及其相互關(guān)系，以及其指標(biāo)的設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān) 注的一些具體問題和部分解決方案。平衡記分卡與戰(zhàn)略的密切聯(lián)系通常被視為一項(xiàng)巨大 的優(yōu)勢，然而這點(diǎn)也是其被批評的一個對象。這種批評源于以下假設(shè)：傳統(tǒng)刻板的計(jì)劃 系統(tǒng)將越來越多地被滾動計(jì)劃程序取代，使戰(zhàn)略持續(xù)地被重新定義。這種情形尤其與那 些由于急速變化和白熱競爭而面臨越來越大壓力的公司有關(guān)。在此情況下，像平衡記分 卡這樣不太靈活的業(yè)績測評系統(tǒng)被認(rèn)為是不適宜的。平衡記分卡并不適用于外部比較， 它僅適用于企業(yè)特定的戰(zhàn)略和有太多難以比較的非財(cái)務(wù)指標(biāo)。但是，平衡記分卡揭示和 評價(jià)業(yè)績動因這一點(diǎn)，有利于外部利益相關(guān)者對企業(yè)作出前瞻性的評價(jià)，因而它也具有 改進(jìn)企業(yè)對外財(cái)務(wù)報(bào)告的潛力。 參考文獻(xiàn) 1. Ahn Heinz, (2001). Applying the Balanced Scorecard Concept: An Experience Report, Long Range Planning, Vol. 34, 452-461 2. Bontis, Dragonetti, Jacobsen and Roos, (1...
平衡記分卡設(shè)計(jì)要素研究