惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲方案
惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu) 綜合成績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲方案 (Version 3.1) 區(qū)域支持部 商業(yè)用戶支持部 二OOO年十二月三十一日 前 言 目的 本方案是對(duì)惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（ASC&SSP）運(yùn)作成績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)估暨獎(jiǎng)懲的方案。旨 在更全面而公正地對(duì)各位代理進(jìn)行綜合評(píng)估，并籍此方案對(duì)ASP真正實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)勝 劣汰。本方案為惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)提供了惠普所有的評(píng)估項(xiàng)目和相關(guān)政策，以便授權(quán)維 修機(jī)構(gòu)將其運(yùn)用于實(shí)際操作中。 內(nèi)容 本方案內(nèi)容包括對(duì)ASP業(yè)績(jī)的綜合評(píng)估、相應(yīng)獎(jiǎng)懲實(shí)施及相關(guān)操作流程三部分內(nèi)容。 其中，對(duì)代理業(yè)績(jī)的綜合評(píng)估包括例行業(yè)績(jī)和隨機(jī)評(píng)估成績(jī)的評(píng)估。對(duì)例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估包 括BFT、保外維修定額完成率和年審成績(jī)?cè)u(píng)估，隨機(jī)信用評(píng)估包括對(duì)ASP技術(shù)能力評(píng)估、 備件管理能力評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、操作流程規(guī)范性評(píng)估、商業(yè)道德準(zhǔn)則評(píng)估等內(nèi)容。 適用對(duì)象 本方案適用于所有ASC、SSP。SU、DOP等不適用該方案，但隨機(jī)信用評(píng)估中備件管理 能力評(píng)估所有項(xiàng)目的備件處罰條例對(duì)其有效。 更新 當(dāng)本方案中有關(guān)評(píng)估項(xiàng)目?jī)?nèi)容、評(píng)估要求及標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)，RSD會(huì)及時(shí)發(fā)出通知給 各位ASP，并及時(shí)更新本方案內(nèi)容。整本方案手冊(cè)將在每年年初（11月）更新。 咨詢 對(duì)該評(píng)估獎(jiǎng)懲方案的任何建議和疑問，請(qǐng)拔打電話020-86693888- 3742咨詢?；蚵?lián)系各區(qū)域 支持經(jīng)理以作咨詢。 第一節(jié) 授權(quán)維修機(jī)構(gòu) 綜合成績(jī)?cè)u(píng)估方案細(xì)則 授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估方案是對(duì)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)運(yùn)作業(yè)績(jī)以分值進(jìn)行量化評(píng)估的方 案。 授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（ASP）的綜合成績(jī)?cè)u(píng)估是對(duì)ASP運(yùn)作業(yè)績(jī)及表現(xiàn)的綜合判定，由例行業(yè) 績(jī)?cè)u(píng)估和隨機(jī)信用評(píng)估組成。例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是指HP每月或每年例行對(duì)ASP的成績(jī)?cè)u(píng)估，由 每月BFT評(píng)估成績(jī)和年審評(píng)估成績(jī)組成。隨機(jī)信用評(píng)估則是HP對(duì)ASP操作流程規(guī)范性、備 件管理能力、技術(shù)能力等定期檢查的結(jié)果或?qū)ε及l(fā)事件檢查結(jié)果的分值判定。HP將依據(jù) ASP綜合成績(jī)?cè)u(píng)估得分情況對(duì)ASP實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。 詳細(xì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如下表： 表1： | 評(píng)估方法|獎(jiǎng)勵(lì)分值 |扣罰分值 | |評(píng)估類別 | | | | | |Rank1 | |3/月 | |例|B | | | | |行|F | | | | |業(yè)|T | | | | |績(jī)| | | | | |評(píng)| | | | | |估| | | | | | | |Rank2 |0/月 | | | | |Rank3 |3/月 | | | | | 優(yōu)秀分|2/月 | | | |x |X=50的ASP中，對(duì)好件返還率 最低的5家ASP獎(jiǎng)信用分1分；對(duì)好件返還率最高且>12%的5家ASP扣信用分1分。 每月評(píng)比后，清除當(dāng)月參與評(píng)選的ASP的申請(qǐng)備件歷史累積量，從下月開始新一輪 的備件申請(qǐng)總量累積及評(píng)比。對(duì)累積申請(qǐng)備件總量不到50未能參與當(dāng)月評(píng)比的代理，其 累積申請(qǐng)備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達(dá)到參加評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)－－累積申請(qǐng)備件量達(dá) 到50個(gè)。 2. 備件管理能力評(píng)估 目的：通過對(duì)ASP備件返還速度、返還質(zhì)量及假備件鑒別等指標(biāo)的評(píng)估，督促ASP不斷 提高備件管理能力，通過及時(shí)返還備件及對(duì)未用備件返還質(zhì)量的保證，加強(qiáng)備件的正常 、有效循環(huán)，避免備件資源的浪費(fèi)。 評(píng)估項(xiàng)目：備件返還周期，備件返還質(zhì)量，假備件返還情況。 1. 備件返還周期 信用分值：1分 定義：備件返還周期是指自代理結(jié)單日到惠普庫房收到備件日的周期。 備件返還周期要求：(以自然天計(jì)) 北京、上海代理本地出庫備件返還周期：=5 b. 用戶滿意度>90% 2. 年度獎(jiǎng) 1. 年度最佳合作伙伴管理獎(jiǎng) 參選范圍：擁有3家ASC以上（包括3家）的合作伙伴 獲獎(jiǎng)條件：平均年度綜合成績(jī)得分最高的合作伙伴 平均年度綜合成績(jī)得分是指該合作伙伴所有ASC年度綜合成績(jī)得分的平均值。 例：某一合作伙伴擁有4家ASC，其每一ASC的年度綜合成績(jī)累積得分分別為：+20,- 5,+10, +3,則該合作伙伴平均年度綜合成績(jī)得分為(20-5+10+3)/4=7分。 名額：1（可并列） 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋RMB50000或等值獎(jiǎng)品＋年會(huì)名額一個(gè) 2. 年度最佳ASP獎(jiǎng) 獲獎(jiǎng)條件：年度綜合成績(jī)?yōu)樗牡惹夷甓染C合成績(jī)累積得分最高的1家ASP. 名額：1ASP（可并列） 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋RMB30000或等值獎(jiǎng)品＋年會(huì)名額一個(gè) 3. 年度優(yōu)秀ASP獎(jiǎng) 獲獎(jiǎng)條件：年度綜合成績(jī)?yōu)樗牡鹊腁SP。 名額：4ASP 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋RMB15000或等值獎(jiǎng)品 4. 年度最佳用戶滿意ASP獎(jiǎng) 獲獎(jiǎng)條件：用戶滿意度成績(jī)符合以下條件且成績(jī)最好的1家ASP 必須滿足：年度BFT平均用戶滿意度>=98% 優(yōu)勢(shì)：多次獲得用戶口頭或書面表揚(yáng) 名額：1ASP 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋RMB20000或等值獎(jiǎng)品＋年會(huì)名額一個(gè) 5. 維修中心最佳戰(zhàn)略同謀獎(jiǎng) 獲獎(jiǎng)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中維修中心優(yōu)秀建議項(xiàng)得分最高且所有建議對(duì)惠普金牌服務(wù) 網(wǎng)及其管理具有戰(zhàn)略意義，對(duì)金牌服務(wù)網(wǎng)發(fā)展及優(yōu)化管理等方面作出重大貢獻(xiàn)的ASP。 名額：1ASP 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋RMB5000～20000或等值獎(jiǎng)品 2. 處罰方案 每月、每年，惠普將分別依據(jù)ASP隨機(jī)信用評(píng)估單項(xiàng)成績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果、年度綜合成績(jī)?cè)u(píng)估 結(jié)果對(duì)ASP進(jìn)行相應(yīng)的處罰，以警示綜合成績(jī)隨機(jī)評(píng)估成績(jī)差的ASP，并督促其它ASP更好 地運(yùn)作，從而保證惠普維修整體服務(wù)質(zhì)量。 1. 單項(xiàng)處罰------備件罰款 單項(xiàng)處罰是指惠普對(duì)ASP在隨機(jī)信用評(píng)估中某些被扣分項(xiàng)目再加以罰款的處罰方法。 。 目的：加強(qiáng)對(duì)ASC返還備件的控制，避免因ASP原因造成的HP備件的損失并加強(qiáng)ASP正 確申請(qǐng)、使用備件的習(xí)慣。 處罰項(xiàng)目：處罰在隨機(jī)信用評(píng)估以下項(xiàng)目中成績(jī)不合格的ASP。 a. 返還“已用”備件NTF率 b. 備件返還周期 c. 備件返還質(zhì)量情況 d. 假備件返還情況 處罰金額：詳見第一節(jié)隨機(jī)信用評(píng)估中相關(guān)項(xiàng)目具體描述。 評(píng)估時(shí)間: 每月評(píng)估一次。 2. 硬件投資有效性考核不合格ASP處罰政策（僅對(duì)適用FVB勞務(wù)費(fèi)支付模式的ASC適用） 硬件投資有效性考核不合格是指ASP在隨機(jī)信用評(píng)估操作流程規(guī)范性評(píng)估中2.4.1送修 維修規(guī)范性、2.4.2上門維修規(guī)范性、2.4.2電話禮儀規(guī)范性、2.4.3ASP電話聯(lián)系難易度 四項(xiàng)評(píng)估中任意一項(xiàng)不合格被扣分時(shí)，該ASP將被視為硬件投資有效性考核不合格ASP， 其固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)將被降為0.9，惠普將只支付90％固定勞務(wù)費(fèi)用。 3. 累積罰分不合格ASP處罰政策 當(dāng)ASP累積罰分超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按規(guī)定要求對(duì)ASP實(shí)施相應(yīng)的處罰政策，該項(xiàng)政策每 月進(jìn)行一次。 定義：累積罰分=例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估罰分+隨機(jī)信用評(píng)估罰分 處罰條件：1、當(dāng)ASP累積罰分達(dá)到以下分?jǐn)?shù)時(shí)，按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)處罰。 A類ASP ： -15：書面警告 -20：試運(yùn)行三個(gè)月 -25： 停業(yè)整頓或終止授權(quán) B類ASP ： -10：書面警告 -15：試運(yùn)行三個(gè)月 -20：停業(yè)整頓或終止授權(quán) 書面警告：對(duì)綜合成績(jī)累積罰分達(dá)到書面警告罰分線的ASP，惠普將對(duì)該AS P發(fā)出正式的書面警告，同時(shí)將該警告?zhèn)髡娼o該ASP總經(jīng)理。 試運(yùn)行：對(duì)綜合成績(jī)累積罰分達(dá)到試運(yùn)行罰分線的ASP，惠普將對(duì)該ASP發(fā)出 試運(yùn)行的正式通知，同時(shí)將該通知傳真給該ASP總經(jīng)理。試運(yùn)行期間，該AS P的勞務(wù)費(fèi)結(jié)算公式中BFT調(diào)節(jié)系數(shù)B1×B2＝0.8，即不論該ASP在試運(yùn)行期的 BFT業(yè)績(jī)?nèi)绾?，均按固定BFT調(diào)節(jié)系數(shù)0.8支付勞務(wù)費(fèi)。 停業(yè)整頓或終止授權(quán)：對(duì)綜合成績(jī)累積罰分達(dá)到終止授權(quán)罰分線的ASP，惠 普將對(duì)該ASP作出停業(yè)整頓或終止授權(quán)處理。 2、ASP在試運(yùn)行期三個(gè)月內(nèi)，如每月單月BFT成績(jī)>=合格分且累積罰分
惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲方案