接近客戶的技巧(一)
接近客戶的技巧(一） [pic] 深圳市麥肯特企業(yè)顧問有限公司 什么是接近 　　“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客 戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切 入主題的階段。” 　　1、明確您的主題 　　每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面， 或想約客戶參觀演示。 　　2、選擇接近客戶的方式 　　接近客戶有三種方式——電話、直接拜訪、信函。 　　主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很 好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到 產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 　　3、什么是接近話語 　　專業(yè)銷售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶時(shí)的話語，成為接近話語。 　　接近話語的步驟如下： 　　步驟1：稱呼對(duì)方的名 　　叫出對(duì)方的姓名及職稱——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 　　步驟2：自我介紹 　　清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 　　步驟3：感謝對(duì)方的接見 　　誠懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見您。 　　步驟4：寒喧 　　根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方 能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 　　步驟5：表達(dá)拜訪的理由 　　以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 　　步驟6：講贊美及詢問 　　每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及 需求。 下面是一個(gè)接近話語的范例： 　　首先銷售人員王維正以穩(wěn)健的步伐走向張總經(jīng)理，當(dāng)視線接觸至張總時(shí)，可輕輕地 行禮致意，視線可放在張總的鼻端。當(dāng)走近張總前可停下，向張總深深地點(diǎn)頭行禮。銷 售人員王維正此時(shí)面帶微笑，先向張總經(jīng)理問好以及自我介紹。 　　王維正：“張總經(jīng)理，您好。我是大華公司的銷售人員王維正，請(qǐng)多多指教?！?　　張總經(jīng)理：“請(qǐng)坐” 　　王維正：“謝謝，非常感謝張總經(jīng)理在百忙中撥出時(shí)間與我會(huì)面，我一定要把握住這 么好的機(jī)會(huì)?！?　　張總經(jīng)理：“不用客氣，我也很高興見到您。” 　　王維正非常誠懇地感謝張總經(jīng)理的接見，表示要把握住這個(gè)難得的機(jī)會(huì)，讓張總經(jīng) 理感受到自己是個(gè)重要的人物。 　　銷售人員：貴公司在張總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)領(lǐng)先業(yè)界，真是令人欽佩。我拜讀過 貴公司內(nèi)部的刊物，知道張總經(jīng)理非常重視人性的管理，員工對(duì)您都非常愛戴。 　　王維正將事前調(diào)查的資料中，將有關(guān)尊重人性的管理這點(diǎn)，特別在寒喧中提出來， 以便待會(huì)對(duì)訴求團(tuán)體保險(xiǎn)時(shí)能有一個(gè)好的前題。 　　張總經(jīng)理：我們公司是以直接拜訪客戶為導(dǎo)向，需要員工有沖勁及創(chuàng)意。沖勁及創(chuàng) 意都必須靠員工主動(dòng)去做的，用強(qiáng)迫、威脅的方式是不可能成為一流公司的。因此，我 特別強(qiáng)調(diào)人性的管理，公司必須尊重員工、照顧員工，員工才會(huì)真正的發(fā)揮潛力。 　　銷售人員：張總經(jīng)理，您的理念確實(shí)是反應(yīng)出貴公司經(jīng)營的特性，真是有遠(yuǎn)見。我 相信貴公司在照顧員工福利方面不遺余力，已經(jīng)做得非常多。我謹(jǐn)代表本公司向張總經(jīng) 理報(bào)告有關(guān)本公司最近推出的一個(gè)團(tuán)保方案，最適合外勤工作人員多的公司采用。 　　張總經(jīng)理：新的團(tuán)體保險(xiǎn)？ 　　王維正先夸贊對(duì)方，然后表達(dá)出拜訪的理由。 　　銷售人員：是的。張總平常那么照顧員工，我們相信張總對(duì)于員工保險(xiǎn)這項(xiàng)福利知 道得一定很多，不知道目前貴公司有那些保險(xiǎn)的措施呢？ 　　王維正采用夸獎(jiǎng)，并提出詢問的手法。 　　進(jìn)行有效的夸獎(jiǎng)的手法有三個(gè)方式： 　　（1）夸獎(jiǎng)對(duì)方所做的事及周圍的事務(wù)。如：您辦公室布置得非常高雅。 　?。?）夸獎(jiǎng)后緊接著詢問。如：您的皮膚這么白，您看試穿這件黑色的禮服怎么樣 　?。?）代第三者表達(dá)夸獎(jiǎng)之意。如：我們總經(jīng)理要我感謝您對(duì)本公司多年的照顧。 　　4、接近注意點(diǎn) 　　從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)： 　　打開潛在客戶的“心防”： 　　曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說：“您在 游說別人之前，一定要先減除對(duì)方的戒心?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_始，接近是從和未 見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相 信您也不例外。當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí)： 　　他是“主觀的” 　　“主觀的”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋……等主 觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 　　他是“防衛(wèi)的” 　　“防衛(wèi)的”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。 　　因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才 可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶 的注意，然后是引起客戶的興趣。 　　銷售商品前，先銷售自己： 　　接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去。 一位人壽經(jīng)紀(jì)人曾經(jīng)說“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的保險(xiǎn)商品的?。课业目蛻?90％都沒有時(shí)間真正去了解他們保了一些什么，他們只提出希望有哪些保障，他們相信 我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來不花大量的時(shí)間解釋保險(xiǎn)的 內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格?！?　　“客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人”，這句話，流傳已久，說服力不是靠 強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。 　　TOYOTA的神谷卓一曾說：“接近客戶，不是一位地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待 地向客戶說明商品，這樣做，反而會(huì)引起客戶逃避，當(dāng)我剛進(jìn)入企業(yè)做一個(gè)新銷售人員 時(shí)，在接近客戶時(shí)，我只會(huì)銷售汽車，因此，在初次接近客戶時(shí)，往往都無法迅速打開 客戶的心防。在無數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說明商品不如談些有關(guān) 客戶太太、小孩的話題或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情，讓客戶喜歡自己才是真正能關(guān)系著銷售 業(yè)績(jī)的成敗，因此，接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)一位以銷售為職業(yè)的業(yè)務(wù)主管報(bào)有好感 。” 　　接著下來，有兩個(gè)接近客戶的范例，您可比較一下。 　　范例① 　　銷售人員A：有人在嗎？我是大林公司的銷售人員，陳大勇。在百忙中打擾您，想要 向您請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情？ 　　商店老板：哦，我們店里的收銀機(jī)有什么毛病吧？ 　　銷售人員A：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候。 　　商店老板：沒有這回事，我們店里的收銀機(jī)狀況很好呀，使用起來還像新的一樣， 嗯，我不想考慮換臺(tái)新的。 　　銷售人員A：并不是這樣喲！對(duì)面李老板已更換了新的收銀機(jī)呢。 　　商店老板：不好意思，讓您專程而來，將來再說吧！ 　　接下來我們來看看接近客戶的范例2。 　　范例② 　　銷售人員B：鄭老板在嗎？我是大華公司銷售人員王維正，在百忙中打擾您。我是本 地區(qū)的銷售人員，經(jīng)常經(jīng)過貴店?？吹劫F店一直生意都是那么好，實(shí)在不簡(jiǎn)單。 　　商店老板：您過獎(jiǎng)了，生意并不是那么好。 　　銷售人員B：貴店對(duì)客戶的態(tài)度非常的親切，鄭老板對(duì)貴店員工的教育訓(xùn)練，一定非 常用心，我也常常到別家店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的實(shí)在是少數(shù)；對(duì)街的張老板， 對(duì)您的經(jīng)營管理也相當(dāng)欽佩。 　　商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常的好，事實(shí)上他也是我 一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對(duì)象。 　　銷售人員B：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿的對(duì)象，不瞞您說，張老 板昨天換了一臺(tái)新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及鄭老板的事情，因此，今天我才來 打擾您！ 　　商店老板：喔！他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)呀？ 　　銷售人員B：是的。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您的收銀機(jī)雖然也不 錯(cuò)，但是如果能夠使用一臺(tái)有更多的功能，速度也較快的新型收銀機(jī)，讓您的客戶不用 排隊(duì)等太久，因而會(huì)更喜歡光臨您的店。請(qǐng)鄭老板一定要考慮這臺(tái)新的收銀機(jī)。 　　上面這兩個(gè)范例，您看完后，您有什么感想呢？我們比較范例①跟②銷售人員A和B的 接近客戶的方法，很容易發(fā)現(xiàn)，A銷售人員在初次接近客戶時(shí)，單刀直入地詢問對(duì)方收銀 機(jī)的事情，讓人有突兀的感覺，而遭到商店老板回問，他回問：“店里的收銀機(jī)有什么毛 ??？”。A銷售人員首次接近客戶時(shí)，忽略了突破客戶的“心防”及銷售商品前先銷售自己 的二個(gè)重點(diǎn)。 　　反觀銷售人員B，卻能夠把握這二個(gè)原則，和客戶以共同對(duì)話的方式，在打開客戶的 “心防”后，才自然地進(jìn)入銷售商品的主題。B銷售人員在接近客戶前能先做好準(zhǔn)備的工作 ，能立刻稱呼鄭老板，知道鄭老板店內(nèi)的經(jīng)營狀況、清楚對(duì)面張老板以他為學(xué)習(xí)目標(biāo)等 ，這些都是促使銷售人員成功的要件。 接近前的準(zhǔn)備 　　當(dāng)您決定加入銷售人員的行列，您一定要做些準(zhǔn)備工夫。越有準(zhǔn)備，便越有把握， 有把握便會(huì)有運(yùn)氣。如何準(zhǔn)備呢？ 　　1、練好口才 　　打開陌生人的嘴 　　您不用愁客路少，只要您肯闖肯做，客戶自然會(huì)帶您走路的，因?yàn)槟獫M足客戶的 需求而不斷改變路線，才有生存的機(jī)會(huì)。 　　如何發(fā)展客戶的網(wǎng)絡(luò)呢？陌生人是生意的生命之源，但陌生人好像建屋時(shí)的磚頭瓦 塊一樣，本身是不能搭建成屋子的，如何將陌生人變成客戶呢？ 　　您要列一個(gè)表，統(tǒng)稱為資料儲(chǔ)備庫：將您心目中想到的人名，見過或者未見過的、 老友或者是親戚，甚至有仇或合不來的人，也要通通列出來，千萬不要忽略了任何一個(gè) 記憶中的名字。有時(shí)，和您合不來的人，會(huì)變成生意上的拍檔。試圖從這個(gè)方面想想， 您為什么會(huì)有仇人呢？討厭您的人，其實(shí)是最注意您的人。恨的最初動(dòng)機(jī)是得不到，起 源于愛。您今日的仇人，其實(shí)是最想和您合作的人，信不信由您。試試撥電話找一位您 很討厭的人，看看您這個(gè)突然而來的電話，是否能化解仇恨，變成老友？試試吧，打個(gè) 電話又沒有損失，考考自己的胸襟。狹隘是人類的天性，做生意要征服這個(gè)缺點(diǎn)，才可 以容納別人，大家合作。希望您坐言起行，和“仇人”通通電話。如果您怕的話，您是不 能夠在商場(chǎng)上大展拳腳的。 　　將您知道的資料寫下來：列出您所有認(rèn)識(shí)的名字之后，再將您知道的資料寫下來， 例如年紀(jì)、婚姻狀況、家庭、收入、職位以及可以見面的機(jī)會(huì)等等。然后按每一個(gè)資料 寫上一個(gè)數(shù)目字，最后您將這些數(shù)字加起來。您便會(huì)為自己制造出一種見人的沖動(dòng)。這 是做過功夫而培養(yǎng)出來的欲望。整天幻想發(fā)白日夢(mèng)的人，是沒有內(nèi)心熱誠和沖動(dòng)的。 　　資料安排好之后，您自然會(huì)有點(diǎn)欲罷不能。事業(yè)成功的人士，完全出于一點(diǎn)沖動(dòng)。 　　有了見客戶的方向之后，要如何落實(shí)，將說話變成有推動(dòng)力的武器呢？讓我們研究 一下第二個(gè)大綱目吧。首先，我們要決定，見客談生意的時(shí)間要多少呢？如果閑談，十 個(gè)小時(shí)也不夠。像舞刀弄?jiǎng)?，一寸短一寸險(xiǎn)，我的經(jīng)驗(yàn)是傾向投身肉搏式的說話，以不 超過十五分鐘為限。生意主體應(yīng)該是一針見血，切勿拖泥帶水，越涉及枝節(jié)，越減低震 撼力，在這十五分鐘之內(nèi)，究竟要講些什么話呢？ 　　既然只得十五分鐘，千萬要迅速引您他的注意力及興趣。那么，首先要做到的是讓 您的話具有震撼力。 　　讓您的話具有震撼力 　　您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的說話。 　　為了將要說的話造成效果，您要好好準(zhǔn)備自己的表達(dá)方法了，如何練習(xí)呢？以下方 法，曾經(jīng)幫助過我，您也可以試試。 將要講的說話全部寫出來：您想練好說話的震撼力嗎？容易，靠自己，不用跟人學(xué)，因 為老師不是您，不明白您的個(gè)性和能力。首先，您將要講的說話寫出來，或者發(fā)現(xiàn)全文 有五千個(gè)字，再不滿意，將四千字變成三千字。每一次的改變，您會(huì)得到每一次的收獲 。天下最好的老師是自己累積回來的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)是碰釘碰回來的。當(dāng)您如此這般苦練之 后，您還甘心坐在家中發(fā)夢(mèng)嗎？您一定會(huì)拼命推動(dòng)自己，到處尋找客戶。 　　將寫好的講詞再熟讀：慢慢來，這是要經(jīng)過時(shí)間的。當(dāng)您念熟之后，您便會(huì)產(chǎn)生一 股自然感和壓迫力。這種出自熟能生巧的力度，并不是高壓力，也不是死纏爛打的“煩” 勁?？蛻魰?huì)因?yàn)槟氖炀毝度耄a(chǎn)生一股信任。 　　找人喂招：練好功夫之后，要找人喂招。首先，您可以把洗手間門關(guān)上，對(duì)著鏡子 練表情。有了把握之后，便向和您利益有關(guān)的人對(duì)拆，最好是直屬上司，操練純熟之后 ，您的自信心便會(huì)建立起來。 　　天下間任何功夫道行，都是苦練出來的。世界上沒有天生這回事。如果您明白天才 走過的路，您肯定不會(huì)這么傻，去做天才。 　　準(zhǔn)備好，苦練好才去見客戶，有什么好處呢？ 　　收獲大：全世界最殘酷的懲罰就是在商場(chǎng)，一句話講錯(cuò)，便失去了一...
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