某市電信客服中心方案
總則 1. 某市電信局客戶服務(wù)中心是隸屬某市電信局的綜合性服務(wù)窗口，通過以電話為基礎(chǔ)的多 種通信方式為客戶提供有關(guān)我局所開辦的電信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢 、用戶投訴及其它增值業(yè)務(wù)和服務(wù)。 2. 某市電信局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的接入碼（特服號(hào)）是“1000”，某本地網(wǎng)上的用戶通過本 地電話網(wǎng)拔打“1000”進(jìn)入某市電信局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，即可通過自動(dòng)和人工的話務(wù) 方式獲得電信方面的所有服務(wù)及一些社會(huì)服務(wù)。 3. 設(shè)立客戶服務(wù)中心的目的及意義：增加服務(wù)方式，提高服務(wù)水平； 合并特服臺(tái)席，提供綜合服務(wù)； 降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率 ；規(guī)范企業(yè)行為，突出整體形象；滿足社會(huì)需求，提高企業(yè)效益； 拓展?fàn)I銷手段，提供決策依據(jù)。 4. 本規(guī)范的制定依據(jù)是： 1) 中國(guó)郵電電信總局《中國(guó)電信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）》 2) 《189電話受理業(yè)務(wù)規(guī)范》、《189電信服務(wù)監(jiān)督檢查系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》 3) 《180電信服務(wù)質(zhì)量檢查系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（試行）》 4) 《話費(fèi)查詢系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》 5) 《市內(nèi)電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《電報(bào)業(yè)務(wù)規(guī)程》 6) 《云南省中國(guó)電信客戶服務(wù)中心總體方案》 7) 《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件（GF002-9002.1、9002.4）》 8) 《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)NO.7信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范(暫行規(guī)定)GF001-9001及補(bǔ)充規(guī)范》 9) 《某市電信局客戶服務(wù)中心技術(shù)規(guī)范書》 5. 客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)定位：電信客戶服務(wù)中心是電信客戶與電信企業(yè)之間溝通的主要渠道， 一方面客戶通過該中心能夠得到某電信提供的相關(guān)服務(wù)，另一方面某電信通過該中心 能夠主動(dòng)地回復(fù)客戶或向客戶宣傳業(yè)務(wù)。 6. 本規(guī)范是針對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的管理而制定的，其具體規(guī)定了某市電信局客戶服務(wù)中 心的職責(zé)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、生產(chǎn)管理形式、業(yè)務(wù)處理方式與流程、服務(wù)指標(biāo)、考核方法等 內(nèi)容。是客戶服務(wù)中心生產(chǎn)及業(yè)務(wù)管理的指導(dǎo)性依據(jù)。本規(guī)范的解釋權(quán)在局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng) 部。 1. 服務(wù)內(nèi)容及方式 1. 平臺(tái)采取的服務(wù)方式： 1）主動(dòng)式服務(wù)： 電信企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的需求，由客戶服務(wù)中心主動(dòng)與客戶聯(lián)系，告知客戶相 關(guān)的信息。開展電話調(diào)查，了解客戶需求，有針對(duì)性的對(duì)某些大客戶和集團(tuán)用戶進(jìn)行 電信新業(yè)務(wù)、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳；回訪客戶，并進(jìn)行話費(fèi)欠費(fèi)催交工作。 2）被動(dòng)式服務(wù)： 客戶提出服務(wù)需求，客戶服務(wù)中心受理該需求，按照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作 后答復(fù)用戶。 ← 直接人工處理方式：指通過1000號(hào)接入由業(yè)務(wù)代表人工完成用戶需要的服務(wù) 項(xiàng)目。 ← 自動(dòng)處理方式：主要是指服務(wù)中心采用語音導(dǎo)航的方式，按事先設(shè)置好的語 音流程，一步一步提示用戶完成服務(wù)要求的方式。 ← 間接人工處理方式：指客戶通過信函、語音信箱、電子郵件、INTERNET電子 表單、傳真等非直接的方式向服務(wù)中心提出服務(wù)要求時(shí)所采取的方式。 2．電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容： （為利于分步驟開發(fā)和分類管理平臺(tái)上的業(yè)務(wù)主要分為兩大部分：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)及增 值業(yè)務(wù)） 113、103 o 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù) 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)主要是指電信企業(yè)針對(duì)用戶需求現(xiàn)而開放的各種業(yè)務(wù)，現(xiàn)將電信業(yè)務(wù)分 為以下幾大類： 1. 查詢業(yè)務(wù)：114號(hào)碼查詢； 170話費(fèi)及交費(fèi)情況信息查詢； 話費(fèi)清單打印、投送； 客戶申辦的業(yè)務(wù)的進(jìn)程、投訴、故障申告處理進(jìn)程或結(jié)果查詢； 多媒體信息網(wǎng)址、電子信箱地址查詢； 社會(huì)綜合業(yè)務(wù)的查詢。 2. 咨詢業(yè)務(wù)：電信企業(yè)開辦的各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的種類、使用方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 業(yè)務(wù)處理周期、辦理手續(xù)及資費(fèi)情況咨詢； 某市電信局開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容； 電信業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則； 申辦電信業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各種優(yōu)惠政策； 服務(wù)時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期； 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾； 客戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)碰到的各種問題。 3. 受理業(yè)務(wù)：主要針對(duì)現(xiàn)我局開放的電信業(yè)務(wù)（除涉及變更租賃關(guān)系的）的受理： A. 裝類業(yè)務(wù)： o 固定電話、PAS、ISDN、ADSL、DDN、中繼線、電路、163、169、電信卡 等的新裝和開戶； o 電話功能及新功能的增加； o 其它電信新業(yè)務(wù)的新裝和開戶業(yè)務(wù)； B. 移類業(yè)務(wù)： o 固定電話、ISDN、ADSL、DDN、中繼線、電路等移機(jī)業(yè)務(wù)； C. 非租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù)： 指除裝類和移類業(yè)務(wù)以外，不涉及電信企業(yè)與用戶租賃關(guān)系的變更的業(yè)務(wù) 。 ◆ 固定電話的停機(jī)保號(hào)、復(fù)機(jī)、改號(hào)、程控功能的變更等業(yè)務(wù)； ◆ 涉及固定電話使用性質(zhì)變更的業(yè)務(wù)：普通電話繼線、電路普 通電話、公話普通市話、普通市話ISDN D. 租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù)(暫不開放)。 主要指除裝類、移類業(yè)務(wù)以外的，對(duì)電信企業(yè)和用戶間租賃關(guān)系進(jìn)行變 更的業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)有： ◆ 過戶、分戶、合戶、改名等； ◆ 電話拆機(jī)，各種電路和中繼線拆機(jī)； E. 其它業(yè)務(wù)。電報(bào)業(yè)務(wù)、語音信箱、主叫號(hào)碼顯示、200號(hào)業(yè)務(wù)、300號(hào)業(yè)務(wù)、 800號(hào)業(yè)務(wù)、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)及電話代付費(fèi)，包括欠費(fèi)催繳、繳費(fèi)通知、電話 自助繳費(fèi)、委托代扣繳費(fèi)等；] F. 113、103人工長(zhǎng)途臺(tái)業(yè)務(wù)受理。 4. 投訴業(yè)務(wù)：電信資費(fèi)投訴； 營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴； 裝、移機(jī)及維修人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴； 客戶對(duì)使用電信設(shè)備障礙的申告； 用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)，電信經(jīng)營(yíng)等的意見、建議的受理及處理。 5. 1000號(hào)電信卡：利用客戶中心已與九七系統(tǒng)及銀行聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)行1000號(hào)電信卡 ，可以用此卡開展話費(fèi)預(yù)付費(fèi)，充值記帳電話卡、在1000號(hào)平臺(tái)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí) 進(jìn)行劃帳。避免電信企業(yè)沒有發(fā)行信用卡或金融卡的職權(quán)，同時(shí)解決了電信企業(yè) 話費(fèi)管理等問題。通過開發(fā)營(yíng)業(yè)受理界面，用戶能通過各營(yíng)業(yè)點(diǎn)現(xiàn)金納費(fèi)充值， 也可利用1000平臺(tái)與銀行聯(lián)網(wǎng)的條件，用戶可以通過電話自行操作從銀行帳戶中 調(diào)入資金對(duì)1000電信業(yè)務(wù)卡充值。 6. 1000號(hào)業(yè)務(wù)密碼設(shè)置：客戶在本機(jī)上自行設(shè)置6位數(shù)密碼。客戶服務(wù)中心的電話受理 采用密碼安全機(jī)制來保證 客戶通信自由和通信秘密不受侵害?？蛻粼陔娦牌髽I(yè)使用電信業(yè)務(wù)時(shí)，只允許有 唯一的六位密碼。采取合同號(hào)或固定電話號(hào)碼與客戶密碼一一對(duì)應(yīng)的原則。 增值業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù)指利用客戶服務(wù)中心這一平臺(tái)，為電信企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益 的新業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)將在條件允許的情況下，逐步開放，成熟一個(gè)開放一個(gè)?，F(xiàn)考 慮的增值業(yè)務(wù)主要有： 1. 智能證券服務(wù)：證券交易的委托； 股票余額查詢、資金余額查詢和成交查詢等； 密碼修改； 股票信息咨詢服務(wù)； 劃帳功能，在銀行帳戶和證券帳戶之間劃帳。 2. 社會(huì)信息臺(tái)服務(wù)：備有專門接口與社會(huì)信息臺(tái)相接，通過電信客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)接用 戶，提供接入服務(wù)、共享數(shù)據(jù)資源。 3. NP業(yè)務(wù)：移機(jī)不改號(hào) 4. 電話代付業(yè)務(wù)：如：代付話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等。 5. 預(yù)定業(yè)務(wù)：賓館房間預(yù)訂、旅行社預(yù)訂、飛機(jī)票預(yù)訂、車票預(yù)訂、本地風(fēng)景區(qū)氣候 查詢等 一條龍服務(wù)。 6. 咨詢熱線：醫(yī)療咨詢、購(gòu)物咨詢、股票咨詢、房地產(chǎn)咨詢、家教咨詢、高中考咨詢 。 7. 大眾呼叫業(yè)務(wù)、彩票銷售、電話投票業(yè)務(wù)、電話調(diào)查、等。 8. 座席出租及平臺(tái)接入 3．開發(fā)新業(yè)務(wù)、尋找新市場(chǎng)、刺激話務(wù)量，是客戶服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)、成功發(fā)展的關(guān)鍵。 1. 對(duì)內(nèi)，挖潛增效。它依托于固定電話網(wǎng)絡(luò)，在該網(wǎng)絡(luò)上開發(fā)大量新業(yè)務(wù)，新功能，挖掘 電話網(wǎng)絡(luò)的潛力及新價(jià)值，充分提高設(shè)備利用率。 2. 對(duì)外，話務(wù)量經(jīng)營(yíng)。它面對(duì)于大眾，利用電話這種方便、簡(jiǎn)捷、易于使用通信工具，使 用戶主動(dòng)和樂意的拿起電話，利用服務(wù)中心提供的電信服務(wù)和各種新業(yè)務(wù)為自己服務(wù) ，自動(dòng)激發(fā)話務(wù)量的增加，提高電信收入。同時(shí)為企業(yè)提供接入或座席。利用該平臺(tái) 廣大的客戶群來吸引眾多的企業(yè)產(chǎn)商租用平臺(tái)或座席，建立一個(gè)高效，便捷的電話高 速公路。 2. 生產(chǎn)組織形式 1. 對(duì)于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中專業(yè)性較強(qiáng)的112業(yè)務(wù)，近期按集中管理、分布處理的模式單 獨(dú)設(shè)一專業(yè)臺(tái)，與“1000”系統(tǒng)為轉(zhuǎn)接關(guān)系，采用語音導(dǎo)航方式轉(zhuǎn)接到112臺(tái)處理。其他 現(xiàn)有特服臺(tái)統(tǒng)一集中到到客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)處理；保留原各特服號(hào)，但主要提倡 “1000”。 2. 生產(chǎn)管理模式： 3. 臺(tái)席及其職能： 1. 綜合受理臺(tái)席：能受理平臺(tái)開放的全部業(yè)務(wù)，由綜合業(yè)務(wù)代表完成。 2. 專業(yè)受理臺(tái)席：能受理平臺(tái)開放的某一業(yè)務(wù)，由專業(yè)業(yè)務(wù)代表完成。 3. 系統(tǒng)管理臺(tái)：執(zhí)行系統(tǒng)運(yùn)行的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)維護(hù)及運(yùn)行數(shù)據(jù)維護(hù)、班長(zhǎng)處理授權(quán)及臺(tái) 席權(quán)限管理，并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工作報(bào)告。 4. 資料維護(hù)臺(tái)：負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料的維護(hù)管理。 5. 質(zhì)檢臺(tái)：負(fù)責(zé)監(jiān)聽、錄音、執(zhí)行有關(guān)服務(wù)時(shí)限、服務(wù)差錯(cuò)、工作差錯(cuò)、質(zhì)量稽查、質(zhì)量 督查、分析統(tǒng)計(jì)工作報(bào)告等。 6. 班長(zhǎng)臺(tái)：現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)業(yè)務(wù)調(diào)度，班務(wù)、工作安排，各臺(tái)席權(quán)限管理。 7. 值班長(zhǎng)臺(tái)：現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助班長(zhǎng)完成生產(chǎn)管理。 8. 業(yè)務(wù)處理后臺(tái)：完成業(yè)務(wù)代表受理后不能立即滿足用戶需求且需一定時(shí)間處理的后續(xù)工 作。 4. 業(yè)務(wù)處理原則：客戶接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將按“盡優(yōu)服務(wù)”、“就近分配”的原則為客戶分配 （選擇）適當(dāng)座席。即系統(tǒng)以盡快的速度找出適當(dāng)?shù)呐_(tái)席，同時(shí)盡可能的減小話路轉(zhuǎn) 接，減輕系統(tǒng)壓力，減少客戶等候時(shí)間。 1. 根據(jù)用戶所拔打的接入碼識(shí)別服務(wù)需求，為其分配相應(yīng)的專業(yè)空閑業(yè)務(wù)座席，如當(dāng)前該 專業(yè)座席無空閑則為其分配更高級(jí)別的綜合業(yè)務(wù)座席； 2. 不能識(shí)別用戶需求的，系統(tǒng)為非作歹其分配當(dāng)前空閑的綜合業(yè)務(wù)座席； 3. 由于服務(wù)需求而需轉(zhuǎn)移到其實(shí)座席的系統(tǒng)將給予其最高優(yōu)先級(jí)分配，并將用戶信息一同 轉(zhuǎn)到新座席； 4. 大客戶、重要客戶系統(tǒng)將選擇相關(guān)業(yè)務(wù)等級(jí)最高的座席為其服務(wù)。 3. 業(yè)務(wù)管理 1. 客戶服務(wù)中心以話務(wù)前臺(tái)受理為主，以后臺(tái)業(yè)務(wù)處理為基礎(chǔ)，以“九七”系統(tǒng)、OA系統(tǒng)為 支撐，其他系統(tǒng)為輔助，與各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，與各工位、各部門緊密銜接，形成完整 的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)拔入，一站購(gòu)齊”。 2. 客戶服務(wù)中心涵蓋的業(yè)務(wù)種類繁多，各業(yè)務(wù)處理流程不同，涉及的生產(chǎn)工位及部門各不 相同，所以客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)衽全程閉環(huán)管理，每個(gè)業(yè)務(wù)不論如何發(fā)生， 最終結(jié)果必須反饋到客戶服務(wù)中心，并能實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)查，以提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造品牌 效益。 3. 用戶信息管理： 1. 用戶接入人工臺(tái)席，在受理臺(tái)席上顯示用戶機(jī)主有關(guān)信息； 2. 客戶的錄音資料至少保存三個(gè)月； 3. 涉及用戶辦理業(yè)務(wù)、辦理密碼等易發(fā)生糾紛的內(nèi)容必須全程錄音； 4. 用戶信息資料中心對(duì)外保密。 4. 推行首部負(fù)責(zé)制. 5. “1000”資費(fèi)為本地網(wǎng)內(nèi)市話計(jì)次：0.18元/3分鐘. 6. 業(yè)務(wù)管理流程: 1) 114查號(hào)業(yè)務(wù)管理流程 A．114數(shù)據(jù)維護(hù)流程： B．114數(shù)據(jù)庫維護(hù)流程：為了有效提高資料的準(zhǔn)確率和有效利用114查詢數(shù)據(jù)庫空間保證 數(shù)據(jù)入庫速度，將定期提取庫中記錄進(jìn)行核對(duì)和查看，根據(jù)核對(duì)結(jié)果對(duì)庫中記錄進(jìn)行修 改，發(fā)現(xiàn)查詢使用率較低的記錄進(jìn)行刪除。 2) 電信業(yè)務(wù)受理流程 3) 用戶投訴及意見業(yè)務(wù)管理流程 4) 170業(yè)務(wù)管理流程 5) 欠費(fèi)催交管理流程 6) 1000電信卡管理流程 7） 113人工臺(tái)管理流程 8） 業(yè)務(wù)管理流程 9. 大眾呼叫業(yè)務(wù)管理流程 4. 服務(wù)指標(biāo)及考核 1．工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量考核:指標(biāo)執(zhí)行《電信服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的各項(xiàng)時(shí)限標(biāo) 準(zhǔn)； 1) 查詢準(zhǔn)確率：指臺(tái)席操作員答復(fù)客戶查詢內(nèi)容的準(zhǔn)確次數(shù)與抽查詢內(nèi)容的總次數(shù)的比例 ，其計(jì)算公式：查詢準(zhǔn)確率=答復(fù)準(zhǔn)確次數(shù)/抽查查詢總次數(shù)×100%； 2) 應(yīng)答逾限率、來話接通率、系統(tǒng)占用率、長(zhǎng)途接通率：指超過規(guī)定時(shí)限應(yīng)答次數(shù)與抽查 應(yīng)答總次數(shù)的比例，計(jì)算公式：應(yīng)答逾限率=超過規(guī)定時(shí)限應(yīng)答次數(shù)/抽查應(yīng)答總次數(shù) ×100%; 3) 應(yīng)答時(shí)限，從客戶撥通電信客戶服戶中心振鈴開始，至臺(tái)席操作員接電話應(yīng)答受理為止 ，全程時(shí)間小于15秒，超過15秒為久叫不應(yīng)。 4) 系統(tǒng)接通率 5) 答復(fù)滿意率 6) 系統(tǒng)可用率 7) 電信業(yè)務(wù)受理回告時(shí)限，要求一般能立即答復(fù)，最多不超過7天。承辦電信業(yè)務(wù)受理后 的處理時(shí)限不得超過電總規(guī)定或我局承諾的考核標(biāo)準(zhǔn)。 8) 業(yè)務(wù)咨詢的處理時(shí)限：要求立即回告。 2．業(yè)務(wù)差錯(cuò)范圍 1) 重大服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生用戶有理由申告到局或反映到新聞界 2) 服務(wù)差錯(cuò)是指工作人員的工作差錯(cuò)對(duì)客戶已經(jīng)造成影響，并產(chǎn)生不良后果，引起客戶申 告。這是考核業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的主要指標(biāo)。其范圍主要有：受理或校核勘正時(shí)，鍵入內(nèi) 容有誤，造成最終處理或施工的錯(cuò)誤；回答客戶錯(cuò)誤，問非所答，影響客戶使用電信 業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿；對(duì)客戶語氣粗暴，不耐心，甚至與客戶爭(zhēng)吵的；拒辦客戶服務(wù) 中心所開辦的業(yè)務(wù)，造成客戶投訴的；受理業(yè)務(wù)錯(cuò)誤造成客戶損失并引起投訴的；丟 失單據(jù)，影響下道工序處理。 3) 工作差錯(cuò)是指工作中發(fā)生差錯(cuò)，經(jīng)采取措施并未影響為客戶服務(wù)。被質(zhì)檢臺(tái)、業(yè)務(wù)后臺(tái) 發(fā)現(xiàn)堵下的差錯(cuò)。此項(xiàng)作為考核個(gè)人工作質(zhì)量的依據(jù)，具體范圍可根據(jù)客戶服務(wù)中心 所開辦業(yè)務(wù)的操作規(guī)范及業(yè)務(wù)處...
某市電信客服中心方案