精品商場
涉及部門：精品商場 | | | | |9月6日，一客人在精品商場購買兩包芙蓉王煙，給商場員工100元人民幣。員工開 | |案 |售貨單后拿錢至前臺收銀入帳找零時，收銀員告知錢為假鈔。商場員工返回欲退錢| | |給客人，客人拒不承認，說員工已將錢調包，由此大發(fā)脾氣。與客解釋，商場員工| | |上班不能隨身帶錢物，要求客人至監(jiān)控室看錄象時，客人堅決不去。 | |例 | | | | | | | | |一 | | | | | | | | | |當日行政總值出面，了解得知此投訴系服務人員違規(guī)操作造成，已將加幣作相應處| |處 |理，平息了客人的不滿。 | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |造成此投訴的原因是服務人員未要客人親自到前臺付款，而是親自將錢交到前臺，| | |違反了大廈的操作規(guī)程，勢必會存在許多漏洞。 | |析 |酒店行業(yè)的服務標準和操作流程，是許多從事服務行業(yè)的前輩經(jīng)驗和努力的總結，| | |是為客人提供滿意服務的標準指南，如果我們在操作的過程中，違背服務原則而擅| |及 |自修改標準和流程，往往會給客人或酒店帶來不好的影響。同時，對于服務標準和| | |操作流程的調整，應當是在服務過程中，遵循科學、有效等原則，實現(xiàn)客我雙方滿| |預 |意，達到優(yōu)質服務的目的。 | | | | |防 | |
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