美國(guó)艾克客戶關(guān)系管理第04講
美國(guó)艾克客戶關(guān)系管理第04講 — e時(shí)代的客戶關(guān)系管理問(wèn)題 【作 者】: 胡興民/美國(guó)艾克公司總裁 【摘 要】: 美國(guó)艾克針對(duì)六個(gè)產(chǎn)業(yè)的研究也顯示，若能在客戶關(guān)系管理上改進(jìn)百分之十，十億美元 的企業(yè)每年就能增加四至五千萬(wàn)美元的稅前收益。這也難怪客戶關(guān)系管理的觀念成為CE O俱樂(lè)部中不可不談的話題。 美國(guó)艾克總裁胡興民先生在各種演講場(chǎng)合，常常被企業(yè)界高級(jí)主管問(wèn)到同一個(gè)問(wèn)題：「 為什么我花了這么多錢，但是我的電子商務(wù)還是沒(méi)有起色？」如果您也有此疑問(wèn)，美國(guó) 艾克在此建議您首先反問(wèn)自己三個(gè)最基本的商業(yè)問(wèn)題： （一）您知道您網(wǎng)絡(luò)上的客戶是誰(shuí)嗎？ 您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜歡什么？買過(guò)什么？可能還需要什么？什么時(shí) 間他最有空閑或心情，經(jīng)由何種通訊方式跟您談？他的家人有幾個(gè)？他們又需要什么？ 成功的客戶關(guān)系應(yīng)該就像是巷口的雜貨店老板，是一個(gè)親切的鄰居或好朋友，隨時(shí)提供 給客戶最適當(dāng)?shù)慕ㄗh。如果你無(wú)法準(zhǔn)確的回答以上問(wèn)題，美國(guó)艾克建議您因該多關(guān)注您 的客戶，了解他們真正的需求。 可是不幸的是，從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的人，只花精神在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上，使它如何更炫，最后終究 是熱鬧有余（很多訪問(wèn)者），但卻沒(méi)有真正的交易。 （二）與客戶間的溝通或銷售，您說(shuō)對(duì)了重點(diǎn)嗎？ 您在回答完客戶的詢問(wèn)后，您能否把握機(jī)會(huì)立即建議他一些適合的產(chǎn)品？您能否很準(zhǔn)確 的告訴他為什么應(yīng)該買您建議的產(chǎn)品，可以解決哪些他特有的問(wèn)題，或產(chǎn)生什么效益？ 在一次由美國(guó)艾克召開(kāi)的論壇中，胡先生建議某知名網(wǎng)上書(shū)店的老總，"為什么你不能在 得知某個(gè)客戶在前二天買了「倚天屠龍」后，主動(dòng)打電話或e- mail告訴他，「笑傲江湖」今天開(kāi)始促銷了，如果您在本日內(nèi)用電話、傳真、email或者 直接在線上回復(fù)，就提供給您XXX樣的優(yōu)惠。" （三）您的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率是多少？ 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是大家都試圖嘗試過(guò)的最新購(gòu)物方式，但是，依據(jù)美國(guó)艾克多年的經(jīng)驗(yàn)及調(diào)查 ，發(fā)現(xiàn)客戶的網(wǎng)絡(luò)放棄率竟然高達(dá)80%。在此特意說(shuō)明的是：美國(guó)艾克定義網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄 率，是指客戶花了至少二十分鐘在您的網(wǎng)站上，并選了一些產(chǎn)品，但他在刷卡的最后關(guān) 鍵時(shí)刻卻突然放棄了。您想想，這些客戶愿意花二十分鐘在您網(wǎng)站上選產(chǎn)品，表示他真 的有興趣，但在關(guān)鍵時(shí)刻，為什么放棄了呢？道理很簡(jiǎn)單，試想，如果您到百貨公司柜 臺(tái)選了一些商品，當(dāng)您向柜臺(tái)提出問(wèn)題，卻沒(méi)有人立刻走過(guò)來(lái)幫您解答，或是他告訴您 ，有問(wèn)題請(qǐng)發(fā)e- mail過(guò)來(lái)，本公司自會(huì)有「其它人」來(lái)處理，這樣您還會(huì)在這家店買東西嗎？ 同樣的道理，根據(jù)美國(guó)艾克對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的調(diào)查，很多客戶會(huì)對(duì)商品本身或者配送方式產(chǎn) 生疑問(wèn)，由于無(wú)法及時(shí)同企業(yè)聯(lián)絡(luò)（高頻率的占線、長(zhǎng)時(shí)間的答復(fù)周期），或者即使聯(lián) 絡(luò)上，卻得到"不知道"的答復(fù)，問(wèn)題無(wú)法立即解決，所以，只有放棄或是到別家類似的 網(wǎng)站去找答案。試想，如果您可以讓放棄率由80%降到60%，您的電子商務(wù)收入就達(dá)成2倍 成長(zhǎng)！ 了解客戶，讓客戶便于取得服務(wù)，適時(shí)解決客戶問(wèn)題，是傳統(tǒng)上經(jīng)營(yíng)商業(yè)的基本概念。 但是，現(xiàn)在電子商務(wù)的問(wèn)題是，一些科技人員，向企業(yè)高階主管要了一大筆錢來(lái)「燒」 ，他們竭盡所能的想辦法使網(wǎng)頁(yè)更炫，并提供更多產(chǎn)品讓消費(fèi)者眼花繚亂無(wú)從下手，而 不是由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。所以，反而忽略了最根本的商業(yè)常識(shí)，您的電子商務(wù)當(dāng)然成了永 無(wú)起色的「錢坑」！ 市場(chǎng)分析公司Datamonitor指出，去年一年中，因差勁的客戶服務(wù)而損失了61億美元的網(wǎng) 上交易，而美國(guó)艾克的CRM整體解決方案可以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，透 過(guò)正確的管道，對(duì)真正的消費(fèi)者進(jìn)行交叉銷售。另外，美國(guó)艾克針對(duì)六個(gè)產(chǎn)業(yè)的研究也 顯示，若能在客戶關(guān)系管理上改進(jìn)百分之十，十億美元的企業(yè)每年就能增加四至五千萬(wàn) 美元的稅前收益。這也難怪客戶關(guān)系管理的觀念成為CEO俱樂(lè)部中不可不談的話題。 未完待續(xù)
美國(guó)艾克客戶關(guān)系管理第04講