過程成本與質量損失
過程成本和質量損失　　 　　質量管理的過程監(jiān)控原理告訴我們：所有的質量工作都是通過過程來完成的質量體 系的基本構成單元就是過程。任何組織都要通過過程網(wǎng)來創(chuàng)造、改進和提供持續(xù)穩(wěn)定的 產(chǎn)品質量。因此，核算和分析過程成本，降低質量損失是研究質量管理經(jīng)濟效益必須重 視的一個問題。 一、過程成本 1．什么是過程成本 過程成本由符合性成本和非符合性成本構成，任何過程都存在符合性成本和非符合 性成本。（見GB／T 19004· 1－ISO9004· 1 《質量管理和質量體系要素　第一部分　指南》第6.2.2條）。 符合性成本是在現(xiàn)行過程無故障情況下，完成所有規(guī)定的和指定的顧客要求所支付 的費用。如某客車制造廠為生產(chǎn)社會需求的客車所支付的正常生產(chǎn)成本費用，即原材料 費、工資與福利費、設備折舊費、電費、輔助生產(chǎn)費等等。 非符合性成本是由于現(xiàn)行過程的故障造成的費用。如生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢次品損失 費，設備故障而導致的停工損失費，設備維修費等。 顯然，質量管理中核算過程成本的根本目的是要不斷降低非符合性成本。 2．降低不良品損失是降低非符合性成本的主要途徑 不良品損失是指產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營過程中，因產(chǎn)品不符合顧客要求的質量標準或合同規(guī) 定的質量要求而造成的損失。 不良品，包括廢品、次品、返修品和回用品，直接造成原材料、能源、人員和設備 使用等方面的浪費和損失；它們是非符合性成本的主要組成部分。據(jù)一些工業(yè)化國家的 報道，每年不良品給企業(yè)造成的經(jīng)濟損失占企業(yè)增值的15％～18％，如法國質量協(xié)會（ AFQ）在80年代初的調查估計，法國不良品損失大約是增值的15％左右，大約損失額達2 700億法郎。 我國的工業(yè)不良品損失，據(jù)有關方面調查，高達工業(yè)產(chǎn)值的10％～15％。如天津市 經(jīng)委80年代中期對52家企業(yè)實測，關鍵工序一次合格率平均為64％，這意味著整個生產(chǎn) 過程的不良品率高達36％。 因此，不良品損失是一座有待挖掘的金山，開采這座金山，即降低不良品損失是降 低非符合性成本的重要途徑。它對提高質量管理經(jīng)濟效益有巨大作用。具體來說，體現(xiàn) 在下列三個方面： （l）保證產(chǎn)品質量，提高產(chǎn)品質量等級品率 如某化工廠對聚氯乙烯樹脂產(chǎn)品生產(chǎn)過程中對影響聚氯乙烯殘留單體含量指標的三 道關鍵工序（過程）進行工藝改進，加強設備管理，實行質量獎懲后，產(chǎn)品合格率由75 .8％提高到94.4％；一級品率由10％以下顯著上升到70.69％，獲得顯著經(jīng)濟效益。 （2）促進文明均衡生產(chǎn)，即保證質量也增加產(chǎn)量 某洗衣機廠原洗衣機生產(chǎn)線，因返修量大，導致生產(chǎn)線流動不暢，生產(chǎn)均衡性差， 工人每天生產(chǎn)九小時，也只能完成設計能力的55％。爾后，該廠通過過程成本分析，裝 配過程的一次合格率僅43％，非符合性成本較大。為此，該廠認真開展崗位培訓，加強 工藝監(jiān)督，降低返修率，不僅提高了產(chǎn)品質量，而且實現(xiàn)了文明均衡生產(chǎn)，日產(chǎn)量也提 高到設計能力，取得良好經(jīng)濟效益。 （3）降低物耗、能耗，實現(xiàn)扭虧轉盈 某味精廠，因原材料價格大幅度上升，面臨虧損。該廠經(jīng)過過程質量分析，對發(fā)酵 、提取和精制過程確定新的收得率質量目標，然后從抓基礎管理入手，加強原材料管理 ，健全計量工作，狠抓工藝實施與監(jiān)督，并實行質量否決權，使每噸味精產(chǎn)品消耗原材 料從原來11噸多下降到6.82噸，還節(jié)約了能源，很快就實現(xiàn)扭虧轉盈。 3．提高關鍵工序一次合格率是降低非符合性成本的有效方法 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程由許多大大小小的過程所構成，其中主干過程往往起到關鍵性的 作用。因此，降低非符合性成本和不良品損失，最有成效的方法就是提高關鍵工序（過 程）的一次合格率。90年代初，我國各地開展的提高關鍵工序一次合格率活動實踐，充 分證明其有見效快、成效大的優(yōu)點。 一般來說，提高關鍵工序一次合格率有下列六道步驟： （１）實測準備 實測準備包括技術性準備和管理性準備兩個方面。 技術性準備是要做好以下四項準備工作： ①確定產(chǎn)品對象（一般應是主導產(chǎn)品）； ②明確產(chǎn)品生產(chǎn)工藝或流程； ③確定關鍵工序； ④提出關鍵工序或再制品、中間品的質量指標項目，確定抽樣檢測方案等。 管理性準備是指作好人員、儀器工具和時間計劃等方面的準備工作。 （2）實測關鍵工序的一次合格率 按照準備好的方案和方法實測預定質量指標的一次合格率，如合格率、成材率、收 得率等，并作好實測記錄。 （3）分析、計算、攻關，采取糾正措施 對關鍵工序一次合格率的實測記錄進行分析和計算，尋找非符合性成本大的過程及 因素，運用統(tǒng)計技術和專業(yè)知識分析原因，并制定和采取相應的糾正措施，實施質量改 進。 （4）復測關鍵工序一次合格率 在實行質量改進后，再用同樣的方法對關鍵工序一次合格率進行測試與計算，并作 好復測記錄。 （5）評價成效 對提高關鍵工序一次合格率的投人和產(chǎn)出也就是過程質量改進的成效進行評價和總 結。 既要定量地計算獲得的經(jīng)濟效果，也要定性地總結取得的經(jīng)濟效益。 （6）鞏固成績，繼續(xù)改進 提高關鍵工序一次合格率的有效措施和方法應納入相應的標準、規(guī)程、規(guī)范等程序 文件，以鞏固已取得的成績。 同時，尋找新的質量改進對象，即可提高過程質量的新工序（過程），轉入新的關 鍵工序一次合格率提高活動中去。 據(jù)天津市42家企業(yè)統(tǒng)計，在提高關鍵工序一次合格率活動中，平均提高一次合格率 13．6％，采取的糾正措施中，有78％是管理性措施，技術性措施僅占22％，其中38家企 業(yè)取得年經(jīng)濟效果3348萬元?？梢姡岣哧P鍵工序一次合格率確實是一項降低非符合性 成本，提高質量管理效益的捷徑。 二、質量損失 1．什么是質量損失 告訴我們：質量損失是“由于質量低劣造成的內部損失和外部損失，并分為有形和 無形損失兩類”（見GB／T 19004.1－ISO 9004.1《質量管理和質量體系要素　第一部分　指南》的第6章）。 質量損失的構成如下圖所示。 [pic] （1）外部無形損失 “典型的外部無形損失是由于顧客不滿意而造成的進一步銷售損失?！? “要考慮有缺陷的產(chǎn)品能導致形象和信譽損失，喪失市場，意見、索賠、責任和人 力財力資源的浪費等風險?！保ㄒ奊B／T 19004.1—ISO 9004.1） 這就是說，由于顧客不滿意而造成的形象和信譽損失，以及由此導致的喪失市場是 最大的外部無形損失。 市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)間的劇烈競爭不僅是產(chǎn)品質量與價格的競爭，也是企業(yè)人才 和組織質量的競爭，企業(yè)形象與信譽的競爭。 企業(yè)形象并不是簡單的企業(yè)外在表現(xiàn)，而是企業(yè)在產(chǎn)品質量、設備水平、科技進步 、管理藝術，經(jīng)濟實力，員工素質等各方面質量的綜合表現(xiàn)。企業(yè)信譽，首先也是其質 量信譽。它們絕不只是靠廣告、促銷、新聞發(fā)布等宣傳出來的，而是依賴其卓越而持久 的產(chǎn)品質量和組織質量，在顧客心中逐步樹立起來的。比如，你無論走到世界何地，只 要看到深紅色的襯底托出金黃色的M形拱門，就知道這里是麥當勞餐店，就會想到里面裝 飾一致、干凈優(yōu)雅的飲食環(huán)境，著裝統(tǒng)一、服務規(guī)范、笑臉相迎的服務人員，還有那質 量、口味、規(guī)格一致的“漢堡包”。這就是說“麥當勞”已在各國顧客心目中樹立了良好的 企業(yè)形象和信譽。 名牌產(chǎn)品，馳名商標，榮獲美國波多里奇獎（1987年創(chuàng)立）、日本戴明獎（1951年 創(chuàng)立）和歐州質量獎（1991年創(chuàng)立）等榮譽的企業(yè)都是企業(yè)形象和信譽的良好表現(xiàn)。相 反，偽劣產(chǎn)品、冒牌商標等都是有損企業(yè)形象和信譽的不正當行為，勢必因引起顧客不 滿意而喪失市場，甚至導致企業(yè)衰亡。 （2）內部無形損失 GB／T 19004.1—ISO 9004.1中明確指出：“典型的內部無形損失是由于返工、低效的人機控制，丟失機會等低 工作效率引起的?！? 這就是說，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中故障多，返工多，人流、物流與信息流不暢等引起 的勞動生產(chǎn)率低下是內部無形損失的主要表現(xiàn)形式。高質量，必然產(chǎn)生高效率，也就帶 來高效益。我國現(xiàn)代化鋼鐵企業(yè)——寶鋼，建設一流隊伍，培養(yǎng)一流作風，掌握一流技術 ，實行一流管理，生產(chǎn)一流產(chǎn)品，成為一流企業(yè)。其勞動生產(chǎn)率也是我國同類企業(yè)中最 高的，到2000年，全員實物勞動生產(chǎn)率可達到80G噸／人·年，居世界一流水平。相反， 勞動生產(chǎn)率低的企業(yè)也必定是一個質量低劣、效益差的企業(yè)，遲早會被淘汰。 因此，我們要十分重視工作效率即勞動生產(chǎn)率問題，減少和避免這種無形的質量損 失。 （3）有形損失 有形的質量損失是指那些可以定量計算或可以用貨幣衡量的質量損失。 GB／T 19004.1—ISO 9004.1第六章中明確地指出：“有形的損失是內部和外部故障費用”。 也就是說，內部有形損失即內部故障費用，如廢次品損失費、返工和復檢費、質量 故障處理費、質量降級損失費等等；外部有形損失即外部故障費用，如索賠費、退貨或 降等降級損失費返修費等等。 2．質量損失的核算和控制 盡管無形的質量損失不能定量核算，但卻是首先應該控制和預防的，凡是企業(yè)形象 和信譽好的企業(yè)都十分重視和做好這一點。 如法國是世界上最大的礦泉水生產(chǎn)國，皮里耶集團公司的礦泉水更是行銷天下，在 美國礦泉水市場處于“霸主”地位。但是，有一年，美國衛(wèi)生部下屬的食品與藥品管理局 （FDA）通知皮里耶公司產(chǎn)并公布在北卡羅來州市場上銷售的皮里耶礦泉水中，有13瓶中 含苯量達到10～17μg／L，這一指標雖然所在歐洲市場的食品衛(wèi)生標準之內，但卻超過美 國FDA規(guī)定的5μg／L標準。 法國皮里耶公司毅然決定把在世界120個國家和地區(qū)行銷的1.6億瓶皮里耶礦泉水全 部撤下市場，并就地銷毀；直接經(jīng)濟損失2億多法郎。同時，由皮里耶公司總裁等主要領 導人舉行記者招待會，宣布公司三項決定。 ①宣布皮里耶礦泉水有些產(chǎn)品中含有苯成分是由于在礦泉水充入CO2的工序中，過濾 器沒有按規(guī)定定期更換而造成，該工序負責人已被革職。同時經(jīng)由各方專家反復檢驗， 使里耶礦泉水絕對安全可靠。 ②邀請兩位在國際上享有較高知名度的法國醫(yī)學院院士，毒理學家和癌癥專家，由 他們解釋：10～17μg／L的含苯量幾乎與人站在離吸煙者一米遠處聞吸煙者吸一支煙的含 苯量相等，如在30年內每天飲用半升皮里耶礦泉水，也只會增中1％的致癌可能性。 ③向廣大消費者宣布：即使皮里耶礦泉水含毒度微乎其微，仍決定把過濾器事故發(fā) 生之前的全部礦泉水撤下市場，是因為不愿意看到公司一向追求盡善盡美的產(chǎn)品質量會 受到絲毫懷疑，為此，不惜付出任何代價。 皮里耶公司的上述處理立即引起巨大的反響和效應，成為法、英、美等國許多大報 的頭版重要新聞；皮里耶公司股市行情立即剎住下跌勢頭，而且回升6.3％，不僅保護了 企業(yè)形象和信譽，而且更提高了企業(yè)知名度，起到了比2億多法郎做廣告更大的宣傳效果 。 皮里耶礦泉水公司處理美國市場礦泉水含苯量超標事例，充分說明了無形質量損失 是頭等重大的損失，其損失代價，甚至是不可估量的。 有形質量損失應通過核稱質量成本中的內外損失成本及質量損失率來控制。 質量損失率是內外損失成本之和與企業(yè)凈產(chǎn)值之比，它是質量指標體系中一項重要 的經(jīng)濟性指標，其計算公式為 　[pic] 式中：F——質量損失率； 　　　C1——內部損失成本，萬元； 　　　C２——外部損失成本，萬元；　　 　　　PJ——工業(yè)凈產(chǎn)值，萬元。 顯然，質量損失率的大小，反映出企業(yè)質量損失的大小，它也是從經(jīng)濟上衡量質量 體系有效性的重要依據(jù)。應該越小越好。如某玻璃廠1990年每季度的質量損失率如下表 所示。 |項目 |第一季度|第二季度|第三季度|第四季度| |內外損 |萬元 |13.86 |11.93 |10.32 |9.88 | |失成本 | | | | | | |工業(yè)凈 |萬元 |250.34 |395.93 |507.35 |467.85 | |產(chǎn)值 | | | | | | |質量損 |％ |5.54 |3.01 |2.03 |2.11 | |失率 | | | | | | 從上表中對以看到，該玻璃廠1990年反座損失率呈下降趨勢，已被控制住了，其質 量管理是有效的。
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