酒店夜總會(huì)培訓(xùn)&管理
目 錄 第一章 夜場(chǎng)介紹 第一節(jié)：夜場(chǎng)的概念 一、什么叫夜場(chǎng) 二、夜場(chǎng)的共同特點(diǎn) 三、酒吧、Disco、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同特點(diǎn) 四、量販?zhǔn)終TV 第二節(jié)：夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ) 第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 二、服務(wù)質(zhì)量 三、什么是客人 第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個(gè)人儀容儀表的意義 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 二、禮節(jié) 三、禮儀 四、禮貌、禮節(jié)的意義 五、風(fēng)度 第四節(jié) 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 一、基本禮貌用語(yǔ) 二、基本禮貌用語(yǔ)十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ) 五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文） 六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ) 第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度 第三章 夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范 第二節(jié) 服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 二、服務(wù)操作技巧 第四章 樓面部 第一節(jié)：KTV包房 一、KTV經(jīng)理 二、KTV主管 三、KTV服務(wù)員（少爺） 四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧 五、KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 六、KTV用具配置表 七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) Disco演藝大廳 一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責(zé) 二、Disco演藝大廳服務(wù)員 第三節(jié) 傳送部 一、傳送主管工作職責(zé) 二、傳送員 第四節(jié) 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程 一、電腦死機(jī)使用手寫單流程 二、充公酒的流程 三、贈(zèng)送單的流程 四、取消單流程 五、取消房卡流程 六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、貨物申購(gòu)流程 十、領(lǐng)貨流程 十一、物品報(bào)損流程 十二、手寫單運(yùn)作流程 十三、直撥單運(yùn)作流程 十四、退、換貨物流程 十五、領(lǐng)麥、還麥流程 十六、自帶酒水處理程序 十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序 第五章 咨客部（迎賓部） 第一節(jié) 咨客主管 一、咨客主管的崗位職責(zé) 第二節(jié) 咨客（迎賓員） 一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé) 二、咨客工作流程圖 三、咨客部工作流程圖`注解分析 四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ) 五、咨客工作程序及規(guī)范 六、咨客部工作中注意事項(xiàng) 七、咨客帶客原則 八、咨客部訂房制度 九、咨客訂房程序 十、咨客接打電話禮儀 6. DJ服務(wù)部 第一節(jié) DJ經(jīng)理 一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé) 二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程 三、DJ經(jīng)理守則 四、DJ服務(wù)部提成及福利方案 第二節(jié) DJ服務(wù)員 一、DJ服務(wù)員工作崗位職責(zé) 二、KTV DJ工作服務(wù)程序 三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范 四、DJ服務(wù)技巧 五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例 第七章 會(huì)員部 第一節(jié) 娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制介紹 一、會(huì)員制的概念 二、會(huì)員制的促銷特點(diǎn) 三、會(huì)員制入會(huì)要求 第二節(jié) 會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程 一、會(huì)員部經(jīng)理工作要求 二、會(huì)員部工作服務(wù)流程及規(guī)范 三、會(huì)員部服務(wù)技能要求 第三節(jié) 會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng) 一、會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng) 二、會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)工作規(guī)范 第四節(jié) 入會(huì)申請(qǐng)表格及不同會(huì)員的會(huì)員權(quán)益介紹 一、入會(huì)申請(qǐng)表格 二、不同會(huì)員權(quán)益介紹 第八章 出品部 第一節(jié) 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧員 三、酒吧、酒品的保管貯存 四、酒吧酒水存、取方法 第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途 一、設(shè)備介紹 二、用具介紹 三、杯具介紹 四、各種杯具的主要類型及用途 第三節(jié) 西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序 一、西廚主管工作崗位職責(zé) 二、西廚員工作崗位職責(zé) 三、西廚員工作服務(wù)程序 四、西廚部員工守則 五、西廚消防管理制度 六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹 第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部 第一節(jié) 總控室 一、燈光調(diào)音師工作職責(zé) 二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范 三、視聽(tīng)系統(tǒng) 四、功放認(rèn)識(shí) 五、話筒的選購(gòu)與正確使用方法 六、卡拉OK功放、音響推薦 七、音控操作時(shí)注意事項(xiàng) 第二節(jié) 演藝節(jié)目 一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé) 二、節(jié)目主持人崗位職責(zé) 第三節(jié) 工程部 一、工程部主管工作崗位職責(zé) 二、電工崗位職責(zé) 三、工程部工作流程及規(guī)范 四、工程部設(shè)備安全檢查制度 五、工程部值班制度 六、電梯安全操作規(guī)定 七、工程部維修人員工作要求 八、工程部個(gè)人環(huán)境衛(wèi)生管理制度 九、安全防火管理規(guī)定 十、工程部工程維修一般程序 第四節(jié) 電腦室 一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé) 二、電腦部工作服務(wù)流程 三、電腦點(diǎn)歌、落單系統(tǒng)的操作 第十章 保安部 第一節(jié) 保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定 一、各工作崗位職責(zé) 二、保安部查包程序及禮貌用語(yǔ) 三、保安員基本規(guī)定（外保） 第二節(jié) 消防安全 一、消防的概念意義 二、消防器材的介紹及使用方法 三、火災(zāi)常識(shí) 四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法 五、火場(chǎng)逃生要點(diǎn)與遇火自救方法 六、滅火基本常識(shí) 七、火警 八、各部門消防安全崗位職責(zé) 九、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會(huì) 第十一章 財(cái)務(wù)、人事部 第一節(jié) 財(cái)務(wù)培訓(xùn) 一、財(cái)務(wù)部各工作崗位職責(zé) 二、財(cái)務(wù)部各崗位工作流程 三、財(cái)務(wù)收銀工作守則 四、員工基金制度 第二節(jié) 信用卡認(rèn)識(shí)、受理及防止信用卡詐騙行為 一、信用卡介紹 二、信用卡受理程序 三、借記卡、儲(chǔ)蓄卡受理程序 四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序 五、信用卡詐騙行為 第三節(jié) 人事管理 一、人事部經(jīng)理工作崗位職責(zé) 二、人事文員工作崗位職責(zé) 三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序 四、宿舍管理 第十二章 PA（清潔部）布草管理 第一節(jié) PA部各崗位工作職責(zé)及工作流程 一、PA部主管工作崗位職責(zé) 二、PA部清潔工崗位職責(zé) 三、PA部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責(zé) 四、PA部工作服務(wù)流程 五、PA部工作計(jì)劃 第二節(jié) PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作 一、PA部清潔用具的介紹 二、PA部清潔劑的介紹 三、PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程 四、PA部清潔對(duì)物品、用具的保潔與保養(yǎng) 五、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng) 第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理 一、布草房 二、員工更衣柜管理制度 第十三章 酒水知識(shí) 第一節(jié) 酒水的概論 一、酒度的介紹 二、酒的分類 第二節(jié) 軟飲料 一、碳酸飲料 二、果蔬汁飲料 三、水、（純凈水、礦泉水） 四、可可 五、牛奶 六、茶 七、咖啡 八、冷飲、熱飲 第三節(jié) 硬飲料 一、中國(guó)白酒 二、白蘭地 三、威士忌 四、氈酒 五、朗姆酒 六、伏特加 七、特基拉（墨西哥烈酒） 八、餐后甜酒（利喬酒） 九、啤酒 十、香檳酒 十一、雞尾酒 十二、葡萄酒 十三、清酒 第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務(wù)方法 一、各類酒水的服務(wù)方法 二、各類酒水的飲用方法 三、識(shí)別洋酒真?zhèn)挝逭?第十四章 雪茄、香薰、毒品防范 第一節(jié) 雪茄 一、雪茄的發(fā)展 二、雪茄的結(jié)構(gòu) 三、哈瓦那雪茄制作工序 四、手制雪茄與機(jī)器制雪茄的不同 五、雪茄服務(wù) 六、雪茄的豪華伴侶 七、雪茄品牌 第二節(jié) 香薰 一、香薰燈的使用方法 二、夜場(chǎng)香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。 三、香薰精油的介紹 第三節(jié) 毒品防范 一、什么是毒品 二、常見(jiàn)和最主要的毒品 三、毒品的成癮性 四、毒品的危害 五、毒癮戒斷方法 六、防毒的五種措施 第十五章 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 第一節(jié) 處理客人投訴 一、投訴的產(chǎn)生 二、投訴的解決 三、客人投訴處理分析提要 2. 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 第三節(jié) 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件100問(wèn) 第十六章 各種表格（單據(jù)）運(yùn)作介紹 第十七章 夜場(chǎng)金牌服務(wù)參考50例 第十八章 夜場(chǎng)日常英語(yǔ)會(huì)話及酒水牌 第一節(jié) 日常英文會(huì)話 第二節(jié) 酒水牌 第十九章 實(shí)操與考核 第一節(jié) 實(shí)操練習(xí) 第二節(jié) 考核 一、各崗位員工電腦考核成績(jī)表 二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績(jī)表 三、KTV服務(wù)員綜合實(shí)操考核評(píng)定表 四、樓面部服務(wù)員考核試題 五、消防知識(shí)考核試題 前 言 隨著中國(guó)改革開(kāi)放的浪潮，WTO的加入，中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高 ，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。目前， 但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進(jìn)一步，人們往往追求更高，更刺 激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂(lè)生活。 隨著中國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂(lè)服務(wù)業(yè)越來(lái)越旺，懂得 享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來(lái)越多。 那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂(lè)業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻，我們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先 一步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員 工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公 司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。 《Disco夜場(chǎng)》一書(shū)共分二十二章，二十多萬(wàn)字，全書(shū)按營(yíng)業(yè)部門各自成章，詳細(xì)介紹 了各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理 制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。 編寫此書(shū)的過(guò)程中，承蒙深圳市羅湖區(qū)歌舞娛樂(lè)業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張效坤同志、給予此 書(shū)寶貴建議和指導(dǎo)，在此表示由衷的感謝，張效坤先生是一位德高望眾、經(jīng)驗(yàn)豐富的娛 樂(lè)業(yè)權(quán)威人士，在他身上讓我看到了中國(guó)歌舞娛樂(lè)業(yè)的發(fā)展與希望；看到了中國(guó)文化產(chǎn) 業(yè)的美好前景；看到了他為繁榮中國(guó)娛樂(lè)文化事業(yè)，發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)而付出的心血與汗水 ………… 另外，由于編著者學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和水平有限，疏漏錯(cuò)誤之處難免。請(qǐng)廣大讀者批評(píng)、 指正。謝謝?。?！ 同事們、朋友們，一切為了賓客，一切為了公司的發(fā)展，一切為了自己的前途，讓 我們攜手共進(jìn)、共創(chuàng)美好明天！ 編 者 2004年8月28日于深圳 第一章 夜場(chǎng)介紹 夜場(chǎng)的概念 夜場(chǎng)DISCO行業(yè)術(shù)語(yǔ) 第一節(jié) 夜場(chǎng)的概念 一、什么叫夜場(chǎng) 夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂(lè)、休閑、放松的娛樂(lè)場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜 場(chǎng)、會(huì)所等。 二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂(lè)、放松為一 體的精神消費(fèi)。 三、酒吧、DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無(wú)節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。 |區(qū)分 |裝飾檔次 |設(shè)備設(shè)施 |有無(wú)大型 |服務(wù)功能 |消費(fèi)情況 | |特點(diǎn) | | |節(jié)目表演 | | | |夜場(chǎng) | | | | | | |酒吧 |一般 |一般 |無(wú)或有一定的音樂(lè)|舞池、酒吧 |比較低 | | | | |演奏、歌手演唱 | | | |DISCO |一般 |一般或進(jìn) |無(wú) |Disco大廳、KTV |有高有低 | | | |口 | | | | |夜場(chǎng) |豪華高檔 |進(jìn)口 |有 |Disco演藝大廳、KTV|有高有低 | | | | | |、清吧、雪茄屋、紅| | | | | | |酒屋 | | |會(huì)所 |豪華高檔 |進(jìn)口 |有 |演藝廳、KTV、清吧 |比較高 | | | | | |、餐廳、客房、游泳| | | | | | |池、健身中心、桑拿| | 四、量販?zhǔn)終TV： （一）量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)： （1）、量販?zhǔn)終TV的概念：量販?zhǔn)終TV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語(yǔ)即大 量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式 。自助購(gòu)物、自點(diǎn)自唱。 （2）量販?zhǔn)終TV的特點(diǎn)：量販?zhǔn)終TV娛樂(lè)場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興旺 ，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司Party為消費(fèi)群體。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉 OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂(lè)。全天24小時(shí)營(yíng)業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒(méi)低消 ，酒水食品以量販自助式購(gòu)買。 （二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（DISCO夜場(chǎng)）不同點(diǎn) 1、傳統(tǒng)夜場(chǎng)K TV包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營(yíng)，而量販KTV沒(méi)有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。 2、營(yíng)業(yè)時(shí)間不同 3、量販?zhǔn)終TV沒(méi)大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂(lè)，只能唱卡拉OK。 4、自?shī)首詷?lè)。 5、消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。 6、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫?gòu)買，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落 單形式購(gòu)買。 量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)KTV對(duì)比一覽 |對(duì)比項(xiàng)目 |量販?zhǔn)終TV ...
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