酒店客房培訓(xùn)
樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 編寫(xiě)：李海濱 —————————————————————————————————— 職位：樓層領(lǐng)班 直屬上司：樓層主管 職責(zé)范圍：管理各自分配之樓層 —————————————————————————————————— 1. 對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必 要時(shí)親自監(jiān)督清潔VIP房。 2. 查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。 3. 嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。 4. 按部門(mén)要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn) 和操作技能。 5. 負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。 6. 處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第 一時(shí)間知會(huì)上司。 7. 定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系。 8. 解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問(wèn)題必須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。 9. 做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。 10、參加部門(mén)例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。 早班領(lǐng)班的工作流程 1. 8：20AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認(rèn)真 閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。 2. 8：30AM主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門(mén)通知和文件， 總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。 3. 8：00——9：00AM檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。 4. 9：00AM——4：30PM檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修，及時(shí)準(zhǔn)確地將房態(tài)報(bào)給管家部。 5. 10：30左右安排服務(wù)員輪流吃飯，11：00點(diǎn)鐘督促并監(jiān)督服務(wù)員收洗客衣。 6. 嚴(yán)格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。 7. 3：00PM根據(jù)本樓層消耗酒水向部門(mén)文員據(jù)實(shí)領(lǐng)取，本樓層酒水儲(chǔ)備始終保持平衡。 8. 下班前者與文員再對(duì)一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺(tái)，并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的情況。 9. 下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車(chē)、吸塵器等進(jìn)行清潔整理。 10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫(xiě)好交班與下一班交接，簽退下班。 中班領(lǐng)班的工作流程 1. 3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。 2. 3：30PM準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間主持“班前會(huì)”。 3. 3：40——4：30PM督促、檢查服務(wù)員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。 4. 4：30PM去吃飯，吃飯時(shí)間為30分鐘，5：00PM點(diǎn)鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。 5. 7：00PM檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。 6. 7：00——10：00PM抽查部門(mén)開(kāi)夜床服務(wù)的質(zhì)量。 7. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)日洗滌客衣的送回工作。 8. 檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。 9. 10：00PM與文員核對(duì)房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺(tái)。 10、10：00——11：30PM與文員輪流去吃宵夜。 11、12：00PM到辦公室交回鎖匙，寫(xiě)好交班與下一班交接，簽退下班。 12、促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動(dòng)情況記錄。 夜班領(lǐng)班工作流程 1. 23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。 2. 和中班領(lǐng)班，文員交接好班。 3. 督促和監(jiān)督服務(wù)員檢查房態(tài)。 4. 督促服務(wù)員做好來(lái)訪登記和客人流動(dòng)情況記錄。 5. 督促服務(wù)員接待好入住客人。 6. 每一個(gè)小時(shí)巡樓層一次。 7. 監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。 8. 幫客人解決一定的實(shí)際問(wèn)題。 9. 6：00點(diǎn)鐘做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。 10、6：00點(diǎn)鐘在辦公室寫(xiě)好交班，并和服務(wù)員對(duì)好交班。 11、和主管、經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)晚情況。 樓層服務(wù)員崗位職責(zé) ——————————————————————————————————————— 職位：樓層服務(wù)員 直屬上司：樓層領(lǐng)班 職責(zé)范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生 ——————————————————————————————————————— 1. 按樓層主管安排的段落上班，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)。 2. 對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對(duì) 客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實(shí)際狀態(tài)。 3. 確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必 要的幫助，做好一切記錄和交班。 4. 負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀，除OK房外的所有狀況都 要報(bào)到辦公室。 5. 在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期 ，送到管家部登記保管登記。 6. 向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。 7. 具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源 。 8. 嚴(yán)格卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上反映， 切忌自作主張。 9. 熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對(duì)本職工作 認(rèn)真負(fù)責(zé)。 早班服務(wù)員的工作流程 1. 7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看 部門(mén)張貼的有關(guān)通知。8：20到三樓人倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取小物品。 2. 8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會(huì)。 3. 8：20AM整理房口車(chē)，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。各巾類(lèi)的數(shù)目是否 相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫(xiě)在工作表上，9：00AM準(zhǔn)時(shí)將房口車(chē)、 吸塵器推至所轄段落內(nèi)開(kāi)始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。 4. 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生： MUR（掛清潔燈的房間）——VDS（臟的單人房）——VDD（臟的雙人房）——LDG（長(zhǎng)住客） ——續(xù)住房——VR（空房）。 5. 在清理房間過(guò)程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知 領(lǐng)班。 6. 11：00AM 前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。 7. 2：00PM將懸掛“DND”的房間號(hào)報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。 8. 當(dāng)班期間保持好工作間、房口車(chē)、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。 9. 盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車(chē)送到各工作間，根據(jù)實(shí)際狀況寫(xiě)好交班 本，下班前整理好工作間、房口車(chē)、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。 10、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)班同意 后再下班。 中班服務(wù)員的工作流程 1. 3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。 2. 3：30PM準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間集中開(kāi)班前會(huì)。 3. 3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯 具。 4. 4：30PM到飯?zhí)贸燥?，吃飯時(shí)間不得超過(guò)半個(gè)小時(shí)，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)， 到達(dá)樓層與早班交接，并檢查所有空房。 5. 6：00PM做好樓層公共區(qū)域開(kāi)燈工作。（開(kāi)燈時(shí)間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有 所改變），并做好入住和來(lái)訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。 6. 6：30PM起開(kāi)始開(kāi)夜床服務(wù)，并做好開(kāi)夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。 7. 10：00——11：30PM整理工作間、房口車(chē)，送回臟布草，將未完成的計(jì)劃衛(wèi)生做完。 8. 10：00——11：30PM各樓層輪流到飯?zhí)贸韵埂?9. 11：30——12：00PM與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項(xiàng)口頭交班并記錄在交班本上，并 在12：00PM準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。 10. 回辦公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題要交班后經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后下班。 夜班服務(wù)員的工作流程 1. 11：00PM到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。 2. 12：00PM前往各樓層與中班服務(wù)員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。 3. 做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來(lái)訪記錄。 4. 2：00AM后開(kāi)始做當(dāng)天公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。 5. 當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當(dāng)值領(lǐng) 班和大堂副理。半小時(shí)巡樓一次并簽名。 6. 8：00AM前按各樓層實(shí)際住房率分配布草，并整理裝車(chē)寫(xiě)交班。 7. 下班前將工作間，服務(wù)臺(tái)，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實(shí)交班。 8. 回辦公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題，與文員交班后經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后方 可下班。 客房管理 客房是酒店的主要設(shè)施，酒店銷(xiāo)售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的 一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。 管家部的服務(wù)員常被譽(yù)為服務(wù)的幕后英雄，因?yàn)樗ㄋ﹤儾幌笃渌块T(mén)的員工那樣 頻繁地接觸客人，但他們卻用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房使賓客感到愜意和愿 意久住，也正因?yàn)樗麄兊牧己梅?wù)，才使得很多賓客多次到酒店下榻。因此可見(jiàn)，房管 部服務(wù)的工作十分重要的，也是深受賓客尊重的。 管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要側(cè)重接待客人的禮節(jié)，禮貌與程序， 客房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝飾和保養(yǎng)，晚間開(kāi)床的禮節(jié)及其程序，客房的檢查和維 修，整理客房的工作程序及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員的工作節(jié)奏以及與酒店其他部門(mén)的關(guān) 系等等。 管家部的主要職責(zé)是為賓客提供方便、舒適、安全、溫暖、優(yōu)雅的環(huán)境，使賓客感到 愉快，富有眷戀之感。 標(biāo)準(zhǔn)客房物品擺設(shè) |衣 柜 |男衣架 |4個(gè) |保險(xiǎn)箱 |1個(gè) | | |女衣架 |4個(gè) |安全告示卡 |1份 | | |洗衣單 |干1份 |洗衣皮夾 |1個(gè) | | | |濕1份 |防毒面具 |單人房1個(gè) | | |洗衣袋 |1個(gè) | |雙人房2個(gè) | |洗手間 |電吹風(fēng) |1個(gè) |中巾 |2條 | | |漱口杯 |2個(gè) |方巾 |2條 | | |杯蓋 |2個(gè) |地巾 |1塊 | | |杯墊 |2個(gè) |防滑液 |1塊 | | |花瓶 |1個(gè) |沐浴液 |2支 | | |環(huán)保卡 |1個(gè) |洗發(fā)液 |2支 | | |皂碟 |1個(gè) |潤(rùn)膚露 |1支 | | |煙灰盅 |1個(gè) |牙具 |2套 | | |布草籃 |1個(gè) |浴帽 |2個(gè) | | |休重磅 |1個(gè) |護(hù)理套 |1個(gè) | | |騰椅 |1張 |梳子 |2把 | | |垃圾筒 |1個(gè) |香皂 |1個(gè) | | |浴巾 |2條 |須刨（行政和套|1個(gè) | | | | |房） | | 注：休閑房沒(méi)有支裝的洗發(fā)水、沐浴液、潤(rùn)膚露。 |位置 |物品 |數(shù)量 |物品 |數(shù)量 | |床 |保護(hù)墊 |1——2張 |棉被 |1——2張 | | |床單 |1——2張 |枕頭及枕套 | | | |被套 |1——2張 |床裙 |1——2張 | |床頭柜 |黃頁(yè) |1本 |電話 |1部 | | |電話簿 |1本 |鉛筆 |1支 | | | | | | | | |便簽夾 |1個(gè) |擦鞋布 |2張 | | |便簽紙 |5張 |拖鞋 |2雙 | |梳妝臺(tái)桌面 |文件夾 |1個(gè) |名信片（行政及套|1份 | | | | |房） | | | |信箋 |4張 |圓珠筆 |1支 | | |傳真表 |2張 |尊貴卡 |1份 | | |信封 |4個(gè) |西餐餐卡 |1份 | | |意見(jiàn)調(diào)查表 |1份 |出租車(chē)卡 |1份 | | |服務(wù)項(xiàng)目指南 |1本 |電腦上網(wǎng)說(shuō)明 |1份 | |抽屜內(nèi) |針線包 |1個(gè) |購(gòu)物袋 |1個(gè) | | |煙灰缸 |1個(gè) |火些 |1盒 | | |茶盤(pán) |1個(gè) |飲品盒 |1個(gè) | |圓茶幾 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ...
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