酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理
第七篇 酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理 2 第一章餐飲部常識 2 第二章酒店經(jīng)理對餐飲服務(wù)的管理 38 第一節(jié) 對管事部的管理 38 第二節(jié) 對餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理 41 第三節(jié) 對餐飲生產(chǎn)的管理 49 第四節(jié) 對中餐服務(wù)的管理 57 第五節(jié) 對西餐服務(wù)的管理 68 第三章 餐飲部人員素質(zhì)標準規(guī)范 89 第七篇 酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理 第一章餐飲部常識 一、餐廳的主要任務(wù) (一)餐廳的主要任務(wù) 餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。餐廳服務(wù)的主要任 務(wù)是，按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標準，采用一定水平的服務(wù)技巧及時為顧客供餐， 滿足不同客人對餐飲的各種需要，努力擴大銷售，并正確計算和收取餐飲費，實現(xiàn)企業(yè) 的經(jīng)營收入。 (二)餐廳應(yīng)具備的基本條件 1．衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。 隨著人類文明、社會進步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游，對住宿、就餐越來越注重其 環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學(xué)的角度講，誰也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進餐。物質(zhì)條件提 高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐 的第一感覺，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經(jīng)營 者，把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營的必備條件之一。 2．方便顧客的營業(yè)時間。 旅游涉外酒店星級評定標準規(guī)定：一、二星級酒的餐廳晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早 于20：00，三星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于20：30，四星級酒店晚餐營業(yè) 時間最后叫菜時間不早于21：00，五星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜不早于22：00。正 餐品種不少于8個，并有甜食和飲料供應(yīng)。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營特點，以方 便顧客就餐為主而自訂營業(yè)。 3．良好的服務(wù)態(tài)度和系列的服務(wù)程序。 經(jīng)營餐廳是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)，達到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐 ，有良好的、熱情周到的系列服務(wù)。上了檔次(星級)酒店的餐廳，在為客人服務(wù)過程中 ，必須是規(guī)范的。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。只有良好服務(wù)態(tài)度和規(guī)范 的服務(wù)程序才能達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能滿足顧客就餐的心理要求。 4．提供美味可口、質(zhì)價相當(dāng)?shù)娘埐撕途扑?餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質(zhì)量差， 就沒 有客人光顧，達不到經(jīng)營的目的。．隨著飯業(yè)的競爭需要，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要 條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價檔相當(dāng)，薄利多銷，爭取更多的客人光顧。 二、餐飲產(chǎn)品的特點 (一)生產(chǎn)的特點 1．產(chǎn)品品種多，難以貯存。 我國餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有 崇高的威望。中餐在保質(zhì)方面有其獨到的特點，廚房菜肴、點心等一經(jīng)出品，其質(zhì)量指 標便隨著時間的延長而降低，這種時間與質(zhì)量反比效應(yīng)反映在產(chǎn)品對人們的感官上，如 菜點的色、香、味、形隨著時間的延長而味道變差；營養(yǎng)成分減少，維生素大受破壞， 由鮮嫩變老化。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做 現(xiàn)售，即刻食用為佳。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達到美味可口的目的。 2．產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，見效益快，一次性消費。 客人所要飲食品品種確定后，通過廚師的生產(chǎn)勞動，烹制加工，原則上20一40分鐘必須 送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費，與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時間相對較短， 見效益居，客人消費只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反復(fù)使用，又不比整 瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。中餐食品消費不 僅是一次性的，而且時限性也很強，熱菜、冷菜隨著時間延長，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化 。因此，從食客對質(zhì)量的感受來說，有很大的時限性。 3．生產(chǎn)量難以預(yù)測。 餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時間內(nèi)前來餐廳就餐的客人的多少。分析客 人前來就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化 而變化，不會有太大的反差。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì) 量不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟變革，客情臨時變化，預(yù)定用餐的客人在店外品 嘗風(fēng)味；預(yù)訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺，超負荷生產(chǎn)接待，如此等 等。客情引發(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動，可掌握一般規(guī)律，但難定量。 4．產(chǎn)品制作的手工性。 餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主要 成分。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個人藝術(shù)靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的 批量小，技術(shù)要求復(fù)雜；有的明火急烹，立即可??；有的則需腌煎熏烤，反復(fù)制作，方 可成菜。因此，廚師勞動的手工變化太多，質(zhì)量難以控制。 5．產(chǎn)品信息反饋快。 隨著酒店業(yè)市場競爭的需要，服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新爭取客源的做法，使 餐飲業(yè)競出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時了解客人的需求。為及時、準確掌握 客人意見，有些餐館產(chǎn)品制作責(zé)任到人，廚師編號掛牌上崗。對制作的每一道菜呈上客 人餐桌時都標上廚師的編號，客人對產(chǎn)品有什么褒貶，通過服務(wù)員的傳遞即可反饋到產(chǎn) 品制作人耳邊，有時客人和產(chǎn)品制作人直接見面，對產(chǎn)品質(zhì)量互相交換意見，起到了立 竿見影的效果。也使客人了解除某某廚烹飪技術(shù)的好差，選擇適合自己的口味的廚師制 作產(chǎn)品，并在下次再來就餐時，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無形中提高了客 人身份，同時也提高了廚師的責(zé)任感。 (二)銷售特點 1．銷售量受時間上的限制。 飲食產(chǎn)品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時間所限制，早、 中、晚就餐時間一到，餐廳里客人來來往往，就餐一過則餐廳空空如也。沒有銷售出去 的產(chǎn)品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時間集中性，怎樣在銷售時間內(nèi)提高飲食 銷售量，這是餐廳服務(wù)熱情、主動、積極推銷，靈活多變所考慮的課題。 2．銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。 餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大， 銷售量相對大。在客人用餐高峰時，廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下 功夫，做到領(lǐng)位快，及時為客人選擇好食品，上菜快，服務(wù)技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準 確，為客人提供周到的服務(wù)，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量，提高盈 利。 3．對銷售場所要求優(yōu)雅。 隨著消費水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來越來被顧客所重視，客人享受美 味佳肴的同時，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心 理反映上，環(huán)境的印象甚至超過菜肴。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢 進行裝修和美化，以吸引更多的客人。 4．餐飲銷售，資金周轉(zhuǎn)快。 由于產(chǎn)品制作快，客人消費快，絕大多數(shù)用現(xiàn)金結(jié)賬，因此獎金周轉(zhuǎn)快。用現(xiàn)金購買的 原料當(dāng)天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴大再生產(chǎn)，以提高經(jīng)濟效益。 5．毛利高，收的可變性大。 餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級酒店一般至少都有45％～65％，但是餐 飲收可變性大，這個可變性是指銷售額波動幅度大，經(jīng)營管理得好，可擴大銷售量，增 加收入。飲食產(chǎn)品可以通過節(jié)能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如 管理得不好，浪費性大，則收入少，甚至虧損。因此，許多酒店常在飲食部門大動腦筋 ，降低成本，增加收入，提高經(jīng)濟效益。 (三)餐飲服務(wù)特點 1．無形性。 無形性是餐飲服務(wù)的重要特征。餐飲服務(wù)包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的 環(huán)境、餐前、餐后的服務(wù)工作。餐飲服務(wù)不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機、沙發(fā)等，僅 從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質(zhì)量的高低。而餐飲服務(wù)只能在就餐賓客 購買并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來評估其技師的優(yōu)劣。餐飲服務(wù)的無形性 給餐飲帶來了銷售上的困難，而且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無止境的，所以要想提高服務(wù) 質(zhì)量，增加餐飲部的銷售額，關(guān)鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務(wù)人員 的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。 2．一次性。 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受，過時則不能再使用。這恰似 酒店的客房一樣。當(dāng)晚不出租，那么酒店失去的是無法彌補的收入，所以要注意接待好 每一位賓客。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場，不斷 開拓新的客源市場。 3．同步性。 餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費在餐廳是同步進行的。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過程也即賓客 的消費過程，即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售。同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運。 4．差異性。 一方面，餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年 齡、性別、性格、所受教育程度及其職業(yè)培訓(xùn)程度等方面的不同，他們?yōu)橘e客提供人的 服務(wù)也不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員因在不同的場合，不同的情緒，不同的時間， 其服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度等也會有一定的差異，這就是餐飲服務(wù)的差異性。在餐飲管理中 ，要盡量減少這種差異性。使餐廳的服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。 三、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。在現(xiàn)代社會大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，就應(yīng)認識 到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。在現(xiàn)代旅業(yè)競爭中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。 應(yīng)具有正確的服務(wù)意識、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗、恰到好 處的接待客人的能力，對服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。 (一)要有敬業(yè)樂業(yè)的精神 餐飲服務(wù)人員，必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他一樣，都是社會生產(chǎn)、生活，分工 合作，經(jīng)營運轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。我為人人提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢 獻。要熱愛自己所從事的專業(yè)，只有熱愛工作，始終不渝，在實踐中逐步培養(yǎng)起對專業(yè) 的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng) 成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。 (二)樹立自覺的紀律觀念 良好的紀律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因為餐飲部組織機構(gòu)多，人員 多，分工細致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀律 觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。不 可自行其事，使整個服務(wù)工作因某個環(huán)節(jié)出差錯而導(dǎo)致全局混亂。 (三)具有良好的形象(參見前面) (四)熟練動用專業(yè)操作技能(參見前面) (五)講究服務(wù)禮節(jié) 酒店業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問候語，顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。各種 民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其 中。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對提高服務(wù)質(zhì)量有著重 要意義。這就是在工作中，多學(xué)習(xí)，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風(fēng)俗不同，靈活運 用與之相適應(yīng)的禮節(jié)。 (六)習(xí)慣地養(yǎng)成禮貌用語 在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對客人的熱情接待、主動服務(wù)等許多方面都要通過語言來 表達。作為服務(wù)人員，要講究語言藝術(shù)，掌握文明語言運用技巧，語言要力求準確、恰 當(dāng)，說話要注意完整，合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的 一致性。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運用一兩門外語，以利工作的 開展。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強 附會；三要謙虛謹慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率 粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去； 六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。 (七)具有健康的體魄 餐飲服務(wù)人員的工作，看起來并非重體力勞動，實際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙 腳不?！钡膭趧?。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)耐攘Α⒈?力和腰力的有機協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄， 才能勝任此項工作。 四、餐飲部組織機構(gòu)和主要工作 (一)組織機構(gòu)圖 [pic] (二)主要任務(wù) (1)營業(yè)部主要工作。 營業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負責(zé)發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場，為吸引和留住 客源做好各項協(xié)調(diào)工作，并負責(zé)為筵席、宴會組合菜譜及下單。負責(zé)食品采購，餐廳酒 水出售、收銀、結(jié)帳和報表工作。 (2)餐廳的主要工作。 為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營業(yè)時間 使顧客光顧，并負責(zé)本崗位的用具與環(huán)境衛(wèi)生的清理。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。 (3)中廚部的主要工作。 中廚部主要負責(zé)菜式、點心的制作，并根據(jù)市場需求，大眾口味的變化而開拓新菜式、...
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