顧客全程服務(wù)規(guī)范
夕 陽(yáng) 美 顧 客 全 程 親 情 服 務(wù) 1. 顧客服務(wù)概述： 二．顧客服務(wù)宗旨： 以顧客為中心，以讓顧客滿意為目的。大力開(kāi)展夕陽(yáng)美健康文化建設(shè)，從身體健康和精 神健康兩方面著手，傳播夕陽(yáng)美愛(ài)心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂(lè)，老 有所學(xué)。 顧客服務(wù)理念： 使夕陽(yáng)更美好 讓老人更健康 顧客服務(wù)原則： 急顧客所急 想顧客所想 援顧客所需 顧客服務(wù)目標(biāo)： 通經(jīng)我們的努力，使每位顧客成為我們的終生顧客 3. 什么是全程服務(wù)？ 全程服務(wù)是指從接觸顧客時(shí)開(kāi)始直到顧客購(gòu)買產(chǎn)品后對(duì)顧客所進(jìn)行的全程的跟蹤服務(wù)， 也就是包括售前、售中和售后（體現(xiàn)在聯(lián)誼會(huì)上是指會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后）對(duì)顧客所提供 的活動(dòng)、好處或者是滿足。 其中包含四要素： （1）支撐服務(wù)的設(shè)施 （2）構(gòu)成服務(wù)的產(chǎn)品 （3）服務(wù)中心的好處 （4）附帶的好處 四．顧客服務(wù)有什么特點(diǎn)？ 1．具有無(wú)形的、抽象的、不可觸知的特點(diǎn)。 2．具有與生產(chǎn)者不可分離的特點(diǎn)。 3．無(wú)庫(kù)存的特點(diǎn)。 4．具有多樣性。 5．具有可變性。 五．為什么要重視顧客服務(wù)？ 1．顧客服務(wù)對(duì)公司的作用： 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖 劣 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖 2. 對(duì)營(yíng)銷人員的作用？ 個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖 ●科普聯(lián)誼會(huì)的全程服務(wù) 主要包括： 會(huì)前 會(huì)中 會(huì)后 第一部分 會(huì) 前 會(huì)前是指通過(guò)顧客檔案的收集、整理、確認(rèn)，聯(lián)誼會(huì)會(huì)址的選擇、確定，各種銷售 工具的準(zhǔn)備，銷售人員準(zhǔn)備，聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的布置等等，從而能夠有序地組織顧客，達(dá)到 創(chuàng)造顧客的目的。 當(dāng)參會(huì)的顧客確定后，便著手進(jìn)行顧客邀約工作。 會(huì)前的邀約： 一．電話邀約： 1．當(dāng)確定好參加會(huì)議的顧客名單后，首先要同顧客進(jìn)行電話溝通，電話溝通前應(yīng)做如下 準(zhǔn)備： (1)首先弄清楚對(duì)方的姓名、工作狀況（單位、職務(wù)、是否退休）電話等，對(duì)即將要 邀約的顧客有一初步的了解。 (2)寫出談話所涉及的重點(diǎn)內(nèi)容。 (3)準(zhǔn)備好電話記錄的紙和筆，把通話中所涉及的重要內(nèi)容記錄下來(lái)。 (4)考慮對(duì)方的實(shí)際情況，決定通話時(shí)間。 (5)心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備，在通話前要適當(dāng)?shù)胤潘?、調(diào)整自已，使自已保持良好的情緒，以 確保在通話中保持良好、愉悅的心態(tài)與情致。 2．通話的具體步驟： 當(dāng)通話的準(zhǔn)備工作做完后，便提起電話按顧客的電話號(hào)碼進(jìn)行撥號(hào)，當(dāng)電話撥通后 具體通話步驟如下： (1)首先向?qū)Ψ絾?wèn)候：“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。 (2)然后再進(jìn)行自我介紹：“我是基恩愛(ài)公司，××部門的，××（姓名）”。 (3)找出要找的對(duì)象：“請(qǐng)問(wèn)××阿姨（××叔叔）在嗎？”若接電話的人是要找的對(duì)象則 談話繼續(xù)進(jìn)行，若不是，則要說(shuō)出要找的人的姓名，并請(qǐng)對(duì)方幫助找，同時(shí)道 以“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)××在家嗎？” (4)當(dāng)找到要找的人后：要親切、簡(jiǎn)單地地寒暄一番，問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在的身體狀況、工作 狀況等等。 若對(duì)方服用過(guò)核酸產(chǎn)品： “××阿姨（××叔叔），您服用過(guò)核酸（或我們的核酸）產(chǎn)品是吧？您現(xiàn)在還在服用 嗎？您現(xiàn)在身體狀況如何？……”若對(duì)方?jīng)]有服用過(guò)核酸產(chǎn)品： “您聽(tīng)說(shuō)過(guò)夕陽(yáng)美核酸嗎？……夕陽(yáng)美核酸主要是……，他是我們公司專門為老年人開(kāi) 發(fā)研制的專用產(chǎn)品……（產(chǎn)品介紹）……（公司介紹，其中包括公司的愛(ài)心文化建設(shè) 和完整的售后服務(wù)體系）……” 在談話中要注意兩到位“產(chǎn)品知識(shí)解釋到位”和“醫(yī)學(xué)知識(shí)解釋到位”。 (5)在簡(jiǎn)短精煉的介紹后切入主題：邀請(qǐng)對(duì)方參加科普講座。 “這樣吧，××阿姨（××叔叔），由于在電話中時(shí)間有限，可能給您介紹的不是太 詳細(xì)，我們公司定期義務(wù)舉辦科普講座，屆時(shí)，有我們的專家教授講授有關(guān)人 體保健知識(shí)，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行義務(wù)咨詢，在您方便時(shí)您可以親自到現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)一下……， 恰好，我們?cè)凇聊辍猎隆寥沼幸粓?chǎng)科普講座（或科普聯(lián)誼會(huì)），由于想?yún)⒓拥娜硕?，但坐位有限，您若有時(shí)間也想?yún)⒓樱翌A(yù)先替您申請(qǐng)，為您預(yù)留出位置來(lái)， 您看可以嗎？ (6)如對(duì)方同意參加： 便告之對(duì)方參會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)，并叮囑對(duì)方要記住乘車路線，要注意天氣變化， 注意著裝及交通安全等，并約好見(jiàn)面的方式、方法。 如對(duì)方不同意參加： 切不可匆忙掛斷電話，應(yīng)禮貌地說(shuō)“您如不方便，下次我們有這樣的機(jī)會(huì)再通知 您……” (7)當(dāng)主題談完后，再度寒暄： 對(duì)于參加聯(lián)誼會(huì)的： “好了，××阿姨（××叔叔）通話這么長(zhǎng)時(shí)間，打擾您了，下面就不再耽誤您時(shí)間 了，按約好的，我們聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)，您若有事可以隨時(shí)與我聯(lián)系……（告訴對(duì)方你 的聯(lián)系方式），請(qǐng)您注意身體，多保重，再見(jiàn)”。 對(duì)于不參加聯(lián)誼會(huì)的： “好了，××阿姨（××叔叔）通話這么長(zhǎng)時(shí)間，打擾您了，下面就不再耽誤您時(shí)間 了，如果您將來(lái)有什么想了解的盡管與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是××，請(qǐng)您注意身 體，多保重，再見(jiàn)”。 8)在結(jié)束談話后，欲掛斷時(shí)，先等一下，等對(duì)方先掛斷后再掛。 3.電話溝通的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)： 由于在使用電話溝通時(shí)，談話雙方都屬于非面對(duì)面試交流，雙方都看不到彼此的表 情、眼神及肢體語(yǔ)言，唯一的傳達(dá)媒介就是聲音，所以在溝通時(shí)，電話禮儀就顯得尤為 重要。 具體要求如下： (1)通話時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度、聲音、語(yǔ)調(diào)、口氣等都能夠直接影響給對(duì)方留下的整體印 象。所以電話溝通時(shí)要注意聲音要溫和，不易過(guò)尖過(guò)大，且能讓人聽(tīng)起來(lái)感到 愉悅，措辭要清晰，內(nèi)容要簡(jiǎn)明易懂，咬字要清楚?？跉庹Z(yǔ)調(diào)都必須委婉柔和 ，不可過(guò)硬、過(guò)直。 (2)通話時(shí)要注意文明禮貌用語(yǔ)的使用，象“請(qǐng)問(wèn)”“謝謝”“請(qǐng)您”“對(duì)不起”“打擾了”等 文明詞匯要適時(shí)機(jī)地融入談話內(nèi)容中，通過(guò)電話讓對(duì)方了解你“是一個(gè)素養(yǎng)很高 的人”。 (3)真誠(chéng)情感的投入，除了以上兩點(diǎn)要求外，打電話時(shí)要做到真誠(chéng)情感的投入，保持 始終如一的真誠(chéng)心態(tài)，也唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，才能夠同對(duì)方進(jìn)行心與心的溝 通，才能夠具有真正的說(shuō)服魅力，才能打動(dòng)對(duì)方，達(dá)到預(yù)想的溝通的目的。 (4)如撥錯(cuò)電話，需向?qū)Ψ秸\(chéng)懇道歉，切不可粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌唷?(5)在同對(duì)方通話時(shí)，切不可一直保持沉默，這樣會(huì)使對(duì)方感到不安，會(huì)認(rèn)為你對(duì)他 的談話內(nèi)容不感興趣，所以應(yīng)對(duì)通話內(nèi)容有所回應(yīng)，象“嗯”“是”“好的”“很好 ”“對(duì)”“我同意”“我理解”“我也有同感”等詞匯都可以適時(shí)機(jī)地運(yùn)用到通話的內(nèi) 容中，通過(guò)此可暗示對(duì)方你一直在認(rèn)真、仔細(xì)地聽(tīng)對(duì)方的談話。 (6)在通話時(shí)，要思想集中，保持清醒頭腦，專注于對(duì)方的談話，切不可三心二意， 左顧右盼，或口內(nèi)咀嚼食物等，若這樣對(duì)方會(huì)認(rèn)為你很不尊重他。 (7)在與對(duì)方通話時(shí)，盡量不要讓周圍的噪音傳入話筒，要保持通話的安靜、清晰， 否則會(huì)影響通話的質(zhì)量。 (8)對(duì)每位顧客要求在每次通話時(shí)都要做好較詳細(xì)的溝通記錄，包括每次通話具體年 月日，通話時(shí)間的長(zhǎng)短，主要涉及內(nèi)容，最后效果如何等等。為以后再次溝通 打基礎(chǔ)，便于以后再次溝通時(shí)能夠有一很好的內(nèi)容銜接。 (9)在通話時(shí)如對(duì)方的聲音不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告之對(duì)方，以避免影響談話質(zhì)量。 (10)在通話中，若中間電話出現(xiàn)中斷現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)馬上給顧客打過(guò)去，并說(shuō)明理由。 (11)當(dāng)通話接近尾聲時(shí)，在道完結(jié)束語(yǔ)（寒暄完后）先等一下，等對(duì)方掛斷后再放 下聽(tīng)筒。 二．拜訪邀約： 1．前期準(zhǔn)備： (1)電話確定： 具體注意事項(xiàng)請(qǐng)參照電話邀約，與對(duì)方確定送邀請(qǐng)函的時(shí)間、地點(diǎn)。 (2)所帶資料準(zhǔn)備： 1)即在給顧客送邀請(qǐng)函時(shí)，為了更好地讓顧客了解我們的產(chǎn)品，了解我們公司，為 顧客準(zhǔn)備的相關(guān)宣傳介紹資料，如公司介紹、產(chǎn)品介紹（書、報(bào)紙等）。 2)本人的證件、公司證件、邀請(qǐng)函、已辦過(guò)會(huì)議的單位的資料（邀請(qǐng)函、照片等） 等。 (3)自我形象準(zhǔn)備： 每位員工都代表著公司的形象，是公司形象的特殊代言人，所以自身外在形象的設(shè) 計(jì)要特別注意。 著裝要補(bǔ)素大方，以職業(yè)裝為主，全體人員都應(yīng)統(tǒng)一著有公司配備的服裝，打公司 統(tǒng)一配備的領(lǐng)帶。 女員工上班時(shí)應(yīng)畫淡妝，不能配帶夸張的飾物，指甲應(yīng)修剪整齊保持潔凈，不得涂 指甲油。 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不能奇形怪狀，男士頭發(fā)不能超過(guò)耳朵。 (4)自我心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備： 個(gè)人由于種種原因都會(huì)有一些情緒低落，甚至不如意之處，難免情緒上會(huì)受到一些 影響。所以，在會(huì)見(jiàn)顧客前應(yīng)充分做好心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備，學(xué)會(huì)自我控制情緒，不要把 一些不好的情緒帶到工作中，表現(xiàn)在顧客面前。 2．注意事項(xiàng)： (1)要嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間，如因特殊情況不能前去應(yīng)盡可能的通知對(duì)方，表示謙意， 無(wú)法通知時(shí)，事后應(yīng)盡早說(shuō)明情況，避免引起誤會(huì)，盡量不要失約。 (2)注重形象，著公司統(tǒng)一配備的工裝，配戴胸卡。 (3)進(jìn)門前首先要先敲門，敲門時(shí)要把握好力度，用手要輕敲（以三聲為主），切不 可用腳踢，有門鈴要先按門鈴。 在顧客家的門大開(kāi)的情況下切不可冒然進(jìn)屋，也要先敲門，待主人出來(lái)后，再進(jìn) 。 (4)當(dāng)顧客應(yīng)聲開(kāi)門后，要與顧客相互問(wèn)候，并在顧客主動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)門時(shí)再進(jìn)，切不可 在未得到邀請(qǐng)時(shí)冒然進(jìn)屋。 (5)隨身要攜帶鞋套，進(jìn)屋前須先套上，然后再進(jìn)。 (6)進(jìn)門后若遇到其他人（其家庭成員）需寒暄問(wèn)好；所帶的帽子、大衣、手套、雨 具等要交給主人處理。 (7)進(jìn)門后不亂坐、亂動(dòng)，當(dāng)聽(tīng)到主人發(fā)出“請(qǐng)坐”的“指令”后，待顧客先坐下，再按 顧客所指定的位置坐下。 (8)見(jiàn)面時(shí)應(yīng)雙手送上名片。 (9)上門拜訪必須做到“四不準(zhǔn)”和“四到位”： 四不準(zhǔn)： 1)不準(zhǔn)接受顧客饋贈(zèng)的任何物品，包括食品、飲料、香煙等； 2)不準(zhǔn)夸大產(chǎn)品的功效； 3)不準(zhǔn)詆毀其它同類產(chǎn)品； 4)不準(zhǔn)與顧客頂撞。 四到位： 1)親情服務(wù)要到位； 2)產(chǎn)品知識(shí)解釋要到位； 3)醫(yī)學(xué)知識(shí)解釋要到位； 4)滿足顧客需求要到位。 (10)同顧客會(huì)面的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)， 一般以不超過(guò)半小時(shí)為宜。在拜訪時(shí)，若有新客人來(lái)到，在不認(rèn)識(shí)新客人的情況 下應(yīng)盡快結(jié)束談話，并適時(shí)告辭，讓主人接待來(lái)客。另外，在拜訪談話時(shí)，發(fā)現(xiàn) 主人心不在焉，或心情不太好，對(duì)談話表示出淡漠時(shí)，要巧妙結(jié)束談話，起身告 辭。 (11)離開(kāi)顧客家時(shí)，要將門輕輕帶上。 第二部分 會(huì) 中 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)大家整體的配合和努力，包括演講師，咨詢醫(yī)生及銷售人員，配合使用現(xiàn) 代的銷售工具，如投影儀等，把產(chǎn)品真實(shí)地展現(xiàn)在顧客面前，使顧客能夠真正地了解我 們的產(chǎn)品，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的可信度，樹(shù)立了公司形象，達(dá)到了真正貼近顧客的目的。 一．聯(lián)誼會(huì)參會(huì)人員工作守則 1．熱愛(ài)健康，熱愛(ài)夕陽(yáng)美事業(yè)，樹(shù)立良好的企業(yè)精神。 2．遵守國(guó)家法令，遵守公司規(guī)章制度，專注本職工作。 3．講求職業(yè)道德，自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)，樹(shù)立公司形象。 4．講文明，懂禮貌，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相協(xié)作，真誠(chéng)善待顧客，塑造良好的企業(yè)文化。 5．保守公司秘密，做好安全保護(hù)工作。 6．注重儀表，統(tǒng)一著裝，全體人員要按公司的要求，上身穿夕陽(yáng)美襯衣，打夕陽(yáng)美領(lǐng)帶 ，配戴個(gè)人胸卡，下身穿深色褲子，黑色皮鞋。 7．在聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)要各就各位，各施其責(zé)，嚴(yán)禁在會(huì)場(chǎng)內(nèi)打架、爭(zhēng)吵、無(wú)故隨意走動(dòng)，嚴(yán) 禁做與工作無(wú)關(guān)的事情，象吃零食、打私人電話、聊天等。 8．服從管理，尊重上級(jí)，嚴(yán)格遵守上下班的時(shí)間。 9．在講座期間所有參會(huì)人員的手機(jī)、呼機(jī)都要關(guān)閉或打到振動(dòng)檔，嚴(yán)禁亂打私人電話， 在老顧客發(fā)言期間，嚴(yán)禁與新顧客交談，保持會(huì)場(chǎng)的安靜。 10．所有參會(huì)人員必須熟悉會(huì)議流程，主動(dòng)配合會(huì)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及主持人的工作，積極主動(dòng) 帶掌，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣忿，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。 二．接待禮儀 接待程序主要包括以下幾方面： 接待前的準(zhǔn)備工作 迎賓 入座 奉茶 溝通 送客 （1）物品準(zhǔn)備 （2）環(huán)境布置準(zhǔn)備 （3）接待人員的個(gè)人準(zhǔn)備 具體如下： 1．接待前的準(zhǔn)備工作： (1)物品準(zhǔn)備： 公司及產(chǎn)品介紹、夕陽(yáng)美產(chǎn)品、與產(chǎn)品有關(guān)的媒體宣傳資料、名片、茶水（或飲料 ）、促銷工具（橫幅、科技日?qǐng)?bào)、核酸書籍等）、桌上的擺設(shè)的食物（象瓜子、水 果、點(diǎn)心等）、渲染氣忿的物品（象拉花、氣球、彩帶等）。 (2)環(huán)境布置準(zhǔn)備： 條副、展板、招貼畫、主席臺(tái)布置；桌椅板橙的擺放、桌上所擺物品的擺放等準(zhǔn)備 工作、地面的清潔；燈光、音響、室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)等；室內(nèi)裝飾、氣球懸掛擺放、彩 帶布置等。 3. (3)接待人員的個(gè)人準(zhǔn)備： 1)服裝： 服裝要整潔，統(tǒng)一著有公司工裝，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放領(lǐng)帶，下身穿黑皮鞋，深色 褲子。 2)頭發(fā)： 整潔的頭發(fā)是良好精神面貌的表現(xiàn)，在接待來(lái)賓時(shí)頭發(fā)一定要保持干凈整齊， 女孩子不要讓頭發(fā)遮到眼睛，在工作時(shí)要把頭發(fā)固定好，最好能讓顧客看清楚 五官，接待顧客時(shí)，不要讓頭發(fā)亂動(dòng)，更不要在顧客面前撩頭發(fā)，男孩頭發(fā)不 要過(guò)長(zhǎng)，要梳理整齊。 3)化妝： 女孩在接待前要畫一點(diǎn)淡妝，讓人能感到一種清秀的美麗，男孩要將胡子刮干 凈。 4)口腔衛(wèi)生： 所有接待人員都要注意經(jīng)常刷牙，保持口腔衛(wèi)生，避免因不潔的口腔氣味影響 顧客的心理。 5)手部： 手部衛(wèi)生及保養(yǎng)很重要，往往手部肢...
顧客全程服務(wù)規(guī)范