顧客抱怨處理程序
豫新機(jī)械有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/6DG13.814-2003 顧 客 抱 怨 處 理 程 序 2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實施 有限公司 發(fā) 布 |顧客抱怨處理程序 | |1 目的 | |為使顧客抱怨能得到及時有效的處理，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)| |品或服務(wù)不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意| |度。 | |2 范圍 | |本程序適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱| |怨。 | |3 引用文件 | |Q/6DG13.813-2003 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 | |Q/6DG13.810-2003 《數(shù)據(jù)分析和使用管理程序》 | |Q/6DG13.402-2003 《質(zhì)量記錄控制程序》 | |Q/6DG13.812-2003 《持續(xù)改進(jìn)程序》 | |4 術(shù)語和定義 | |顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。 | |顧客抱怨：顧客因?qū)井a(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。| |5 職責(zé) | |質(zhì)量部：負(fù)責(zé)顧客抱怨信息的接收、確認(rèn)、分析、處理和反饋； | |負(fù)責(zé)顧客退貨產(chǎn)品的接收、檢驗、分析、處理和反饋； | |負(fù)責(zé)各責(zé)任單位針對顧客抱怨所制定的糾正預(yù)防措施實施效果的驗證。 | |各責(zé)任單位：針對顧客抱怨進(jìn)行原因分析，制定糾正預(yù)防措施及實施并負(fù)責(zé)信息| |反饋。 | |6 工作流程和內(nèi)容 | |工作流程 |工作內(nèi)容說明 |使用表單 | | |6.1．顧客抱怨的接收 |1.年度顧客抱怨和趨 | | |顧客以信函、傳真、拜訪、退 |勢分析統(tǒng)計表 | | |貨等方式表達(dá)的顧客抱怨由質(zhì) |2.顧客信息登記表 | | |量部統(tǒng)一接收、接待并登記。 | | | |6.2質(zhì)量部調(diào)查分析，確定責(zé)任|1.年度顧客抱怨和趨 | | |： |勢分析統(tǒng)計表 | | |6.2.1屬顧客責(zé)任：由質(zhì)量部填|2.顧客信息登記表 | | |“質(zhì)量信息回復(fù)單”協(xié)同項目組 | | |NO |請顧客確認(rèn)； | | | |6.2.2屬公司責(zé)任：質(zhì)量部填發(fā)| | |YES |“質(zhì)量問題報告及解決通知”下 | | | |發(fā)到責(zé)任部門，使其采取糾正 | | | |預(yù)防措施。 | | | |6.2.3屬供應(yīng)商責(zé)任的：質(zhì)量部| | | |會同采購部按《豫新機(jī)械有限公| | | |司協(xié)作配套質(zhì)保協(xié)議書》的有關(guān)| | | |條款執(zhí)行。 | | |工作流程 |工作內(nèi)容說明 |使用表單 | | |6.3. 原因分析/措施制定/核準(zhǔn)|.糾正和預(yù)防措施報告| | |6.3.1責(zé)任單位接通知單后可用| | | |SPC及多方論證方法找出主、次| | | |原因,必要時，對顧客退回的產(chǎn)| | | |品由實驗室按《實驗室管理程序| | | |》之規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的試驗分析。| | | |6.3.2責(zé)任單位根據(jù)主要原因制| | | |定相應(yīng)措施并填寫 | | | |“糾正/預(yù)防措施報告” | | | |或”質(zhì)量信息回復(fù)單”報質(zhì)量部 | | | |。 | | | |6.3.3糾正預(yù)防措施由質(zhì)量部領(lǐng)| | |Y N |導(dǎo)(必要時報管理者代表審查批| | | |準(zhǔn))核準(zhǔn)后按顧客要求格式填寫| | | |表單反饋給顧客。質(zhì)量部應(yīng)在 | | |Y |顧客要求的時間內(nèi)回復(fù)顧客， | | | |若需延遲應(yīng)與顧客聯(lián)絡(luò)并征得 | | | |其同意。 | | | |6.3.4責(zé)任單位對未批準(zhǔn)的措施| | | |需重新分析原因而再制定；被 | | | |批準(zhǔn)的應(yīng)組織實施直至問題得 | | | |到有效解決。 | | | |6.4.效果驗證 | | | |6.4.1責(zé)任單位應(yīng)對措施實施驗| | |N |證； | | | |6.4.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)措施跟蹤驗證| | | |并將有效驗證結(jié)果提供給有要 | | |Y |求的顧客。 | | | |6.4.3驗證無效的由質(zhì)量部要求| | | |責(zé)任單位重新整改直至問題有 | | | |效解決。 | | | |6.5資料歸檔 |年度顧客抱怨和趨勢 | | |與顧客抱怨有關(guān)的質(zhì)量記錄按Q|分析統(tǒng)計表 | | |/6DG13.402《質(zhì)量記錄控制程序| | | |》。 | | | |6.6持續(xù)改進(jìn) | | | |6.6.1質(zhì)量部每季將顧客抱怨?fàn)顋 | | |況進(jìn)行統(tǒng)計并填寫“年度顧客抱| | | |怨和趨勢分析統(tǒng)計表”加以分析| | | |。 | | | |6.6.2質(zhì)量部應(yīng)將顧客抱怨的分| | | |析報告提交管理評審，以便公 | | | |司的持續(xù)改進(jìn)。 | | | |6.6.3相關(guān)單位對于糾正措施項| | | |目可按Q/6DG13.812《持續(xù)改進(jìn) | | | |管理程序》進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 | | |7．附件 （無） | | | | | | | | | ----------------------- 顧客抱怨 抱怨接收、登記 顧客抱怨調(diào)查 責(zé)任判定 B A 持續(xù)改進(jìn) 資料歸檔 效果驗證 實施糾正預(yù)防措施 顧客 核準(zhǔn) 制定糾正、預(yù)防措施 原因分析 A B
顧客抱怨處理程序