顧客溝通程序
1. 目的：加強(qiáng)與顧客的貿(mào)易信息交流，以獲取最佳的貿(mào)易額及利潤。 2. 適用范圍：公司業(yè)務(wù)部門在貿(mào)易過程中與顧客的為達(dá)成貿(mào)易而進(jìn)行的所有接觸。 3. 職責(zé)：業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)簽約前后的細(xì)節(jié)的溝通，并在部門經(jīng)理（或主管本部門 的副總經(jīng)理）的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)處理有關(guān)的顧客投訴。 4. 工作程序： 1. 對于新客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)充分利用中國出口商品交易會(huì)的展示，或到國際展覽會(huì)上 展示公司的商品，以達(dá)到宣傳，推廣作用，同時(shí)可在日常工作中，通過信函， 電子郵件，傳真，網(wǎng)上推銷，廣告等方式，詳細(xì)地向顧客介紹所經(jīng)營的產(chǎn)品具 體資料。 2. 對于老顧客，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過電子郵件，傳真等直接快捷的方式及時(shí)把新商品，新 信息告知客戶，如情況需要，可按客戶的要求用快遞把樣品寄往顧客。（是否 要求樣品費(fèi)，寄費(fèi)是否由我司支付等問題均應(yīng)請示部門經(jīng)理的意見） 3. 當(dāng)收到顧客的詢價(jià)時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)仔細(xì)地核對成本，并讓供貨方對應(yīng)地把含稅的交 貨價(jià)用文字形式報(bào)給我方。在此基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)員應(yīng)加上相關(guān)的國內(nèi)費(fèi)用，如需 我方預(yù)付運(yùn)費(fèi)的，還需加上海運(yùn)費(fèi)，并選擇信譽(yù)好，運(yùn)價(jià)合理的船務(wù)公司。在 計(jì)算好公司的費(fèi)用和合理的利潤后，需在當(dāng)天內(nèi)將價(jià)格用快捷的方法報(bào)給客戶 ，以抓緊時(shí)機(jī)達(dá)成貿(mào)易。 4. 如顧客壓價(jià)幅度較大，同時(shí)供貨方?jīng)]法再降的，業(yè)務(wù)員應(yīng)請示部門經(jīng)理（或主管 本部門的副總經(jīng)理），以決定是否接受。同時(shí)應(yīng)盡快用文字答復(fù)客戶。 5. 在與顧客就合同各條款達(dá)成一致后，進(jìn)行出口合同評審程序。 6. 簽約后，業(yè)務(wù)員應(yīng)把洽談過程中的來往函件，電話記錄整理歸檔。 7. 在履約過程中，業(yè)務(wù)員必須督促工廠按客戶確認(rèn)的樣品生產(chǎn)，并要求工廠在生產(chǎn) 完畢后將完整的裝箱單傳真到公司，業(yè)務(wù)員將相應(yīng)的出口托運(yùn)單準(zhǔn)備好，交單 證員制單配船，在裝船后應(yīng)及時(shí)將裝船資料通知客戶。 8. 在履約過程中或客戶收貨后，客戶提出異議的，業(yè)務(wù)員應(yīng)馬上報(bào)告本部門經(jīng)理， 并進(jìn)行客戶投訴處理程序。 9. 合同履行過程中，如果因我司或工廠原因影響合同履行的。應(yīng)及時(shí)與客戶溝通， 并保留溝通的證據(jù)，如果產(chǎn)生合同變更的，應(yīng)參照《合同評審程序》。 10. 發(fā)生合同變更時(shí)，應(yīng)保存與客戶溝通的證據(jù)。 11. 合同履行過程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)把處理結(jié)果通知客戶。 12. 在正常履約后，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，詢問客戶的滿意度，不斷提高服務(wù)質(zhì) 量。 13. 平時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)定期和曾經(jīng)供過貨的客戶保持聯(lián)系，把最新的產(chǎn)品信息及報(bào)價(jià)通知 客戶。 5．0相關(guān)文件及記錄 《出口合同評審程序》 〈客戶投訴處理程序》 《客戶滿意度測量和監(jiān)控程序》 《進(jìn)口貿(mào)易過程控制程序》 《出口貿(mào)易過程控制程序》 客戶來函 報(bào)價(jià)單及復(fù)函 出口銷售合同 ----------------------- 編號(hào)： PR/01 . 版號(hào)： A/0 . 生效時(shí)間：2001.11.15 顧客溝通控制程序
顧客溝通程序