顧客滿意度指數(shù)（CSD）測(cè)量方法
顧客滿意度指數(shù)（CSD）測(cè)量方法 一、目的 顧客滿意度是用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品綜合性的評(píng)價(jià)，并確定其是否繼續(xù)使用的關(guān)鍵，是 質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，也是質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的指標(biāo)。為加強(qiáng)我公司客車(chē)的市場(chǎng)開(kāi) 拓和鞏固，及時(shí)有效的解決用戶提出的問(wèn)題，進(jìn)一步提高質(zhì)量管理體系的有效性，特 建立公司顧客滿意度（CSD）指數(shù)測(cè)量方法。 二、總體樣本 汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量在使用6-12個(gè)月后趨于穩(wěn)定，所以我們一般選擇6- 12個(gè)月后的用戶作為調(diào)查對(duì)象，在必要時(shí)進(jìn)行全體用戶的滿意度調(diào)查。 三、樣本數(shù)量 為確保調(diào)查的有效性，樣本數(shù)量必須同時(shí)滿足以下條件：1.不小于總體樣本數(shù)的3 0%; 2.樣本數(shù)量不小于50。 四、抽樣方法 根據(jù)調(diào)查目的和概率論的有關(guān)結(jié)論，采用隨機(jī)抽樣的方法。 五、調(diào)查表回復(fù)率 從有關(guān)顧客滿意調(diào)查的資料看，隨機(jī)抽樣調(diào)查回復(fù)率達(dá)50%以上是較高的，故公司 認(rèn)可的回復(fù)率為不小于50%。 六、調(diào)查項(xiàng)目和權(quán)重 為確保調(diào)查的全面性，列舉了客車(chē)產(chǎn)品影響用戶滿意度的所有因素，具體如下： 1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，價(jià)格0.2（包括產(chǎn)品及配件價(jià)格）,3，服務(wù)0.2（包括售后服務(wù)速度、態(tài)度等）；4 ，外觀0.1（包括車(chē)型、內(nèi)部裝飾、線條）；5，品牌0.1（包括宣傳、廣告、當(dāng)?shù)卣J(rèn)可 度），除此之外，設(shè)置了“其它意見(jiàn)”欄，以便用戶提出其它意見(jiàn)。 七、調(diào)查級(jí)別和權(quán)重 借鑒國(guó)外有關(guān)理論和經(jīng)驗(yàn)，把評(píng)價(jià)結(jié)果和權(quán)重表示為：很滿意、較滿意、一般、 較不滿意、很不滿意五級(jí)，權(quán)重分別為1.0、0.8、0.6、0.3、0。 八、方法模型 根據(jù)以上原則制定以下方法模型： | |很滿意|較滿意|一般X3|較不滿 |很不滿 | | |X1 |X2 |（0.6 |意X4 |意X5 | | |（1.0 |（0.8 |） |（0.3）|（0） | | |） |） | | | | |性能（包括安全性、可靠性、方便 |n11 |n12 | | |n15 | |性）K1（0.4） | | | | | | |價(jià)格（包括產(chǎn)品及配件價(jià)格） |n21 | | | |n25 | |K2（0.2） | | | | | | |服務(wù)（包括售后服務(wù)速度、態(tài)度等 |n31 | | | |n35 | |）K3（0.2） | | | | | | |外觀（包括車(chē)型、內(nèi)部裝飾、線條 |n41 | | | |n45 | |）K4（0.1） | | | | | | |品牌（包括宣傳、廣告、當(dāng)?shù)卣J(rèn)可 |n51 | | | |n55 | |度）K5（0.1） | | | | | | 顧客滿意度（CSD）指數(shù)測(cè)量方法采用加權(quán)平均法, CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55 =∑Ki×Xj×Nij （ij=1～5） 最終CSD=CSD×100/N 注: K— 影響顧客滿意度CSD要素權(quán)重,按從大到小順序分為 (K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1) X— 顧客滿意的等級(jí)權(quán)重（分為五個(gè)級(jí)別X1 =1.0 X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0） N11～ N55— 調(diào)查結(jié)果的實(shí)際數(shù)量 N—實(shí)際收回調(diào)查表數(shù)量（樣本數(shù)） CSD—顧客滿意度 九、顧客滿意度調(diào)查由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)實(shí)施,并寫(xiě)出分析報(bào)告報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)量保證處. 十、調(diào)查表樣式（見(jiàn)下頁(yè)） 顧客問(wèn)卷調(diào)查表 尊敬的用戶： 您好！首先感謝您選擇xx客車(chē)！ 為了使您(公司)能更好地享受到xx客車(chē)的服務(wù)，請(qǐng)您用正楷字體填寫(xiě)下面表格，因 為顧客的意見(jiàn)是我們前進(jìn)的動(dòng)力，感謝您的合作！ xx客車(chē)有限公司 |用戶名稱(chēng)（公司名稱(chēng)） | | |車(chē) 型 |底盤(pán)型號(hào) |發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào) |購(gòu)買(mǎi)日期 | | | | | | | | | | | | | | | | 用戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（請(qǐng)?jiān)诜礁駜?nèi)打√） | |很滿意 |較滿意|一般 |較不滿 |很不滿 | | | | | |意 |意 | |性能（包括安全性、可靠性、 | | | | | | |方便性） | | | | | | |價(jià)格（包括產(chǎn)品及配件價(jià)格） | | | | | | |服務(wù)（包括售后服務(wù)速度、態(tài) | | | | | | |度等） | | | | | | |外觀（包括車(chē)型、內(nèi)部裝飾、 | | | | | | |線條） | | | | | | |品牌（包括宣傳、廣告、當(dāng)?shù)?| | | | | | |認(rèn)可度） | | | | | | |其它意見(jiàn)： | | | | | | | | | 注：如詳細(xì)內(nèi)容本頁(yè)不夠填寫(xiě)，請(qǐng)另附頁(yè)； 回信地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話：
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