顧客滿意度管理程序
有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/6DG13.802-2003 顧客滿意度管理程序 2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實(shí)施 有限公司 發(fā) 布 |顧客滿意度管理程序 | |1 目的 | |為了解和掌握顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)的評(píng)價(jià)和滿意及不滿意的程度， | |對(duì)調(diào)查的結(jié)果和顧客滿意的趨勢(shì)以及不滿意的主要方面與競爭對(duì)手或同類廠家相應(yīng) | |的資料作分析、比較，并對(duì)顧客不滿意的主要方面作原因分析和擬定糾正與預(yù)防措 | |施，以確保公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等滿足顧客的需求與要求。 | |2 范圍 | |本程序適用于同有限公司有貿(mào)易往來的所有顧客。 | |3 引用文件 | |Q/6DG13.401-2003 《文件和資料控制程序》 | |Q/6DG13.402-2003 《質(zhì)量記錄控制程序》 | |Q/6DG13.501-2003 《管理職責(zé)程序》 | |Q/6DG13.502-2003 《業(yè)務(wù)計(jì)劃管理程序》 | |Q/6DG13.810-2003 《數(shù)據(jù)分析和使用管理程序》 | |Q/6DG13.813-2003 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 | |4 術(shù)語和定義 | |（無） | |5 職責(zé) | |經(jīng)理部負(fù)責(zé)編制年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃、并對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析； | |空調(diào)研究所和各分廠市場(chǎng)部負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)出、接收并傳遞給經(jīng)理部； | |各有關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)顧客不滿意的問題進(jìn)行原因分析并制定和實(shí)施糾正與預(yù)防措施； | |質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)各單位糾正與預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。 | |6 工作流程和內(nèi)容 | |6.1 當(dāng)顧客主動(dòng)來訪時(shí)，各相關(guān)單位應(yīng)主動(dòng)向顧客發(fā)給“顧客滿意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào) | |查。 | |6.2.當(dāng)顧客用自己的相關(guān)表單來評(píng)價(jià)對(duì)公司的滿意度調(diào)查狀況時(shí)，經(jīng)理部應(yīng)優(yōu)先采 | |用顧客的相關(guān)表單與之進(jìn)行溝通。 | |6.3 | |為體現(xiàn)顧客的滿意，公司按《管理職責(zé)程序》中的管理評(píng)審和《數(shù)據(jù)分析和使用管理程| |序》對(duì)制造過程的績效進(jìn)行監(jiān)控，并以此來證明符合顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要| |求 | |6.4 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果由經(jīng)理部主管按《管理職責(zé)程序》中的規(guī)定于每年度的管理 | |評(píng)審會(huì)議中進(jìn)行提報(bào)，以便讓公司高層管理者和各級(jí)部門主管了解及掌握顧客對(duì)公 | |司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等滿意程度的狀況。 | |6.5經(jīng)理部主管于每次顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后在其15個(gè)工作日之內(nèi)針對(duì)顧客對(duì)本公司| |產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)的滿意和不滿意狀況（包括發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)）統(tǒng)計(jì)、匯總， | |并將統(tǒng)計(jì)、匯總的結(jié)果記錄于“年度顧客滿意度調(diào)查和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表”中，對(duì)顧客 | |滿意的項(xiàng)目和內(nèi)容要求相關(guān)部門作顧客滿意趨勢(shì)的分析，對(duì)顧客不滿意的項(xiàng)目和內(nèi) | |容要求相關(guān)責(zé)任部門作原因分析和提出糾正與預(yù)防措施，并對(duì)其執(zhí)行狀況作效果驗(yàn) | |證和確認(rèn)，直到此問題得到有效處理和解決，并由經(jīng)理部主管將此資料提供給管理 | |者代表，以作為公司級(jí)的數(shù)據(jù)和資料。 | |工作流程 |工作內(nèi)容說明 |使用表單 | | |1顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容策劃： | | | |1.1經(jīng)理部根據(jù)公司提交給顧客的產(chǎn)品| | | |質(zhì)量、交付、配合度和服務(wù)等實(shí)際狀 | | | |況對(duì)顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和項(xiàng)目進(jìn) | | | |行策劃。并將策劃的顧客滿意調(diào)查項(xiàng) | | | |目和內(nèi)容以“顧客滿意度調(diào)查表”的形 | | | |式列出，經(jīng)管理者代表審查批準(zhǔn)后， | | | |由各單位負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查 | | | |工作。 |顧客滿意度調(diào)查表 | | |1.1.1顧客滿意調(diào)查的項(xiàng)目和內(nèi)容包括| | | |： A）、已交付產(chǎn)品的質(zhì)量績效；| | | |B）、交付產(chǎn)品對(duì)顧客造成的干擾，（| | | |包括：供貨信譽(yù)和售后市場(chǎng)的退貨； | | | |） | | |NO |C）、交付時(shí)間安排的績效（包括發(fā)生| | | |的超 | | | |額運(yùn)費(fèi)）； | | | |D）、與產(chǎn)品質(zhì)量和交付問題有關(guān)的顧| | |YES |客通知（即：反應(yīng)速度）等。 | | | |1.2顧客滿意度的指標(biāo)由總經(jīng)理在每年| | | |度的 | | | |業(yè)務(wù)計(jì)劃中列出，并作為對(duì)公司質(zhì)量 | | | |管理體系 | | | |持續(xù)改進(jìn)和績效的一種測(cè)量，其具體 | | | |指標(biāo)由相 | | | |關(guān)部門依《業(yè)務(wù)計(jì)劃管理程序》和每年 | | | |度的經(jīng) | | | |營計(jì)劃進(jìn)行作業(yè)。 | | | |2. 編制顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃： | | |年度顧客滿意 |經(jīng)理部于每年度結(jié)束前根據(jù)上年度的 | | |調(diào)查計(jì)劃擬定 |顧客滿意度和不滿意度狀況并結(jié)合本 | | | |公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營狀況擬定下年度的“|顧客滿意度調(diào)查計(jì) | | |年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃”，經(jīng)部長審|劃 | |NO |查、管理者代表批準(zhǔn)后由經(jīng)理部負(fù)責(zé) | | | |組織執(zhí)行。 | | | YES |3. | | | |顧客滿意度調(diào)查的方式和頻率及其發(fā) | | |顧客滿意調(diào)查表發(fā)出 |出： | | | |顧客滿意度每半年調(diào)查1次， 一年共 | | | |調(diào)查2次（一般安排在每年的6月和12 |顧客滿意度調(diào)查表 | | |月進(jìn)行），每次的顧客滿意度調(diào)查工 | | | |作由各單位以“顧客滿意度調(diào)查表”的 | | | |形式向與本公司簽約或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易 | | | |往來的所有顧客以傳真、拜訪、郵寄 | | | |或E-mail 及請(qǐng)人攜帶的方式發(fā)出。 | | | |4. 顧客滿意度調(diào)查回收： | | |顧客滿意調(diào)查表回收 |“顧客滿意度調(diào)查表”發(fā)出后，發(fā)出單 | | | |位負(fù)責(zé)追蹤、反饋，并與顧客聯(lián)絡(luò)其 | | | |填寫后回傳的狀況，原則上在兩周內(nèi) |顧客滿意度調(diào)查表 | |A |應(yīng)回收顧客滿意度調(diào)查資料且收回率 | | | |應(yīng)至少達(dá)60%以上（重要顧客的滿意度| | | |調(diào)查表收回率應(yīng)為100%），若在兩周 | | |工作流程 |內(nèi)沒有收回時(shí)，發(fā)出單位應(yīng)負(fù)責(zé)跟催 |使用表單 | | |，如跟催后因各種原因仍未收回者， | | | |則可用電話記錄或其它形式向顧客查 | | | |尋以取得相關(guān)資料。 | | | | | | | |工作內(nèi)容說明 | | | |4.4.1“顧客滿意度調(diào)查表”中的調(diào)查內(nèi)| | | |容包含“非常滿意、滿意、尚可、差、| | | |極差”等5個(gè)等級(jí)，由顧客根據(jù)本公司 | | | |實(shí)際所提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服| | | |務(wù)等狀況進(jìn)行填寫。 | | | |5. 顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)、匯總： | | |調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、分析 |“顧客滿意度調(diào)查表”回傳至本公司后 | | | |，由發(fā)出單位負(fù)責(zé)登記、接收并傳遞 |顧客滿意度調(diào)查表 | | |給公司經(jīng)理部，由經(jīng)理部根據(jù)顧客反 |趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表 | | |饋的調(diào)查結(jié)果作滿意度和不滿意度的 | | | |統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)顧客滿意的趨勢(shì)和不 | | | |滿意的主要方面要形成書面文件，并 | | | |需以顧客的客觀書面資料予以支持。 | | | |5.1經(jīng)理部在進(jìn)行顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析| | | |時(shí)，對(duì)于顧客滿意的趨勢(shì)應(yīng)與競爭對(duì) | | | |手或同類廠家的相應(yīng)資料進(jìn)行比較， |顧客滿意度調(diào)查表 | |顧客是否 持續(xù) |并呈管理者代表審核、總經(jīng)理核準(zhǔn)。 |趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表 | |滿意判定 改進(jìn) |5.2經(jīng)理部在進(jìn)行顧客不滿意度統(tǒng)計(jì)分| | | |析時(shí)，對(duì)于顧客不滿意的主要方面{包| | | |括調(diào)查表上的評(píng)分在4分（含）以下的| | | |，或整體評(píng)分在5分（含）以下的}， | | | |由經(jīng)理部以“聯(lián)絡(luò)單”的方式知會(huì)相關(guān) | | | |責(zé)任部門。 | | | |6. 相關(guān)缺失責(zé)任單位收到經(jīng)理部的“ | | | |聯(lián)絡(luò)單”后，其主管應(yīng)收集與此方面有| | |原因分析 |關(guān)的相關(guān)資料按《糾正和預(yù)防措施控制| | | |程序》的規(guī)定以“糾正與預(yù)防措施報(bào)告”|糾正與預(yù)防措施報(bào) | | |進(jìn)行不滿意度原因分析，并針對(duì)分析 |告 | |對(duì)策擬定 |后的主要因素制定糾正與預(yù)防措施， | | | ...
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