麥當(dāng)勞大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的66個細節(jié)
[pic] QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心 一切用數(shù)字衡量 麥當(dāng)勞是世界上最大的快餐集團，從1955年創(chuàng)辦人雷·克羅克在美國伊利諾斯普蘭開 設(shè)第一家麥當(dāng)勞餐廳至今，它在全世界已擁有28000多家餐廳，麥當(dāng)勞的黃金雙拱門已經(jīng) 深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。 2004年初，由國際著名品牌研究機構(gòu)推出的2003年世界最有影響力品牌100強中，麥 當(dāng)勞名列第二位。而在餐飲行業(yè)中麥當(dāng)勞是公認的世界第一品牌！ 麥當(dāng)勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而且“質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清 潔衛(wèi)生，貨真價實”。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標(biāo)準(zhǔn)化的，嚴格控 制。 無論市場怎樣變化，麥當(dāng)勞始終都緊緊抓住最根本的市場需求。 這些最根本的需求集中表現(xiàn)為：顧客在消費時總是精打細算，生活節(jié)奏的加快，顧 客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。這些之所以是最根本的需求，是因為 它們不會因國家與市場的改變而改變而且是普遍存在的。 在“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值”的經(jīng)營宗旨下，人們不管是在紐約、日本、香港 或北京光顧麥當(dāng)勞，都可以吃到同樣新鮮美味的食品，享受到同樣快捷友善的服務(wù)，感 受到同樣的整齊清潔及物有所值。 麥當(dāng)勞是如何做到的呢？它的秘密是什么？ 答案就是——QSCV。 麥當(dāng)勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營方針濃縮為“QSCV”（Quality, Service, Cleanness & Value），意即麥當(dāng)勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓 人們感到在麥當(dāng)勞就餐是物有所值的。 保證一流品質(zhì)的產(chǎn)品——一切用數(shù)字衡量 QSCV中的Q：是英文quality的第一個大寫字母，就是品質(zhì)、質(zhì)量。 麥當(dāng)勞制定了一整套嚴格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提 供品質(zhì)一流的食品。 麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前都可以體現(xiàn)。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸?產(chǎn)、供應(yīng)、運輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時麥當(dāng)勞 食品必須經(jīng)過一系列嚴格的質(zhì)量檢查，例如僅牛肉餅，就有40多項質(zhì)量控制的檢查。 或許很多顧客都不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗過 成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。 精確到0.1毫米的制作細節(jié) 比如，嚴格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉 精制而成，脂肪含量不得超過19％，絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5. 65毫米、重為47.32克的肉餅。 食品要求標(biāo)準(zhǔn)化，無論國內(nèi)國外，所有分店的食品質(zhì)量和配料相同，并制定了各種操作 規(guī)程和細節(jié)，如“煎漢堡包時必須翻動，切勿拋轉(zhuǎn)”等。 無論是食品采購，產(chǎn)品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調(diào)時間等，麥當(dāng)勞對每個步 驟都遵從嚴謹?shù)母邩?biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞為了嚴抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達到了苛刻的程度，例如 規(guī)定： ·面包不圓、切口不平不能要； ·奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4℃必須退貨； ·每塊牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) ，就不能出售給顧客； ·凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺 ，只有兩個小時保鮮期限，一超過這個時間就必須處理掉； ·為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用。 分秒必爭冷透熱透 麥當(dāng)勞還竭盡全力提高服務(wù)效率，縮短服務(wù)時間，例如要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉 餅，一份炸薯條及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯條炸好后7分鐘內(nèi)若 賣不出去就必須扔掉。麥當(dāng)勞強調(diào)炸薯條如果超過7分鐘。 麥當(dāng)勞的食品制作和銷售堅持“該冷食的要冷透，該熱食的要熱透”的原則，這是其 食品好吃的兩個最基本條件。 為了實現(xiàn)這兩個基本條件，廚房生產(chǎn)的座右銘是“少置多次”，以維護食品的高質(zhì)量 和高新鮮度。麥當(dāng)勞公司絞盡腦汁使用科學(xué)方法去試驗如何保持食品的高質(zhì)量和高新鮮 度。其中最有效的研究成果是在每個餐廳使用的“產(chǎn)品質(zhì)量指南”。 各個餐廳的環(huán)境、位置、構(gòu)造各不相同，但每個餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)是固定的，而 且他們把這些指標(biāo)寫在“產(chǎn)品質(zhì)量指南”上，張貼在成品的中央輸送槽之上。 “產(chǎn)品質(zhì)量指南”的橫軸寫上各種食品的名稱，縱軸寫上每個小時及分開時段顯示每 5分鐘內(nèi)應(yīng)有的食品保存量。例如，按照現(xiàn)在的銷售量，4分鐘應(yīng)制作12個漢堡包。但是 ，按照“產(chǎn)品質(zhì)量指南”，這12個漢堡包不能一次做好，由于每個漢堡包的制作時間是1分 45秒，加上調(diào)制、清理爐面和取新肉餅的時間，10分鐘可以做4次。因此，這12個漢堡包 要分4次做，每次做3個，用這樣的“少量多次”的原則制作，就能把最新鮮的和質(zhì)量最高 的漢堡包送到顧客手中。 制作好的食品放在中央運輸槽內(nèi)保存。這些產(chǎn)品依照包裝時間的先后，每列都放有 一個小小的塑料標(biāo)志牌，上面寫著阿拉伯?dāng)?shù)字：1、2、3、……。 食品管理員則眼睛盯著墻上的一面大鐘。只要保存時間一過，他就對經(jīng)理說：“經(jīng)理 ，這個超過了保存時間，請丟棄。” 按照麥當(dāng)勞公司的規(guī)定，各種食品的保存期是不相同的。三明治類的保存期為10分 鐘、炸薯條7分鐘、炸蘋果派10分鐘、咖啡30分鐘、香酥派90分鐘。 廚房內(nèi)放置著一個“廢品箱”，專門收容過期未出售的食品。 為了控制“廢品”的數(shù)量，經(jīng)理必須把作廢產(chǎn)品的數(shù)量記載在廢品報告中，以制定精 確的生產(chǎn)數(shù)量。 麥當(dāng)勞的經(jīng)營方針是堅持不賣味道差的食品，為了信守承諾，時限一過就馬上舍棄 不賣。麥當(dāng)勞在十分重視食品質(zhì)量的同時，還不斷改進菜譜、佐料，努力迎合不同年齡 、性別、層次、地區(qū)消費者的不同口味。 QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心 100%顧客滿意（1） 周到的服務(wù)——100%顧客滿意 QSCV 中的S：是英文service的第一個大寫字母，即服務(wù)。 作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對服務(wù)視如性命般重要。 在麥當(dāng)勞成立初期，當(dāng)時的美國快餐業(yè)發(fā)展較為迅速，市場競爭也相當(dāng)激烈。但快 餐業(yè)在發(fā)展過程中，有一個普遍存在的問題，就是環(huán)境臟、亂、差。 克羅克力圖改變這種狀況，從而使麥當(dāng)勞在干凈衛(wèi)生方面獨樹一幟。首先是保證食 品、飲料干凈衛(wèi)生，餐廳嚴格的管理能使這項要求落到實處；其次是環(huán)境整潔優(yōu)雅。餐 廳內(nèi)外要窗明幾凈，員工儀表整齊劃一，洗手間也始終保持清潔衛(wèi)生，沒有異味。 為了保證以上幾方面均能準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行，麥當(dāng)勞制定了嚴格的規(guī)定。受過嚴格訓(xùn) 練的工作人員培養(yǎng)了良好的衛(wèi)生習(xí)慣，他們眼光敏銳，手腳勤快，顧客一走，馬上清理 桌面和地面，哪怕是散落在地上的小紙片也立即拾起，使顧客就餐既放心又愉快。 麥當(dāng)勞很快以清潔而聞名，在快餐業(yè)中脫穎面出，蒸蒸日上。 經(jīng)營信條——賣的就是服務(wù) 今天麥當(dāng)勞已成為最令人敬佩的服務(wù)機構(gòu)，正如麥當(dāng)勞所宣稱的：“我們賣的不是漢 堡包，而是服務(wù)?！?麥當(dāng)勞清楚地知道，其食品決不是吸引顧客的關(guān)鍵因素，因而為了切合本土需求， 將經(jīng)營的重心放在了服務(wù)和氛圍上。 人們之所以喜歡到麥當(dāng)勞去就餐，并不僅僅是沖著新鮮的漢堡包，因為其他一些餐 廳制作的漢堡包味道也許更好。那里的菜單基本是不變的：漢堡包、土豆條、飲料、色 拉。 為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。比如： "Y 努力營造歡樂溫馨的氣氛； "Y 在餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩游逛； "Y 營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環(huán)境，比如桌椅舒適，服務(wù)員熱情周到。 麥當(dāng)勞餐廳始終微笑著堅持如下經(jīng)營信條： 1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜； 2、顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 3、顧客應(yīng)該看到自己食品的制作過程； 4、顧客能夠順利地打通電話； 5、顧客總是受到有禮貌的問候； 6、顧客可以方便地找到停車位； 7、顧客收到的帳單十分清楚易懂； 8、顧客能夠充分地享受營業(yè)時間。 為了使這些經(jīng)營信條真正落實，麥當(dāng)勞的老板仔細研究并確定出漢堡對顧客應(yīng)具有 哪些“價值”：完全有保證的產(chǎn)品質(zhì)量、快速服務(wù)、絕對的清潔衛(wèi)生和友好的服務(wù)態(tài)度。 提供快捷、周到、細致的服務(wù)，是麥當(dāng)勞成功的法寶之一。麥當(dāng)勞從經(jīng)驗中懂得向 顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，因此每一位員工都會以顧客為先的原則，為顧客帶來歡笑 。 麥當(dāng)勞服務(wù)三大要求 F（Fast快速）：指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。因為寶貴的時間稍縱即逝， 因此，對講究時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏 入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此麥當(dāng)勞十分重視時間的掌握。 A（Accurate正確、精確）：不管麥當(dāng)勞的食物多么的可口，倘若不能把顧客所點的 食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種「麥當(dāng)勞服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條 理」的 壞印象。所以麥當(dāng)勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐 點。這是麥當(dāng)勞對員工最基本的要求。 F（Friendly友善、友好）：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑， 而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當(dāng)勞的 服務(wù)人員便會微笑地對你說：「要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點杯飲料呢？」這么做， 不但能向顧客介紹新的產(chǎn)品也同時增加了營業(yè)額。 方便快捷的服務(wù) 麥當(dāng)勞餐廳的設(shè)備先進便捷，保證顧客的排隊不超過2分鐘，服務(wù)人員上食品在1分 鐘內(nèi)完成，服務(wù)員對一個顧客說的問候語總耗時保持在32秒…… 通過快捷準(zhǔn)確，使服務(wù)成為隨時可以享用而無須排隊等候或預(yù)約。所有的食物都事 先放在紙盒或杯里，顧客只要稍候片刻，就能取到他們所需要的食品。 為了給日益增多的外出驅(qū)車的顧客提供休息和進餐的場所，麥當(dāng)勞在美國四通八達 的高速公路兩旁和郊區(qū)開設(shè)了許多分店，并在距店鋪不遠的地方裝上許多通話器，上面 標(biāo)有醒目的食品名稱和價格，使乘客經(jīng)過時，只要打開車門，向通話器報上所需食品， 當(dāng)車開到店側(cè)小窗口時，就能一手交錢，一手取貨，并能馬上驅(qū)車上路。 麥當(dāng)勞餐廳設(shè)在公路兩旁的分店，為了讓乘客攜帶方便，不使食品在車上傾倒或溢 出來，他們都事先把準(zhǔn)備賣給乘客的漢堡包和炸薯條裝進塑料盒或紙袋。打?qū)⑺芰系丁?又、匙、餐巾紙、吸管等用紙袋包好，隨同食物一起交給乘客。在飲料杯蓋上，也預(yù)先 劃好十字口，以方便顧客插入吸管。由于如此周到的服務(wù)，這種生意幾乎被麥當(dāng)勞一家 獨攬了。 干凈可靠的服務(wù) 麥當(dāng)勞的桌子是清潔的，地面是干凈的，從廚房到門前的人行道，處處體現(xiàn)了麥當(dāng) 勞對清潔衛(wèi)生的注重，那些戴著公司標(biāo)志帽的年青人隨時隨地使一切保持干凈整潔。 至于食品，顧客食用的飲料中的冰塊一定要用經(jīng)過凈水器過濾后的水制成；如果一 位顧客認為他的漢堡包涼了，餐廳會馬上替他調(diào)換一份熱的，因為按麥當(dāng)勞的規(guī)定如果 漢堡包超過了10分鐘、炸薯條超過了7分鐘還未售出，就必須丟棄，不允許再出售給顧客 。而且外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。 麥當(dāng)勞餐廳永遠窗明幾凈、干凈舒適，使顧客隨時能享受到愉快的服務(wù)。 QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心 100%顧客滿意（2） 親切友好的服務(wù) 當(dāng)你走近麥當(dāng)勞餐廳門口，就會遇到穿著整潔，彬彬有禮的臉孔笑面相迎。只要顧 客一走進麥當(dāng)勞餐廳，即有服務(wù)員為他們開門，并滿臉微笑地打招呼：“歡迎光臨。” 麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮，在麥當(dāng)勞餐廳就餐的過程中，顧客可以看到始終微 笑的服務(wù)人員，在你需要的時候，服務(wù)人員會隨時聽從召喚，為你解決問題。干凈整潔 的店堂和著裝整潔劃一、動作準(zhǔn)確快捷的員工，使服務(wù)成為可感觸的。 麥當(dāng)勞處處營造一種幽默、活潑的氣氛，大門口的紅鼻子麥當(dāng)勞叔叔，室內(nèi)五光十 色的飾物，墻上貼著吸引少年兒童的圖畫，洗手間里定期更換的幽默故事等，讓人感到 麥當(dāng)勞不是單純的推銷其產(chǎn)品，而是同時出售親情，讓人覺得有種親情感，其樂融融。 麥當(dāng)勞餐廳還備有職員名片，后面印有Q、S、C三項評分表，每項分為好、一般和差 三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對職員的表現(xiàn)給予評判。 通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，使服務(wù)成了穩(wěn)定的、無論何時何地由誰來提供都沒有什么差別的 ；實際上，這一切并沒有改變服務(wù)的本質(zhì)特征，而是使服務(wù)獲得了更高的表現(xiàn)形式，從 而增加了吸引顧客回頭的頻率。 體貼入微的關(guān)愛 在一家麥當(dāng)勞餐廳里，兩個中學(xué)生模樣的女孩說：“麥當(dāng)勞允許我們在這里寫作業(yè)看 書，酷暑時能享受涼爽，寒冷時感受溫暖。他們很有人情味，再加上干凈好吃，我們同 學(xué)都愿意來這兒?！比缓笏齻冎钢慌哉诳磮竺媲皼]有任何食品的男士說：“你看即使 沒點東西吃，他們也從來不轟人走?！?麥當(dāng)勞除了滿足顧客的一般需求，還提供細致入微的關(guān)愛。例如麥當(dāng)勞所有連鎖店 的柜臺高度都是92厘米，因為據(jù)科學(xué)測定不論高矮，人們在92厘米高的柜臺前掏錢感覺 最方便。而且柜臺必須設(shè)在后門入口處，顧客可不經(jīng)...
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