麥肯客戶部工作手冊
麥肯客戶部工作手冊 全文如下： 目的 怎樣成為英雄， 被提升，賺更多錢， （合法的，不用和老板睡覺） 策略 我們不是聯(lián)絡(luò)員,也不是從客戶那里得到信息，傳達給創(chuàng)意部， 爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發(fā)票。 如果你考慮這就是你的工作，你永遠不會成功。 客戶服務(wù)什么？ 了解你現(xiàn)在所處的環(huán)境，和游戲規(guī)則; 思考一下“大的環(huán)境”:我們的部門做什么？ 上級喜歡什么，憎恨什么？ 他們根據(jù)哪些來評估我們？ 每個人做什么？團隊應(yīng)該做什么？ 客戶總監(jiān)做什么？ 客戶經(jīng)理做什么？ 我們?yōu)槭裁从羞@些人？ 他們在不同的水平做同樣的事或是不同的事。 執(zhí)行 當你對這些問題答案后，你應(yīng)走的方向就很清晰。 剩下就看你自己。 客戶服務(wù) 確保我們的所有客戶的管理專業(yè)化并有利潤。 我們做以下幾點：控制（不是簡單的的聯(lián)絡(luò)）整個進程， 從開始到結(jié)束。在客戶面前你就是公司。代表客戶去見廣告公司。 確定進來和出去的都是第一流的。在理論上是可行的， 但當你忙時和一大堆問題需處理，你怎么能做這奇異的工作。 （這是你的職責），首先考慮每個人的工作是什么。 因此： 如果總是等你的老板告訴你該做些什么，你會很混亂而被動。因為你上司不可能比你更 清楚正在發(fā)生的一切。他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時間來考慮你的事。你是 第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個英 雄，如果你不能，你將會有大問題。 永遠不能想象客戶主任和客戶經(jīng)理幫助客戶總監(jiān)來運作客戶，相反卻是真的。 如果你是一個客戶主任 你的客戶屬于你，不是你的老板，但必須將發(fā)生的事知會你的老板。對待你的客戶像對 待你的孩子，讓它成長。當然，你經(jīng)常不知道該做什么，或是需要幫助，這就是為什么 要有AM、AD—但你要追他，不要讓他來追你，開完會后，得到他的同意，但不是他的指令 。盡管他隨時會追你，這并不重要。當他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會成 為客戶經(jīng)理。 客戶主任 你們是非常有權(quán)力的人。 你們運作公司的生意。 你們促使事情發(fā)生、讓事情發(fā)生、不能等事情發(fā)生。 你們比其他人更多地接觸客戶。 你們比其他人更多地和客戶交談。 你們不是“幫手”. 桌面檢測 你能用簡單的方法辨別誰能做事井井有條，誰不能，通過看他的桌子（和看他的下屬桌 子）。 桌子的狀況反映頭腦的狀況。 客戶經(jīng)理 作為客戶經(jīng)理你的使命更艱巨，你也加入日常運作。不同的是：客戶主任負責日常責任 者。如果客戶主任犯了錯，不是他們的問題而是你的。 你是客戶經(jīng)理因為你比客戶主任更有經(jīng)驗。 你的責任不是分擔客戶主任的工作，更不是自己親自做。 監(jiān)督和訓練客戶主任的工作。如果他有問題，幫助他，你的客戶主任把他的工作做得越 好，你就會越有時間，因為那時你會有更多的剩余時間做更有意義的事，和擔起客ё薌嗟 鬧厝巍 怎樣的客戶經(jīng)理 ——你能清楚了解誰被提升。 ——他有一個有條理的桌面和一個充滿絕妙主意的頭腦。 ——你的客戶主任是非常之忙，但能控制局面和開心。 ——你的客戶喜歡他。 你需要委派和管理 廣告公司中最好的客戶經(jīng)理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊 ）但是依舊必須確定：沒有事出錯。 他已在行動和運作業(yè)務(wù)。 他告訴他的客戶總監(jiān)做什么： “善用腦，少用腿”。 應(yīng)該明白每件事，當你的屬下在旁邊時，你不能自己做。 你的客戶主任不是你的傭人，他正在學習做你的工作。 如果你的客戶主不高興或辭職，將對你影響很大。 預想著你的客戶主任爭辯你。你應(yīng)該每日與你的客戶總監(jiān)爭辯，….不要等待他來追你。 客戶總監(jiān) 一個部門里的主管。 考慮要有長遠計劃。 根據(jù)大事考慮，而不是每天瑣碎的事。 如果設(shè)計稿和媒介計劃做得好沒有人會留有印象，但他們一但出錯，你就會有大 麻煩。 引導客戶，領(lǐng)導廣告公司。 發(fā)展你的團隊，（你的生存依靠它）。 保持讓GAD知道每件事，但是盡可能少的麻煩他們，他們已經(jīng)有太多的問題。 不讓人問自己現(xiàn)在是什么情況，你應(yīng)問他們。 知道你的位置：盡管少的和小客戶討論問題。（回電話、委派他人做）和創(chuàng)意總監(jiān)、媒 介總監(jiān)討論。 安靜、思考。 巧妙利用GAD著手進行，他們幫助你，你不是幫他們。 學會做事技巧些 怎樣暫時擱置問題。 判斷什么是可以忽視和跳過。 知道什么時候可以發(fā)脾氣，什么時候不可以。 同時監(jiān)督一百件事，依舊有時間處理生意。 當你做事非常專業(yè)，而且不丟下任何事情時。你已是GAD?？蛻舻淖鹬?（引自媒介主任）：我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊 重的客戶部的同事做出最好的工作。 如果創(chuàng)意部和媒介部的同事認為你得到客戶的尊重，他們將幫助你。 如果他們認為你對你的客戶僅是一個消息傳遞員，他們對你的工作不會給予支持。 經(jīng)常說你想做什么，而不是強調(diào)客戶如此所說。 要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己的觀點。 然后就會做出正確的工作簡報（告訴創(chuàng)意/媒介應(yīng)如何進行）。 一個聰明的客戶能分辨什么是廢話 不要做應(yīng)聲蟲。這樣將會使你像一個仆人，你的工作是為廣告公司，不是為他。 他需要你的專業(yè)，你的判斷。如果你沒有觀點，他將會像對待垃圾一樣對待你。 尊重一旦喪失，很難重新得回。 如果你有一個好主意你可以不同意他的觀點，但千萬不要和他發(fā)生爭吵。 簡而言之，把你自己定位成生意人和做市場的人，而不是供應(yīng)商和銷售代表。 如果你的客戶尊重你，你的上司也會尊重你。 誠實（某創(chuàng)意部總監(jiān)）：“最好的客戶部同事對我們是誠實的，反之則相反”； 永遠不要說謊。關(guān)于最后期限，關(guān)于說過什么，關(guān)于任何事。 如果你不知道，就承認。 如果你犯錯就道歉。 如果你認為他們錯了，就說出來。 如果你需要幫助就開口。 誠實經(jīng)常不在于你做什么，而在于你如何做。 你表達自己，怎樣推銷自我。 任何情況下，永遠不要把問題帶給你的老板或客戶，除非同時也有解決辦法帶給他們。 一個錯誤的方法都比沒有方法好。 永遠不要隱藏問題。 不要害怕問愚蠢的問題，不要裝作知道你并不知道的。 你可能被取笑。 但如果你不被取笑，你將無法學到東西。 如果你問，你將得到尊敬。 讓你的顧客認為你是杰出的 重點是尊重。 客戶不會尊重一個順從的信差（傳聲筒）。 和他共進一個昂貴的晚餐能幫助建立關(guān)系，但這是不夠的，因為他喜歡你并不意味著他 尊敬你 永遠和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的角度）來看問題，理解他的思路。 他需要一個了解他的產(chǎn)品，他的生意的伙伴。 思考問題要超越廣告之上，正如你的客戶。 幫他包裝自己。幫助他經(jīng)營，寫市場計劃。 告訴他真相——關(guān)于他的決定。 關(guān)于他的產(chǎn)品。 關(guān)于我們正在做的工作。 促成優(yōu)秀的創(chuàng)意和媒介工作什么是你想要的。 按時完成工作。 使工作做得更好。 你的問題被理解。 工作簡報 不要浪費創(chuàng)作人員的時間。 如果這個工作簡報在開始時就是對的，你會少浪費許多人的時間。 工作簡報的意義在于證明客戶的尊重，不是只是填表，工作簡報是有創(chuàng)意的。 當真的發(fā)生問題，好的工作簡報是對自己的最佳保護。 細節(jié)問題 錯誤的拼寫客戶的名字和頭銜。 文件排版粗糙。 應(yīng)聲蟲、滑頭和不懂思考的人。 永遠比下屬早回家的人。 不接電話的人。 開會遲到的人。 細節(jié)問題 抓住任何機會表現(xiàn)。 不要指望別人問你或主動給予你。 這將使你自己成為一個專業(yè)性人士。 認識到你的強勢和弱勢。 如果你判定什么是你的弱點，就能改善它。 最好的經(jīng)理雇用那些能彌補自己不擅長的東西的員工。 團隊精神團隊工作非常的好。但是是個人得到提升，而不是團隊。總有人是明星，而有 的人不是。不要讓人家認為你是拉團隊的后腿。明星有他們自己的個性，他們自己的主 意，他們做事的方式。 對你而言，要敢于發(fā)展自己的主意和風格，但要在游戲規(guī)則下。 客戶部 工作安排： 1、應(yīng)從做市場的角度來看廣告，而不應(yīng)從做廣告的角度來看市場，客戶最關(guān)心的是市場 ——自己的專業(yè)市場。 2、拜訪有關(guān)專家或競爭對手市場售貨員的看法。實地考察市場表面現(xiàn)象。（多走市場） 3、平時積累——各類資源的收集（分專業(yè)），客戶部人員可分別側(cè)重不同的市場。 4、設(shè)定幾個有長處的專業(yè)對之進行研究、分析。（建立品牌小組從整體上控制） 最后擠出時間。 認清絕妙的機會去真正做激動人心的工作。尋找機會，把握它。 沒有人是盡善盡美的（永遠做到完美）。 但是真正的英雄通常是通過幾個主要成功而變成了英雄。 抓住一件事或一個項目，搞掂它，讓它成為你自己的東西。 市場觀： 我們不做沒有促銷力的廣告。親自深入市場，與客戶一道，共同擬定市場策略，建立銷 售渠道、組織分銷網(wǎng)絡(luò)，將公關(guān)、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結(jié)合在一起，使其 發(fā)揮更大功效，一直堅持不懈地收集各類產(chǎn)品的市場信息，與市場調(diào)查公司保持長期， 良好的合作關(guān)系，可獲取大量可靠的市場資料，并在此基礎(chǔ)上形成準確的市場分析。 市場觀：通常，在一家企業(yè)講出希望通過廣告促進產(chǎn)品銷售之后，至少有90%的廣告人會 這樣說：“一個產(chǎn)品是否好銷，因素不僅僅在廣告，最根本上的是有沒有好的產(chǎn)品，然后 要看你銷貨的渠道，供貨的能力，產(chǎn)品在店堂擺放的位置，促銷員的培訓….還可以講許 多理由，我想，如果這種知識果真必須傳送給客戶，是不是在廣告公司接觸廣告主較長 時間之后的非正式場會介紹比較合適，它最不適合在雙方初交往的正式場合”灌輸“，因 為， 它顯示了合作尚未開始，你就已經(jīng)在為自己開脫責任，那就是遠離廣告主， 讓他不信任你。廣告主需要給他從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。
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