營銷進(jìn)階--分析消費(fèi)者市場和購買行為
本章要求
購買者的特征（文化、社會(huì)、個(gè)人和心理）是怎樣影響購買者的購買行為的？
購買者是怎樣作出購買決策的？
一，消費(fèi)者購買行為模型
營銷的目標(biāo)是使目標(biāo)顧客的需要和欲望得到滿足和滿意。
消費(fèi)者行為
“認(rèn)識(shí)顧客”決不是一件輕而易舉的事情。
營銷者必須研究他們的目標(biāo)顧客的欲望、知覺、偏好以及購買行為。
了解市場和消費(fèi)者的關(guān)鍵問題：7Os

二、影響消費(fèi)者購買行為的主要因素
影響消費(fèi)者購買行為的主要因素：
文化因素
社會(huì)因素
個(gè)人因素
心理因素
1、文化因素
文化因素對(duì)消費(fèi)者的行為具有最廣泛和最深遠(yuǎn)的影響。
文化；
亞文化；
社會(huì)階層。
1）文化
文化是人類欲望和行為最基本的決定因素。
在社會(huì)中成長的兒童通過其家庭和其他主要機(jī)構(gòu)學(xué)到了基本的一套價(jià)值、知覺、偏好和行為的整體觀念。
2）亞文化
每一文化都包含較小的亞文化群體。這些亞文化群體為其成員提供更為具體的認(rèn)同感。
3）社會(huì)階層
社會(huì)階層是在一個(gè)社會(huì)中具有相對(duì)的同質(zhì)性和持久性的群體，它們是按等級(jí)排列的，每一階層成員具有類似的價(jià)值觀、興趣愛好和行為方式。

社會(huì)階層有幾個(gè)特點(diǎn)：

First：同一社會(huì)階層內(nèi)的人，其行為要比來自兩個(gè)不同社會(huì)階層的人行為更加相似。
Second：人們以自己所處的社會(huì)階層來判斷各自在社會(huì)中占有的高低地位。
Third：某人所處的社會(huì)階層并非由一個(gè)變量決定，而是受到職業(yè)、所得、財(cái)富、教育和價(jià)值觀等多種變量的制約。
Fourth：個(gè)人能夠在一生中改變自己所處的階層，既可以向高階層邁進(jìn)，也可以跌至低階層。但是，這種變化的變動(dòng)程度因某一社會(huì)的層次森嚴(yán)程度不同而不同。
美國7種主要社會(huì)階層的特征
上上層（不到1％）：上上層繼承有大量遺產(chǎn)，出身顯赫的達(dá)官貴人。他們捐巨款給慈善事業(yè)，舉行初次參加社交活動(dòng)的舞會(huì)，擁有一個(gè)以上的宅第，送孩子就讀于最好的學(xué)校。這些人是珠寶、古玩、住宅和度假用品的主要市場。他們的采購和穿著常較保守，不喜歡炫耀自己，這一階層人數(shù)很少，當(dāng)其消費(fèi)決策向下擴(kuò)散時(shí)，往往作為其他階層的參考群體，并作為他們模仿的榜樣。
上下層（2％左右）：上下層的人由于他們?cè)诼殬I(yè)和業(yè)務(wù)方面能力非凡，因而擁有高薪和大量財(cái)產(chǎn)，他們常常來自中產(chǎn)階級(jí)，對(duì)社會(huì)活動(dòng)和公共事業(yè)頗為積極，喜歡為自己的孩子采購一些與其地位相稱的產(chǎn)品，諸如昂貴的住宅、學(xué)校、游艇、游泳池和汽車等。他們中有些是暴發(fā)戶，他們擺闊揮霍浪費(fèi)的消費(fèi)形式是為了給低于他們這個(gè)階層的人錙上印象，這一階層的人的志向在于被接納人上上層，但情況是，其子女達(dá)到的可能性比他們本人來得大。
美國7種主要社會(huì)階層的特征
中上層（占12％）：這一階層既無高貴的家庭出身，又無多少財(cái)產(chǎn)，他們關(guān)心的是“職業(yè)前途”，已獲得了像自由職業(yè)者、獨(dú)立的企業(yè)家以及公司經(jīng)理等職位，他們注重教育，希望其子女成為自由職業(yè)者或是管理技術(shù)方面的人員，以免落入比自己低的階層。這個(gè)階層的人善于構(gòu)思和接觸“高級(jí)文化”，參加各種社會(huì)組織，有高度的公德心。他們是優(yōu)良住宅、衣服、家具和家用器具的最適宜的市場，同時(shí)，他們也追求家庭布置，以招待朋友和同事。
中間層（32％）：中間層是中等收入的白領(lǐng)和藍(lán)領(lǐng)工人，他們居住在“城市中較好的一側(cè)”，并且力圖“干一些與身份相符的事”。他們通常購買“趕潮流”的產(chǎn)品。25％的人擁有進(jìn)口汽車，其中大部分重看時(shí)尚，追求“一種良好品牌”，其理想居住條件是“在城市中較好一側(cè)”，有個(gè)“好領(lǐng)居”的“一所好住宅”，還要有“好的學(xué)校”。中間層認(rèn)為必要為他們的子女在“值得的見識(shí)”方面花較多的錢，要求他們的子女接受大學(xué)教育。
美國7種主要社會(huì)階層的特征
勞動(dòng)階層（38％）：勞動(dòng)階層包括中等收入的藍(lán)領(lǐng)人和那些過著“勞動(dòng)階層生活方式”的人，而不論他們的收入多高、學(xué)校背景及職業(yè)怎樣。勞動(dòng)階層主要依靠親朋好友在經(jīng)濟(jì)上和道義上的援助，依靠他們介紹就業(yè)機(jī)會(huì)，購物聽從他們的忠告，困難時(shí)期依靠他們的幫助。度假對(duì)于勞動(dòng)階層來說，指的是“呆在城里”，“外出”指的是到湖邊去，或常去不到兩小時(shí)遠(yuǎn)的地方。勞動(dòng)階層仍然保持著明顯的性別分工和陳舊習(xí)慣，他們偏好的汽車包括標(biāo)準(zhǔn)型號(hào)或較大型號(hào)的汽車，對(duì)國內(nèi)外的小型汽車產(chǎn)不問津。
下上層（9％）：下上層的工作與財(cái)富無緣，雖然他們的生活水剛好在貧困線之上，他們無時(shí)不在追求較高的階層，卻干著那些無技能的勞動(dòng)，工資低得可憐。下上層往往缺少教育，雖然他們幾乎落到貧困線上，但他們千方百計(jì)“表現(xiàn)出一副嚴(yán)格自律的形象”，并“努力保持清潔”。
下下層（7％）：下下層與財(cái)富不沾邊，一看就知道貧窮不堪，常常失業(yè)或干“最骯臟的工作”，他們對(duì)尋找工作不感興趣，長期依靠公眾或慈善機(jī)構(gòu)救濟(jì)。他們的住宅、衣著、財(cái)物是“臟的”、“不協(xié)調(diào)的”和“破的”。
2、社會(huì)因素
消費(fèi)者的購買行為同樣也受到一系列因素的影響：
相關(guān)群體；
家庭；
社會(huì)角色與地位
1）相關(guān)群體
一個(gè)人的行為受到許多群體的影響。

某些成員群眾是主要群體，如家庭、朋友、鄰居與同事，在他們之間接觸頻繁并相互影響。
人們還屬于次要群體，如宗教、職業(yè)和貿(mào)易協(xié)會(huì)，這些一般更為正式但相互影響較少。

人們至少在3方面受他們的相關(guān)群體的重大影響。

相關(guān)群體使一個(gè)人受到新的行為和生活方式的影響。
相關(guān)群體還影響個(gè)人的態(tài)度和自我概念，因?yàn)槿藗兺ǔＯＭ苡先后w。
相關(guān)群體還產(chǎn)生某種趨于一致的壓力，它會(huì)影響個(gè)人的實(shí)際產(chǎn)品選擇和品牌選擇。

人們還受到他們并不是成員的一些群體的影響：

崇拜群體：凡是一個(gè)人希望去從屬的群體，被稱為崇拜群體。
隔離群體：是一種其價(jià)值觀和行為被一個(gè)人所拒絕接受的群體。
意見帶頭人
對(duì)受到相關(guān)群體影響大的產(chǎn)品和品牌制造商來說，必須想法去接觸和影響有關(guān)相關(guān)群體中的意見帶頭人。
2）家庭
購買者家庭成員對(duì)購買者行為影響很大。
對(duì)營銷人員的啟示
營銷人員對(duì)夫妻及子女在各種商品和勞務(wù)采購中所起的不同作用和相互之間的影響深感興趣。
典型的產(chǎn)品支配形式如下：
丈夫支配型：人身保險(xiǎn)、汽車、電視機(jī)
妻子支配型：洗衣機(jī)、地毯、家具、廚房用品
共同支配型：度假、住宅、戶外娛樂
3）角色與地位
每個(gè)人在各群體中的位置可用角色和地位來確定。
3、個(gè)人因素
購買者決策也受其個(gè)人特征的影響：
年齡和生命周期階段
職業(yè)
一個(gè)人經(jīng)濟(jì)環(huán)境
生活方式
個(gè)性和自我概念。
1）家庭生命周期和購買行為
單身階段：年輕、不住在家里。幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，新觀念的帶頭人，娛樂導(dǎo)向。購買一般廚房用品和家具、汽車、模型游戲設(shè)備、度假。
新婚階段：年輕、無子女。經(jīng)濟(jì)比上一階段要好，購買力最強(qiáng)，耐用品購買力高。購買汽車、冰箱、電爐、家用家具、耐用家具、度假。
滿巢階段I：最年幼的子女不到6歲。家庭用品采購的高峰期，流動(dòng)資產(chǎn)少，不滿足現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。儲(chǔ)蓄部分錢，喜歡新產(chǎn)品，如廣告宣揚(yáng)的產(chǎn)品。購買洗衣機(jī)、烘干機(jī)、電視機(jī)、嬰兒食品、胸部按摩器和咳嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車、雪撬和冰鞋。
1）家庭生命周期和購買行為
滿巢階段II：最年幼的子女6歲或超過6歲。經(jīng)濟(jì)狀況較好，有的妻子有工作，對(duì)廣告不敏感，購買大包裝商品，配套購買。購買各式食品、清潔用品、自行車、音樂課本、鋼琴。
滿巢階段III：年長的夫婦和尚未獨(dú)立的子女同住。經(jīng)濟(jì)狀況仍然較好，許多妻子有工作，一些子女也有工作，對(duì)廣告不敏感，耐用品購買力強(qiáng)。購買新穎別致的家具、汽車、游泳用品。非必需品、船、牙齒保健服務(wù)、雜志。
空巢階段I：年長的夫婦，無子女同住，戶主仍在工作。大量擁有自己的住宅，經(jīng)濟(jì)富裕有儲(chǔ)蓄，對(duì)旅游、娛樂、自我教育尤感興趣，愿意施舍和捐獻(xiàn)，對(duì)新產(chǎn)品無興趣。購買度假用品、奢侈品、家用裝修用品。
1）家庭生命周期和購買行為
空巢階段II：年老的夫婦，無子女同住，戶主已退休。收入銳減，賦閑在家。購買有助于健康、睡眠和消化的醫(yī)用護(hù)理保健產(chǎn)品。
鰥寡階段：尚在業(yè)余工作。收入仍較可觀，但也許會(huì)出售房子。
鰥寡階段：完全退休。需要與其他退休群體相仿的醫(yī)療用品，收入銳減，特別需要得到關(guān)注、情感和安全保健。
2）職業(yè)
一個(gè)人的職業(yè)也影響其消費(fèi)模式。
3）經(jīng)濟(jì)環(huán)境
一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)環(huán)境會(huì)嚴(yán)重影響其產(chǎn)品選擇。
人們的經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括：
可花費(fèi)的收入（收入水平、穩(wěn)定性和花費(fèi)的時(shí)間）；
儲(chǔ)蓄和資產(chǎn)（包括流動(dòng)資產(chǎn)比例）；
債務(wù)；
借款能力；
對(duì)花費(fèi)與儲(chǔ)蓄的態(tài)度。
4）生活方式
來自相同的亞文化群、社會(huì)階層，甚至來自相同職業(yè)的人們，也可能具有不同的生活方式。
營銷人員要研究他們的產(chǎn)品和品牌與具有不同生活方式的各群體之間的相互關(guān)系。
5）個(gè)性和自我概念
每個(gè)人都有影響他或她的購買行為的獨(dú)特個(gè)性。


一個(gè)人的個(gè)性通?？捎米孕?、控制欲、自主、順從、交際、保守和適應(yīng)等性格特征來加以描繪。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)：某些個(gè)性類型同產(chǎn)品或品牌選擇之間關(guān)系密切。


許多營銷人員使用一種與個(gè)性有關(guān)的概念，那就是一個(gè)人的自我概念（或稱自我形象）。
4、心理因素
一個(gè)人的購買選擇受4種主要心理因素的影響：
動(dòng)機(jī)；
知覺；
學(xué)習(xí)；
信念和態(tài)度。
1）動(dòng)機(jī)
1）動(dòng)機(jī)
心理學(xué)家已經(jīng)提出了人類動(dòng)機(jī)理論，最流行的有3種：
西格蒙德·弗洛依德理論；
亞伯拉罕·馬斯洛理論；
弗雷德里克·赫茨伯格理論。
弗洛依德的動(dòng)機(jī)理論
弗洛依德假定，形成人們行為的真正心理因素大多是無意識(shí)的。
根據(jù)弗洛依德理論，一個(gè)人不可能真正懂得其受激勵(lì)的主要?jiǎng)右颉?
“動(dòng)機(jī)定位”：每一個(gè)產(chǎn)品能喚起消費(fèi)者的一個(gè)獨(dú)特的動(dòng)機(jī)因素。如奔馳－自我實(shí)現(xiàn)

馬斯洛的動(dòng)機(jī)理論
赫茨伯格的動(dòng)機(jī)理論
弗雷德里克·赫茨伯格提出了動(dòng)機(jī)雙因素理論。這個(gè)理論區(qū)別了兩種不同因素，即不滿意因素和滿意。
該動(dòng)機(jī)理論有兩層含義：
First：銷售商應(yīng)該盡最大努力防止影響購買者的各種不滿意因素，這些因素可能是不符合要求的使用訓(xùn)練手冊(cè)和不好的產(chǎn)品維修服務(wù)政策。盡管這些事情對(duì)計(jì)算機(jī)的出售不起促進(jìn)作用，但會(huì)起影響出售的作用。
Second：在計(jì)算機(jī)市場上，生產(chǎn)廠商要仔細(xì)識(shí)別消費(fèi)者購買產(chǎn)品的各種主要滿意因素和激勵(lì)因素，并對(duì)此深加研究。但是，這些因素會(huì)隨著消費(fèi)者購買計(jì)算機(jī)品和不同而發(fā)生很大的差異。
2）知覺
一個(gè)被激勵(lì)的人隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng)。然而，他如何行動(dòng)則受他對(duì)情況的知覺程度的影響。
2）知覺
人們會(huì)對(duì)同一刺激物產(chǎn)生不同的知覺，這是因?yàn)槿藗儠?huì)經(jīng)歷3種知覺過程：
選擇性注意；
選擇性扭曲；
選擇性保留。
選擇性注意
人們?cè)谌粘Ｉ钪忻鎸?duì)眾多刺激。
調(diào)研結(jié)果表明：
人們會(huì)更多地注意那些與當(dāng)前需要有關(guān)的刺激物。
人們會(huì)更多地注意他們期待的刺激物。
人們會(huì)更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物。
選擇性扭曲
即使是消費(fèi)者注意的刺激物，也并不一定會(huì)與原創(chuàng)者預(yù)期的方式相吻合。
對(duì)于選擇性的扭曲，營銷人員無能為力。
選擇性保留
人們會(huì)忘記他們所知道的許多信息，但他們傾向于保留那些能夠支持其態(tài)度和信念的信息。
3）學(xué)習(xí)
人們要行動(dòng)就得學(xué)習(xí)
3）學(xué)習(xí)
人類行為大多來源于學(xué)習(xí)。
學(xué)習(xí)論者認(rèn)為，一個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過驅(qū)動(dòng)力，刺激物，誘因，反應(yīng)和強(qiáng)化的相互影響而產(chǎn)生的。
對(duì)營銷人員來說，可以通過把學(xué)習(xí)與強(qiáng)烈驅(qū)動(dòng)力聯(lián)系起來，運(yùn)用刺激性暗示和提供強(qiáng)化等手段來建立對(duì)產(chǎn)品的需求。
信念和態(tài)度
通過實(shí)踐和學(xué)習(xí)，人們獲得了自己的信念和態(tài)度，它們又轉(zhuǎn)過來影響人們的購買行為。
信念是指一個(gè)人對(duì)某些事物所持有的描述性想法。
態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)某些事物或觀念長期持有的好與不好的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、情感上的感受和行動(dòng)傾向。
信念
幾份對(duì)原產(chǎn)地國家研究的報(bào)告發(fā)現(xiàn)了如下的現(xiàn)象：
對(duì)原產(chǎn)地國家的印象因產(chǎn)品而異。消費(fèi)者注重汽車的原產(chǎn)地，但對(duì)潤滑油卻無所謂。
一些國家喜愛某些代表性商品：日本的汽車和消費(fèi)電子產(chǎn)品；美國的高技術(shù)發(fā)展、軟飲料、玩具、香煙和牛仔褲；法國的酒、香水和奢侈品。
對(duì)一個(gè)國家越偏愛，就越應(yīng)突出這一國家生產(chǎn)的產(chǎn)品，并促銷它的品牌。
對(duì)“原產(chǎn)地國家”的態(tài)度隨著時(shí)間的推移而轉(zhuǎn)變。人們注意到日本產(chǎn)品的質(zhì)量在第三次世界大戰(zhàn)前后有了極大的改進(jìn)。
態(tài)度
人們幾乎對(duì)所有事物都持有態(tài)度。例如宗教、政治、衣著、音樂、食物等等。
態(tài)度導(dǎo)致人們對(duì)某一事物產(chǎn)生好感或惡感，親近或蔬遠(yuǎn)的心情。
態(tài)度能使人們對(duì)相似的事物產(chǎn)生相當(dāng)一致的行為。
態(tài)度是難以變更的。
營銷啟示：最好使產(chǎn)品與既有態(tài)度相一致
改變消費(fèi)者的態(tài)度需要時(shí)間

三、購買過程
參與購買的角色
購買行為類型
購買決策過程中的各個(gè)階段
1、參與購買的角色
我們可以在一個(gè)購買決策中區(qū)分出5個(gè)角色：
發(fā)起者：發(fā)起者是指首先提出或有意想購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的人。
影響者：影響者是指其看法或建議對(duì)最后決策具有一定影響的人。
決策：決策者是指在是否買、為何買、哪里買等方面的購買決策作出完全或部分最后決定的人。
購買者：購買者是指實(shí)際進(jìn)行采購人。
使用者：使用者是指實(shí)際消費(fèi)或使用產(chǎn)品或服務(wù)的人。
2、購買行為類型
消費(fèi)者購買決策隨其購買決策類型的不同而變化。
阿薩爾根據(jù)買者在購買過程中參與者的介入程度和品牌間差異程度，區(qū)分了消費(fèi)者購買行為的4種類型：
復(fù)雜的購買行為
減少失調(diào)的購買行為
習(xí)慣性的購買行為
尋找品牌的購買行為

1）復(fù)雜的購買行為
當(dāng)消費(fèi)者專門仔細(xì)地購買，并注意現(xiàn)有各品牌間的重要差別時(shí)，他們也就在進(jìn)行復(fù)雜的購買行為。

復(fù)雜的購買行為包括3個(gè)步驟。
First：購買者產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的信念。
Second：他或她對(duì)這個(gè)產(chǎn)品形成態(tài)度。
Third：他或她作出慎重的購買選擇。
2）減少失調(diào)的購買行為
有時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于各種品牌看起來沒有什么差別的產(chǎn)品的購買也持慎重態(tài)度。高度介入的購買行為是又一次基于這樣的事實(shí)，即：花錢很多的產(chǎn)品，偶爾購買的產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品。
3）習(xí)慣性的購買行為
許多產(chǎn)品的購買是在消費(fèi)者低度介入，是無大差別的情況下完成的。消費(fèi)者對(duì)大多數(shù)價(jià)格低廉、經(jīng)常購買的產(chǎn)品介入程度很底。

營銷人員也可以通過4種技術(shù)使低度介入產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)檩^高度介入產(chǎn)品：

First：可以通過將產(chǎn)品跟與之有關(guān)的問題相聯(lián)系；
Second：產(chǎn)品也可同某些涉及個(gè)人的具體情況相聯(lián)系；
Third：營銷人員可以通過廣告活動(dòng)來吸引顧客，因?yàn)檫@一活動(dòng)可以觸發(fā)與一個(gè)人的價(jià)值觀念和自我防御有關(guān)的強(qiáng)烈情感；
Fourth：在一般產(chǎn)品上增加一種重要特色來吸引顧客。
4）尋找品牌的購買行為
某些購買情況是以消費(fèi)者低度介入但品牌差異很大為特征的。在這種情況下，消費(fèi)者被看成是會(huì)經(jīng)常改變品牌選擇的。
3，購買決策過程的各個(gè)階段
需要認(rèn)識(shí)
信息收集
方案評(píng)估
購買決策
購買后行為
1)需要認(rèn)識(shí)
消費(fèi)者在內(nèi)外的刺激因素或外在的刺激下形成需求。

營銷者的任務(wù)是識(shí)別引起消費(fèi)者某種需求的環(huán)境。
2)信息收集
收集信息的層次：適度收集狀態(tài)
積極收集狀態(tài)
信息來源：個(gè)人來源，商業(yè)來源，
公共來源，經(jīng)驗(yàn)來源。
3)可供選擇的方案評(píng)價(jià)
消費(fèi)者將在選擇品牌組內(nèi)眾多可供選擇的品牌中加以選擇。
一些消費(fèi)者感興趣的屬性分類如下：
照相機(jī)： 照片清晰度，攝影速度，相機(jī)大小，價(jià)格。
旅館：位置，清潔度，氣氛，費(fèi)用。
漱口劑：顏色，效力，殺菌能力，價(jià)格，味道。
輪胎：安全，耐磨壽命，行駛質(zhì)量，價(jià)格。


大多數(shù)購買者會(huì)考慮幾個(gè)屬性，但對(duì)這些屬性卻作出重要性不同的權(quán)數(shù)。
計(jì)算機(jī) A=0.4(10)+0.3(8)+0.2(6)+0.1(4)=8.0
計(jì)算機(jī) B=0.4(8)+0.3(9)+0.2(8)+0.1(3)=7.8
計(jì)算機(jī) C=0.4(6)+0.3(8)+0.2(10)+0.1(5)=7.3
計(jì)算機(jī) D=0.4(4)+0.3(3)+0.2(7)+0.1(8)=4.7
經(jīng)過權(quán)數(shù)分析認(rèn)知價(jià)值最高者為8.0，我們可以推測(cè)消費(fèi)者將喜歡A品牌計(jì)算機(jī)。

相應(yīng)而言，計(jì)算機(jī)生產(chǎn)廠商可以采用如下戰(zhàn)略：
改進(jìn)現(xiàn)有計(jì)算機(jī);
改變品牌信念;
改變競爭對(duì)手品牌的信念;
改變重要性權(quán)數(shù);
喚起對(duì)被忽屬性的注意;
改變購買者的理想品牌 。
4）購買決策
在評(píng)價(jià)階段，消費(fèi)者會(huì)在選擇組的各種品牌之間形成一種偏好。
在購買意圖與購買決策之間，有兩種因素會(huì)相互作用。

決定實(shí)施某項(xiàng)購買意圖的消費(fèi)者會(huì)作出5種購買子決策：
5）購后行為
消費(fèi)者在購買產(chǎn)品之后會(huì)體驗(yàn)?zāi)撤N程度的滿意感和不滿意感。
在產(chǎn)品被購買以后營銷者必須監(jiān)視：
購后滿意：可感知效果VS期望值
購后行動(dòng)：重復(fù)購買，口碑效應(yīng)
購后產(chǎn)品的使用和處理。
營銷進(jìn)階--分析消費(fèi)者市場和購買行為