企業(yè)危機管理
近幾年臺灣應用材料公司隨著營業(yè)規(guī)模、員工人數(shù)及在客戶端之裝機臺數(shù)之持續(xù)增加，以及1996年6月在園區(qū)落成啟用技術研發(fā)中心等因素，使我們意識到務必對外界環(huán)境、自我營運型態(tài)及管理制度作定期檢查，以期早日發(fā)覺企業(yè)危機發(fā)生的可能性，擬訂具體且積極的因應計畫。特別是，員工人數(shù)增加代表參與公司營運的家庭增加；在客戶端裝機臺數(shù)增加，代表對下游半導體產(chǎn)業(yè)的供應能力增加；技術研發(fā)中心的啟用，代表對臺灣半導體產(chǎn)業(yè)供應鏈上的角色更形重要。這些因素加總起來，使我們更有必要對潛在的企業(yè)危機，建立預應式的管理制度(Proactive Management System)。
　　 本公司從1996年6月到1999年9月建立了企業(yè)危機管理(Crisis Management)的完整機制，分別為緊急應變小組、危機處理小組與營運持續(xù)方案，其間關系如圖1。以下就建置時間先后次序，分別說明此三者在危機管理體制中的關系。
第一階段
　　 本公司從1996年6月建置緊急應變小組(Emergency Response Team，簡稱ERT)，作為事故發(fā)生后第一時間抵達現(xiàn)場的應變?nèi)藛T。公司內(nèi)部成立緊急應變小組的目的，系在公司營運規(guī)模與人員持續(xù)成長的情況下，避免因意外之突發(fā)狀況，造成人員傷亡或財產(chǎn)損失，期望經(jīng)由此一任務編組型的應變?nèi)藛T，提供急救、疏散與除污，并控制災情不至于擴及周圍廠家或社區(qū)環(huán)境。
第二階段
　　在1998年3月建置危機處理小組(Crisis Management Team, 簡稱CMT)與危機管理手冊(Crisis Management Manual, 簡稱CMM)，手冊內(nèi)容定義本公司可能遭遇的危機類型、各項危機處理流程及緊急聯(lián)絡人員與聯(lián)絡方式，以便處理沖擊程度大到足以形成企業(yè)危機之意外事故。
　　在建立危機管理制度后，ERT仍然定位為避免災情擴大之第一時間處理人員。如果ERT能有效控制意外事故的后續(xù)發(fā)展，則由ERT全權處理該項事故，無需進行后續(xù)危機管理。反之，若意外事故超出ERT之掌握能力或有持續(xù)擴大之可能時，則待災情被有效控制之后，即由危機處理小組接管后續(xù)情境的發(fā)展與災后復原任務。

圖1 本公司危機管理體系對意外事件之響應與處理
第三階段
　　在1999年5月7日應用材料總公司之總裁辦公室宣布，所有全球各地之事業(yè)單位及區(qū)域分公司／子公司開始實施營運持續(xù)方案(Business Continuity Plan, 簡稱BCP)，內(nèi)容定義公司遭受各種重大危機后，所采取的應變措施(方案)。臺灣應用材料在1999年9月16日完成全部方案內(nèi)容之籌劃與定義。
　　營運持續(xù)方案是屬于應用材料所推動之全球性管理制度，目的是在公司面臨重大危機時，能夠經(jīng)由一套事先擬妥的應變方案，讓公司對客戶的重要營運機能(Operational Function)能夠持續(xù)而不中斷。若屬于一般性質之危機事件，不會沖擊公司持續(xù)營運者，則由危機處理小組徑行處理即可，不必激活營運持續(xù)方案。
二、緊急應變小組之成立與功能
　　2.1 緊急應變小組之成立
　　本公司1995年自總公司引進完整之緊急應變小組之訓練課程。在1996年6月以前，公司系使用園區(qū)標準廠房或在園區(qū)外租用廠房，并未擁有自我的廠務設施及應用實驗室，故未設置ERT人員。緊急應變小組自1996年6月本公司在園區(qū)之技術研發(fā)中心落成啟用后，即開始正式運作，目前在職服務者有63人。從1995年至1999年共計公司正式員工完成訓練者87人；外包商亦有35人。
　　 在訓練與強化專業(yè)知識方面，每一位緊急應變小組新加入成員(New Comer)均必須受完三天(24小時)之新進人員訓練(Initial Training)、急救進階課程(Advanced First Aid)并取得合格證照(License)，日后還要定期參加再訓練(Refreshing Training)及每月會議。另外，配合全公司之消防、安全、急救、逃生演練，小組成員還會與園區(qū)其它半導體廠(作業(yè)型態(tài)和本公司較為接近)進行相互觀摩及外訓交流。
　　2.2 緊急應變小組之運作體系
　　緊急應變小組自1996年成立運作后，已經(jīng)結合外部資源(Resource)與支持(Support Units)單位，如消防隊、醫(yī)院、警察局及環(huán)保局，建立起互動機能，不但具有意外事故的應變能力，更能符合法規(guī)需求，進一步避免公司營運受到?jīng)_擊，建立起緊急應變小組之運作體系，如圖2。

圖2 本公司緊急應變小組之運作體系圖
　　 上述完成ERT訓練之員工及外包商(含定期契約廠商)對本公司維護環(huán)境與勞工安全衛(wèi)生狀態(tài)，避免災害進一步擴大均有顯著之貢獻。
　　 2.3 緊急應變小組之事故處理流程
　　 在前述緊急應變小組之使命與訓練下，ERT會針對每一發(fā)生事故指派一事故現(xiàn)場指揮官。此一指揮官為非固定職，按每一事故屬性之不同而從緊急應變小組中挑選出不同組員擔任指揮官。原則上該指揮官必須是較為資深之小組成員，且有能力控制事故(災情)，避免事故(災情)持續(xù)擴大者。另外，緊急應變小組亦
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