汽車營銷一線操作詳解
一個汽車品牌強(qiáng)大的品牌號召力，意味著客戶對經(jīng)銷商忠實(shí)度的增強(qiáng)，這將給汽車廠家和經(jīng)銷商帶來長期的利益增長。要樹立品牌的影響力并獲得長期的發(fā)展，必須影響客戶對品牌的認(rèn)識。在汽車營銷領(lǐng)域，經(jīng)銷商是客戶與汽車品牌之間最重要的聯(lián)系人。在客戶看來，經(jīng)銷商是汽車品牌的代表，經(jīng)銷商的所作所為都會通過與客戶的直接接觸和交流影響汽車品牌，所以客戶在經(jīng)銷商處獲得的滿意度是建立強(qiáng)大的汽車品牌的關(guān)鍵。在這個環(huán)節(jié)上，經(jīng)銷商一線人員會產(chǎn)生主要的影響，必須針對客戶的購買體驗(yàn)，找到改進(jìn)經(jīng)銷商一線人員銷售和服務(wù)過程的方法，讓客戶滿意。這是執(zhí)行品牌戰(zhàn)略的重要策略。
一線業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置
一、一線銷售和服務(wù)流程
1.銷售流程（9步驟）：客戶開發(fā)、接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試車、協(xié)商、成交、交車、跟蹤；
2.服務(wù)流程（10步驟）：預(yù)約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目、維修、質(zhì)檢、交車、追蹤。

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵步驟
1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括：關(guān)鍵詞、關(guān)鍵行為、好處、實(shí)際表現(xiàn)差距。
(1)關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)過程中每個步驟要達(dá)到的目標(biāo)。
(2)關(guān)鍵行為：支持達(dá)成關(guān)鍵詞的行動，每個步驟均有2～3項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵行為。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵行為是當(dāng)我們要滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望值時需優(yōu)先采取的行動。
(3)好處：通過執(zhí)行關(guān)鍵行為，為銷售人員和業(yè)務(wù)接待及經(jīng)銷商創(chuàng)造的好處，用以激勵一線人員要遵循行動標(biāo)準(zhǔn)。
(4)實(shí)際表現(xiàn)差距：在客戶期望和典型的現(xiàn)實(shí)情況之間的差距，日常運(yùn)作中經(jīng)常會發(fā)生并極易引起客戶的注意。
2.關(guān)鍵步驟。
在銷售和服務(wù)流程中對整體的客戶滿意度有重要影響的一些步驟，分別是銷售流程中的接待、咨詢、交車和跟蹤四個步驟，以及服務(wù)流程的咨詢、交車和追蹤三個步驟。關(guān)鍵步驟的關(guān)鍵行為對一線人員來說是最重要的，在平時工作中具有最高行動優(yōu)先權(quán)。
三、實(shí)際表現(xiàn)結(jié)果評估
1.客戶滿意度調(diào)查。
（1）流程導(dǎo)向指標(biāo)：注重上述的7個關(guān)鍵步驟，調(diào)查問題直接和每個步驟的關(guān)鍵行為相關(guān)（根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷）。
（2）結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)：評估有關(guān)品牌識別、客戶忠誠度和維系等（客戶對經(jīng)銷商的忠誠度、整體客戶滿意度指數(shù)、向他人推薦的意愿、再購買意愿等）主要目標(biāo)是否達(dá)成。
2.流程檢討。
檢討經(jīng)銷商的流程并評估實(shí)際表現(xiàn)，重點(diǎn)對客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的弱項(xiàng)進(jìn)行分析，尤其注重客戶感覺（客戶滿意度調(diào)查結(jié)果）和經(jīng)銷商預(yù)期間存在差距的項(xiàng)目，可快速檢查一線人員是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)要求。

四、執(zhí)行流程
1.計(jì)劃：設(shè)定客戶滿意度目標(biāo)，成立執(zhí)行委員會，制訂改進(jìn)弱勢項(xiàng)目的行動計(jì)劃。
2.執(zhí)行：實(shí)施行動計(jì)劃，設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研，舉行介紹展示會。
3.分析與評估：監(jiān)控執(zhí)行狀況，定期檢查行動計(jì)劃的有效性并發(fā)現(xiàn)問題，分析當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度調(diào)研結(jié)果，檢討經(jīng)銷商客戶服務(wù)流程。
4.行動: 認(rèn)可取得的成就，收集并分享經(jīng)驗(yàn)，開展銷售培訓(xùn)、咨詢。

一線業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
一、銷售流程
1.客戶開發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進(jìn)行邀約。
2.接待。為客戶樹立一個正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除客戶的負(fù)面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。
關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。
關(guān)鍵行為：銷售人員在客戶一到來時即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他客戶時也應(yīng)如此，避免客戶因無人理睬而心情不暢。銷售人員在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問能提供什么幫助，了解客戶來訪的目的，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。
好處：由于客戶消除了疑慮，他就會在展廳停留更長時間
汽車營銷一線操作詳解