服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

目 錄

一、如何觀察客戶——看的技巧

二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧

四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧

五、如何運(yùn)用身體語言——動(dòng)的技巧











看

領(lǐng)先顧客一步的技巧




時(shí)時(shí)提醒自己：

我是否已考慮到顧客的全部需求

顧客下一個(gè)需求是什么？

如何讓顧客滿意？

--------- ?。?！


1、 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速
就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？
觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：
年齡
服飾
語言
身體語言
行為
態(tài)度等

觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！

2、觀察顧客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。
 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。
 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。
 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。
 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。
、
不停地問自己：
如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？

3、目光接觸的技巧
有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
 與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。
 與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。
 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛…………

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