客戶關(guān)系管理咨詢建議書
客戶關(guān)系管理咨詢建議書 上海京華投資顧問有限公司 二零零二年三月
目錄
AB企業(yè)管理客戶關(guān)系的必要性
AB企業(yè)現(xiàn)存的客戶關(guān)系管理的水平和潛在問題
行業(yè)的客戶關(guān)系管理的水平和現(xiàn)狀
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中客戶關(guān)系成為制勝的重要因素
AB企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理將為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來巨大優(yōu)勢(shì)
AB企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的目的和內(nèi)容
AB企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)象和目標(biāo)水平
AB企業(yè)現(xiàn)存客戶關(guān)系管理的模式和流程
AB企業(yè)客戶關(guān)系管理的導(dǎo)入步驟
AB企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的周期
AB企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的預(yù)期效果
AB企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的方式和費(fèi)用
AB企業(yè)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP手冊(cè)

AB企業(yè)管理客戶關(guān)系的必要性
在過剩經(jīng)濟(jì)和買方市場(chǎng)環(huán)境下，客戶越來越成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)
質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格等競(jìng)爭(zhēng)手段在一些行業(yè)里已經(jīng)不是制勝的唯一法寶
市場(chǎng)的爭(zhēng)奪從廣告戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)延展、深入到客戶關(guān)系
客戶關(guān)系管理落后的公司有喪失市場(chǎng)份額的風(fēng)險(xiǎn)
企業(yè)不但需要與客戶進(jìn)行交易，還需要持續(xù)交易
建立企業(yè)與客戶間的關(guān)系是持續(xù)交易的必要條件
良好客戶關(guān)系是持續(xù)交易的充分條件之一
長(zhǎng)時(shí)間、大范圍的持續(xù)交易將為企業(yè)帶來大量忠誠(chéng)客戶群和穩(wěn)定增長(zhǎng)的銷售額

AB企業(yè)現(xiàn)存的客戶關(guān)系管理的水平和潛在問題
與客戶間有交易但不夠穩(wěn)定
沒有與客戶間形成關(guān)系
與客戶間的關(guān)系不夠?qū)I(yè)、完備
客戶人員沒有客戶關(guān)系意識(shí)
管理層沒有客戶關(guān)系管理的安排
公司沒有標(biāo)準(zhǔn)、成熟、精心設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理制度和流程

行業(yè)的客戶關(guān)系管理的水平和現(xiàn)狀
部分領(lǐng)先公司在嘗試管理客戶關(guān)系
行業(yè)內(nèi)存在一些客戶關(guān)系管理的零散做法
多數(shù)公司還對(duì)客戶關(guān)系知之不多、知之不深
行業(yè)的客戶關(guān)系管理水平滿足不了市場(chǎng)的需求
客戶關(guān)系管理較好的公司正穩(wěn)定、迅猛的增長(zhǎng)市場(chǎng)份額

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中客戶關(guān)系成為制勝的重要因素-1

顧客購(gòu)買的決定因素從價(jià)格、質(zhì)量增加到信譽(yù)、服務(wù)和購(gòu)買消費(fèi)體驗(yàn)
回頭客和客戶的重復(fù)購(gòu)買、消費(fèi)構(gòu)成企業(yè)銷售額的絕大部分
銷售額的增長(zhǎng)通過老顧客的持續(xù)購(gòu)買和新顧客增多并成為老顧客而實(shí)現(xiàn)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中客戶關(guān)系成為制勝的重要因素-2
新顧客的購(gòu)買決策在某些產(chǎn)品和服務(wù)上很大程度上由老顧客引起和決定
老顧客的停止購(gòu)買由自身消費(fèi)體驗(yàn)變壞和顧客口碑引起
市場(chǎng)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)的成敗由老顧客的口碑和新顧客的體驗(yàn)決定
建立和管理與客戶的關(guān)系在新的市場(chǎng)環(huán)境下顯得日益重要

AB企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理將為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來巨大優(yōu)勢(shì)-1
AB企業(yè)的顧客具有持續(xù)購(gòu)買的行為特征
AB企業(yè)顧客的持續(xù)購(gòu)買具有供應(yīng)商和品牌不固定的特點(diǎn)
建立和管理與客戶的關(guān)系是AB企業(yè)了解顧客購(gòu)買行為特征的第一步
良好的客戶關(guān)系為AB企業(yè)采取有針對(duì)性的市場(chǎng)舉措和內(nèi)部管理安排提供準(zhǔn)確的信息
AB企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理將為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來巨大優(yōu)勢(shì)-2
對(duì)客戶的深入了解和據(jù)此采取的對(duì)策將幫助AB企業(yè)牢牢控制住市場(chǎng)的脈搏
對(duì)市場(chǎng)變化和動(dòng)向的高度敏感和及時(shí)反應(yīng)將使AB企業(yè)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
敏感、及時(shí)和領(lǐng)先的市場(chǎng)活動(dòng)機(jī)制及據(jù)此做出的業(yè)務(wù)安排將使AB企業(yè)的市場(chǎng)份額持續(xù)提高


AB企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的 目的和內(nèi)容-1

培育龐大的忠實(shí)客戶群
引導(dǎo)忠實(shí)客戶群的持續(xù)、頻繁購(gòu)買
鼓勵(lì)忠實(shí)客戶群向公司的潛在用戶推薦公司
與交易客戶形成關(guān)系
維系和提高客戶關(guān)系的水平和質(zhì)量
利用與客戶的關(guān)系提高AB企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化和動(dòng)向的感知能力


AB企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的 目的和內(nèi)容-2
為AB企業(yè)的市場(chǎng)決策和舉動(dòng)提供部分有價(jià)值的市場(chǎng)情報(bào)避免對(duì)市場(chǎng)的麻木
為AB企業(yè)的產(chǎn)品改進(jìn)、市場(chǎng)活動(dòng)等提供決策依據(jù)
指導(dǎo)AB企業(yè)持續(xù)提高對(duì)客戶的服務(wù)水平、改進(jìn)客戶體驗(yàn)
通過對(duì)客戶的了解幫助提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的客戶價(jià)值來塑造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
AB企業(yè)客戶關(guān)系管理的 對(duì)象和目標(biāo)水平-1

AB企業(yè)的客戶包括經(jīng)銷商和最終用戶
AB企業(yè)的重大銷售影響因素包括經(jīng)銷商和用戶
客戶關(guān)系管理的對(duì)象應(yīng)該包括經(jīng)銷商和用戶
建立和執(zhí)行與經(jīng)銷商的互動(dòng)和良好溝通
實(shí)時(shí)了解經(jīng)銷商的狀況和態(tài)度、知曉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意競(jìng)爭(zhēng)

AB企業(yè)客戶關(guān)系管理的 對(duì)象和目標(biāo)水平-2
幫助把經(jīng)銷商培育成為忠誠(chéng)、努力、信心十足的商業(yè)伙伴
建立與典型用戶的良好溝通關(guān)系
實(shí)時(shí)了解用戶的狀況和對(duì)公司的評(píng)價(jià)
預(yù)先知曉來自用戶的重大不利市場(chǎng)事件
采取有針對(duì)性的措施改善客戶服務(wù)乃至產(chǎn)品，提高對(duì)客戶需求的滿足水平
利用來自客戶的反饋為公司改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)提供決策依據(jù)

AB企業(yè)現(xiàn)存客戶關(guān)系管理的 模式和流程

AB企業(yè)與客戶有交易但沒有建立關(guān)系 ？
AB企業(yè)與客戶有某種意義上的關(guān)系，但不夠?qū)I(yè)和商業(yè)化 ？
AB企業(yè)內(nèi)部與用戶接觸的部門及人員與用戶接觸時(shí)沒有客戶關(guān)系意識(shí) ？
各部門及人員與客戶的接觸沒有合適的配合、補(bǔ)充機(jī)制，不存在可見的模式和流程 ？
用戶的關(guān)鍵信息和反饋在AB企業(yè)內(nèi)部沒有共享，用戶對(duì)AB企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作感到困惑 ？
AB企業(yè)的客戶關(guān)系管理沒有為決策和公司的客戶接觸提供有價(jià)值信息/情報(bào) ？

AB企業(yè)客戶關(guān)系管理的導(dǎo)入步驟

AB企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理分為三個(gè)步驟：觀念培育、形成SOP手冊(cè)、正式導(dǎo)入
觀念培訓(xùn)也分為三個(gè)步驟：高級(jí)管理層理念研討、中級(jí)管理層理念培育、普通員工觀念傳播
形成SOP手冊(cè)也分為三個(gè)步驟：公司內(nèi)部和用戶調(diào)研、形成SOP初稿、公司調(diào)整和確認(rèn)SOP
導(dǎo)入也分為三個(gè)步驟：中高級(jí)管理層學(xué)習(xí)和在工作中接受SOP、員工掌握和在工作中運(yùn)用SOP、整個(gè)公司嫻熟掌握和高效運(yùn)用SOP

AB企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的周期

AB企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理分為三大步九小步
對(duì)應(yīng)的時(shí)間為：
觀念培訓(xùn)：一周
形成SOP手冊(cè)：四周
導(dǎo)入：四周
整個(gè)完整的周期時(shí)長(zhǎng)在2-3個(gè)月

AB企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的 預(yù)期效果-1
AB企業(yè)建立了標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理制度、模式和流程
AB企業(yè)管理層和員工把客戶關(guān)系管理潛移默化在日常工作中
AB企業(yè)與經(jīng)銷商和用戶建立了良好、暢通溝通關(guān)系和渠道
AB企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)了解經(jīng)銷商、用戶的狀況、對(duì)公司的評(píng)價(jià)態(tài)度和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)動(dòng)向
AB企業(yè)能夠預(yù)先知曉來自用戶的不利市場(chǎng)事件
AB企業(yè)能夠從經(jīng)銷商和用戶處獲得及時(shí)的反饋用于改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和調(diào)整市場(chǎng)策略

AB企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的 預(yù)期效果-2
AB企業(yè)的經(jīng)銷商忠誠(chéng)度和信心得到有針對(duì)性的培育和提高
AB企業(yè)的用戶對(duì)AB企業(yè)非常滿意，購(gòu)買頻率和購(gòu)買量不斷增大，不再轉(zhuǎn)換品牌
AB企業(yè)的老顧客熱情向周圍人群介紹AB企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)、好處，新顧客不斷增加
AB企業(yè)的銷售額和毛利持續(xù)提高
AB企業(yè)已經(jīng)形成強(qiáng)大的市場(chǎng)快速反應(yīng)能力和對(duì)市場(chǎng)的周到貼切服務(wù)，遙遙領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

AB企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的 方式和費(fèi)用
方式一：完全自主導(dǎo)入，零費(fèi)用
方式二：外部專家口頭咨詢+自主導(dǎo)入，費(fèi)用=專家咨詢天數(shù)（1-2天）*8000元
方式三：外部專家深度口頭咨詢+自主導(dǎo)入，費(fèi)用=專家咨詢天數(shù)(3-5天)*1萬元
方式四：完全外部專家深度咨詢+自主導(dǎo)入（有SOP手冊(cè)），費(fèi)用=專家咨詢天數(shù)(8-10天)*1萬元（或天數(shù)自選）
方式四：完全外部專家深度咨詢+輔助導(dǎo)入（有SOP手冊(cè)），費(fèi)用=專家咨詢天數(shù)(20-30天)*1萬元（或天數(shù)自選）
方式五：根據(jù)具體情況靈活定義，費(fèi)用自定

AB企業(yè)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP手冊(cè)
AB企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的目的
AB企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶關(guān)系管理做法
AB企業(yè)的客戶關(guān)系管理的適度水平和適度投入
AB企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)中高層管理者和普通員工的要求
AB企業(yè)客戶關(guān)系管理的模式、流程
AB企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策和市場(chǎng)活動(dòng)利用客戶關(guān)系管理的方式
AB企業(yè)各類部門和人員的標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理程序SOP(全面客戶關(guān)系管理)




完

客戶關(guān)系管理咨詢建議書