Haier客戶服務工作手冊
目錄
客戶服務原則
服務范圍界定
工作程序與流程
工作時間與收費標準
定期服務項目及工作時間
常用工作表
DDB客戶服務原則
客戶是合作伙伴，長期合作，共同發(fā)展
公司高層垂直管理Haier客戶服務工作
專題客戶服務組提供隨時隨地聯(lián)絡與專業(yè)服務
具有服務國際客戶經驗的國際、國內專業(yè)人才負責指導日常工作
創(chuàng)意、媒體、調研等系統(tǒng)策劃工具，確保
廣告投資與回報
歐尼康網(wǎng)絡和恒美資源多重支持
DDB主要工作范圍
恒美做為Haier冰箱產品廣告總代理將負責：

年度品牌發(fā)展及廣告策略。
總體創(chuàng)意與制作（包括：平面廣告、POP促銷品、電視廣告、廣播廣告等）。
平面媒體策劃與投放（包括：媒體選擇與購買）。
平面廣告監(jiān)測與競爭對手廣告分析。
工作程序
工作授權與確認
Haier授權工作時應提供書面部署（客戶工作布置單）。重要事項，如變更媒體，修改創(chuàng)意，增減制作，客戶亦提供書面文件。
Haier簽字確認DDB準備的會議記錄、創(chuàng)意、媒體等工作部署文件。
DDB在完成每項工作后須提交Haier簽字確認，包括媒體計劃，創(chuàng)意設計與文案，報價等。在得到客戶書面同意之后，DDB方可進入下一步工作。
Haier對恒美提交的工作及時給予確認或提出修改意見。
日常聯(lián)絡
DDB定期向客戶報告工作進程。
DDB整理會議內容并于會后的48小時之內，提供書面會議記要備案。
DDB準備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認。
DDB跟蹤媒體與監(jiān)測單位，定期提交分析與報告。
DDB定期提交付款對賬清單核對到款及支出情況。
工作程序
文件存檔管理
所有Haier批準簽字的創(chuàng)意版權歸Haier所有。DDB應將廣告涉及的模特形象、租片等商務法律文件整理，并提交Haier存檔。
DDB對所有Haier簽字確認的創(chuàng)意進行復制，交客戶存檔。
DDB保存所有會議記錄和經Haier簽字確認的文件(包括媒體計劃，創(chuàng)意設計與文案，報價等)。

廣告工作時間
在獲得客戶書面工作布署之后，恒美承諾按以下時間表完成工作：

工作項目 工作日期/天
媒體 媒體策劃方案 5－10個工作日
媒體排期表/全國 5個工作日
媒體排期表/地方 2個工作日
平面設計與出片制作：
創(chuàng)意概念 4個工作日
文案＋平面設計稿 2個工作日
完稿 3個工作日
分色打樣 2個工作日
軟片 1個工作日
廣播及TVC創(chuàng)意： 3－15 個工作日
緊急情況下DDB將配合客戶要求加急工作
廣告創(chuàng)意工作收費標準
工作項目 收費標準/人民幣
平面創(chuàng)意（概念構思、設計、文案） 8小時
平面完稿 4小時
POP及促銷品（概念構思、設計、文案） 7小時
POP及促銷品完稿 3小時
創(chuàng)意小時費標準：人民幣970/小時

平面制作標準：
制作：實際外付成本（租片、攝影、電腦修圖合成等）＋8.7％稅
軟片： A4 黑白人民幣80/個
A4 4色＋打樣人民幣150/個
（其它尺寸依此類推, 廣告物料郵遞費另計〕

其它廣告創(chuàng)意及制作：創(chuàng)意小時＋ （實際外付成本×17.65）＋8.7％稅
定期服務項目及工作時間
項目 工作內容 提交時間

會議記錄 書面報告(重要會議) 會后48小時
每周工作進程 截止至上周五各項工作進展動態(tài)清單 每周一
媒體監(jiān)測 （200家平面媒體，網(wǎng)絡行業(yè)廣告剪報，2000年3月15日開始監(jiān)測,4月開始提供下列報告）
媒體投放動態(tài)及新發(fā)布廣告剪報 每月5日
網(wǎng)絡行業(yè)廣告投放量分析 每月5日
主要競爭對手廣告表現(xiàn)分析 每月5日
廣告執(zhí)行報告 廣告樣報、效果及下步策略建議 每輪廣告投放后10日
市場分析 主要競爭對手廣告策略分析 與對策 每輪廣告投放后20日
財務對賬工作
預付款對賬單 已經批準的媒體與創(chuàng)意等項目費用清單 每月5日
已收款對賬單 DDB收到款項清單 每月15日

DDB常用工作表
會議記錄
每周工作進程
客戶工作部署
創(chuàng)意工作布置
報價單
付款通知書
發(fā)貨單
Better ideas. Better results. 更佳創(chuàng)意，更佳的結果

Haier客戶服務工作手冊