門店營運實際案例選登
目 錄


前 言
案例一: “美的”電扇無保修？
案例二： 會員卡
案例三： 一瓶醬油72元？
案例四： 長翅膀的隨身聽
案例五： 彎曲的貨架層板
案例六： 提貨卡告急
案例七： 只進不出
案例八： 空調(diào)的安裝費
案例九： 買一送六
案例十： 偷筆的人
案例十一： 找零？找麻煩？
案例十二： 水餃解凍了


前 言

這本“門店實際案例選登”收錄了武漢太平洋量販店開業(yè)二個多月間的十二個典型案例。這些案例從一個側(cè)面反映了我們目前在管理、服務(wù)及規(guī)范化實施上的欠缺與漏洞。
作為北京華聯(lián)綜合超市有限公司的第一家量販店，太平洋店成功地在武漢地區(qū)樹立了公司低價經(jīng)營、良好服務(wù)的總體形象，受到了絕大多數(shù)顧客和當?shù)卣块T以及供應(yīng)商的贊揚。武漢太平洋店積累了許多具有推廣價值的經(jīng)驗和實際運行的范例，很值得我們加以總結(jié)和推廣?，F(xiàn)在南京、太原的營運人員都在太平洋店實習(xí)受訓(xùn)，意在更好地學(xué)習(xí)武漢太平洋店的工作經(jīng)驗。這份案例選登的大多是一些有待改進的問題，我們選取這些實例的目的，決不在于追討事件的原委，而是為今后各門店的員工提供一套學(xué)習(xí)、討論的實例。
營運工作是繁瑣的，每位員工每天都可能遇到新的問題，這些案例暴露出來的不足，歸納起來，一是當事人員沒有嚴格按照營運規(guī)范的要求實施，二是某些員工缺乏“顧客第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營觀念，更嚴重的是許多當事人缺乏責任心，沒有一種對本職工作負責任的精神。顧客不分大小，都是公司賴以生存的生命線，我們沒有任何理由不去想顧客之所想，急顧客之所急，竭心盡力地為他們提供最優(yōu)秀的服務(wù)。
案例來自實際，是組織員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和討論的良好素材，這里匯集的十二個案例，每例都附有思考問題，供大家討論時參考。希望各地門店將討論意見收集起來，并及時匯總編寫各地門店的新案例，反饋到總部營運部。
目前的這本案例僅僅是供討論用的初稿，還很不完善，缺漏的方面比較多。我們將根據(jù)各地反映的新材料及時編印營運案例的新版本并下發(fā)到各門店。

案例一: “美的”電扇無保修？

武漢的夏天非常炎熱,購買空調(diào)、電風扇成了當?shù)厝藗兊南M熱點。由于這個原因，太平洋量販店的電器銷量十分好，前來購買的顧客絡(luò)繹不絕。
八月一日，這一天非常炎熱，武漢已經(jīng)持續(xù)一周的高溫，一位解放軍同志在“建軍節(jié)”這一天到商場為部隊選購電風扇。來華聯(lián)之前他收到一份新一期的華聯(lián)快訊，感覺華聯(lián)的商品很便宜，所以戰(zhàn)友們一致決定讓他到華聯(lián)來購買。當他走到電器區(qū)時，被電風扇優(yōu)惠的價格所吸引，馬上走過去選購。經(jīng)過對商品質(zhì)量、價格、外觀等各方面的比較，覺得“美的”風扇價格便宜，搬運方便，外型也美觀，就決定購買“美的”風扇。隨后，他找到理貨員詢問有關(guān)的售后服務(wù)，如：是否三包、保修地點在哪、商品的保修期有多長?？墒?，理貨員卻回答：“這種電風扇價格很便宜，基本上是以進價銷售，所以沒有保修期。”這位解放軍同志聽后非常詫異：“無論什么電器商品，都應(yīng)該有相應(yīng)的保修期，除非是一些不合格的產(chǎn)品。”由于該顧客沒有得到滿意的答案，擔心以后發(fā)生質(zhì)量問題無法解決，于是放棄購買決定，并對該員工的工作態(tài)度表示不滿。
事實上，該商品的保修期為十二個月，產(chǎn)品…………
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