某某銷售員服務技巧培訓教材
前言　銷售的重要性

樓盤由最初規(guī)劃直到最后建筑施工及銷售，會經(jīng)歷一個漫長的階段，發(fā)展商已投入了大量的資金，樓盤凝聚著無數(shù)人的心血及勞動成果。銷售是樓盤完成經(jīng)營最重要的一環(huán)，樓盤是否可以達到資金回籠或是取得豐厚利潤及實行進一步的拓展計劃，銷售人員將是一個重要的角色，亦是樓盤成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

第一章 第一章 服務步驟分析

一. 一. 客戶購買的心理過程及銷售員對應的服務步驟：

客戶：注視——興趣——聯(lián)想——沖動——比較——信心——行動——滿足

銷售員：


二. 二. 等待時機
所謂待機，就是客戶還沒有上門之前的等待行動。
下面是銷售人員在待機階段應遵循的原則：
1、 1、兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕握著，或是輕輕放在臺上，站立的姿勢不但要使自己不容易疲勞，而且必須使客戶看起來順眼。
要堅決禁止的待機姿勢有：
  躲在后面偷看雜志、剪指甲、化妝；
  背靠墻，無精打采地沉思、打呵欠；
  三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著通道，與同事大聲喧嘩；
  胳膊拄在臺上，或雙手插在口袋里；
  用眼梢看客戶，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不愉快的笑聲。
2、 2、銷售人員必須正面看客戶，以極其自然的態(tài)度觀察客戶的一舉一動，并等待與客戶的進一步接觸。
3、 3、銷售人員需在他所照管的范圍內(nèi)隨處走動，這樣才能照顧到所有的客戶。
4、 4、暫時沒有顧客時，要整理資料等物品：
1） 1）檢查資料等物品；
2） 2）整理與補充資料等物品：
  將經(jīng)過顧客挪動之后的資料等物品重新擺放整齊；
  查看今天都賣了單位，并做記錄；
  隨時補充資料；查看各種物品是否放置正確；
  要一邊整理資料等物品，一邊注意顧客的光臨。
3） 3）其他準備工作：
如果等待時間很長，銷售人員還可以熟悉有關(guān)的項目知識，學習資料等物品的陳列技巧，處理各種事故等等。
5、時時以客戶為重，銷售人員的首要工作是接待客戶，其他的準備工作只是銷售的輔助工作，如有客戶走近，應立即停止手中的工作，而全神貫注地迎接客戶。
6、引起客戶的注意，銷售人員一定要利用待機的空閑，采取各種積極的行動吸引客戶的注視，這種積極行動除了移動資料等物品之外，還包括改變陳列、讓物品轉(zhuǎn)動等多種方式。
三. 三. 初步接觸
所謂“初步接觸”，就是銷售人員一邊和顧客寒暄，一邊和客戶接近的行動。在這一步驟里，對銷售人員來說，最重要，最困難的是找準與客戶做初步接觸的適當時機。從客戶的心理來說，初步接觸的最佳時機，應當是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。
一般來說，當客戶出現(xiàn)以下舉動時，應當是銷售人員接觸客戶的最佳時機：
1、 1、 當客戶長時間凝視某一處時；
當客戶長時間凝視某一處時，說明他對此處發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快就會將心理過程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段。
2、 2、 當客戶觸摸某處時；
客戶如果停留在某處，或是用手不斷去觸摸某處，也表明他對這商品產(chǎn)生了興趣。此時的初步接觸，并不是在客戶一觸摸商品時就開始，而是稍微等一等。而且不必說“歡迎光臨”之類的話，可以視客戶注視、觸摸商品地點，做適當?shù)母淖?，提升顧客的?lián)想力，有時也可以加上一些簡單的商品說明，來刺激客戶的購買欲望。
3、 3、 當客戶抬起頭來時；
當客戶注視某處一段時間后，把頭抬起來時，銷售人員也應立即做初步接觸。
客戶注視某處后，突然抬頭來的原因有兩個：一是想叫銷售人員，仔細地再了解一下這個商品；二是決定不買了，想要離去。
如果是第一種原因，這筆交易就有可能成功。
如果是第二種原因，情形就有些不妙了。不過，這種情形仍有補救的機會。當客戶決定不買要走開時，銷售人員應當馬上迎上前去，親切地對他說：“您要是不喜歡這個戶型，我們還有許多其他戶型，您可以去看看！”或“這套是大了一點，不過這里還有小一點的，您可以看一下！”如此，客戶也許會回心轉(zhuǎn)意，而把他認為不滿意的地方說出來。
4、 4、 當客戶突然停下腳步時；
要注意的是，當客戶停下腳步時，銷售人員一定要注意他們在注視的是哪一部分，此時應針對此處的優(yōu)點、特征做一番說明。
5、 5、 當客戶的眼睛在搜尋時；
當客戶走入售樓處，東張西望地好像在找什么的時候，銷售人員要趕快走過去向他打招呼，最好是問：“您需要些什么？”
此種情況下的初步接觸采愈快愈好，因為這樣可以替客戶節(jié)省很多尋找的時間和精力，一定會讓他覺…………

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