項(xiàng)目客戶關(guān)系管理研究
一、引言
近年來，社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，商業(yè)、IT、建設(shè)、機(jī)械等項(xiàng)目事業(yè)的持續(xù)增長，項(xiàng)目管理已融入國民經(jīng)濟(jì)的方方面面。雖然項(xiàng)目管理理論應(yīng)用已取得了相當(dāng)大的成就，但是在項(xiàng)目整個計(jì)劃、實(shí)施過
程中仍然存在一些不足。項(xiàng)目管理的焦點(diǎn)一直都集中在預(yù)算內(nèi)完成項(xiàng)目上，比如國內(nèi)建設(shè)項(xiàng)目的三大目標(biāo)—成本、質(zhì)量、工期，而忽視了客戶的期望和需要。這樣的話，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與客戶之間聯(lián)系不緊密、無有效溝通，客戶參與項(xiàng)目管理過程不全面而持續(xù)，導(dǎo)致了在項(xiàng)目中出現(xiàn)嚴(yán)重超預(yù)算引發(fā)的客戶糾紛、客戶需求變更引起的沖突、客戶拒絕接受項(xiàng)目交付物、客戶由于低滿意度而提前終止項(xiàng)目等許多問題。
隨著市場競爭的日趨激烈，客戶，其存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，其重要性已逐漸被人們所認(rèn)識。客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），即與客戶建立與保持長期良好的合作關(guān)系，在項(xiàng)目中應(yīng)用的意義和范圍也逐漸的加深和擴(kuò)大。但是面前無論是PMI(美國項(xiàng)目管理學(xué)會)的九大知識領(lǐng)域還是IPMA（國際項(xiàng)目管理學(xué)會）的向日葵模型均未明確地將客戶關(guān)系管理單獨(dú)列出。在項(xiàng)目管理有關(guān)的理論研究上也沒有將客戶關(guān)系管理作為一個獨(dú)立的知識領(lǐng)域提出。但許多項(xiàng)目管理專家學(xué)者在他們的論述中卻表達(dá)了客戶管理在項(xiàng)目管理過程的中的重要地位。比如Barkley、Saylor在《Customer-driven project management》中提到“……項(xiàng)目管理理念要求完全信任客戶。組織中的所有努力都必須以客戶為中心。”以及Frame在《新項(xiàng)目管理》中認(rèn)為客戶管理是新項(xiàng)目管理的重要組成部分。Ruskin和Estes在《工程師須知的項(xiàng)目管理中》也表達(dá)了相似的觀點(diǎn)[1]。如何在項(xiàng)目中實(shí)施客戶關(guān)系管理，建立以提高客戶滿意度為中心的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證項(xiàng)目目標(biāo)圓滿實(shí)現(xiàn)，從而最終達(dá)到項(xiàng)目管理者與客戶的雙贏，已成為當(dāng)前項(xiàng)目管理理論研究的新課題。

二、項(xiàng)目客戶管理的定義

1. 1. 項(xiàng)目客戶
項(xiàng)目客戶管理的核心理念是提高其客戶滿意度。理解和定義客戶的價值，進(jìn)而在此基礎(chǔ)上定義客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，必須首先識別和定義項(xiàng)目的客戶。而實(shí)踐證明，在項(xiàng)目眾多的利益相關(guān)者中識別項(xiàng)目客戶并不是…………
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