客戶服務部規(guī)范化管理工具箱-大客戶管理制度
大客戶管理制度
一、 大客戶綜合管理制度
下面是某電器集團公司大客戶綜合管理制度，供讀者參考。

制度
名稱 ××電器集團公司大客戶綜合管理制度 編 號
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為了與大客戶建立日常溝通機制，實現雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時間發(fā)現問題并加以解決，提高大客戶服務水平，增加銷售額，提高經濟效益，特制定本制度。
第2條 本制度適用于企業(yè)市場部、大客戶部。
第2章 大客戶定義及分級
第3條 大客戶
本制度所指大客戶包括在全國范圍內與本公司進行廣泛而密切合作的××產品生產企業(yè)。其特征是商品有較高的品牌競爭力和市場占有率，能與本公司進行密切的配合，在市場競爭中支持本公司且給予最佳政策，公司經營其商品可以獲得較高的投入產出比。
第4條 確定大客戶的原則和標準
1．商品品牌具有較高的知名度。
2．商品（品牌）銷量位居本公司銷量前十名。
3．銷售及利潤的貢獻比重大。
4．與公司的配合狀況良好（包括日常溝通和銷售支持）。
5．優(yōu)先保證本公司的貨源。
6．優(yōu)先保證本公司首銷或新品及時上柜。
第5條 大客戶分級
為了更好地管理公司的大客戶，公司把大客戶分為三級。
1．普通大客戶。這類客戶是指每年公司從其企業(yè)采購的產品金額在500萬元以上，2 000萬元以下的企業(yè)。這類企業(yè)并非企業(yè)的主要供貨商，但他們的產品是公司銷售中不可或缺的。
2．伙伴式大客戶。這類客戶是指公司每年從其企業(yè)采購的產品金額在2 000萬元以上，5 000萬元以下的企業(yè)。這類企業(yè)不但是公司的主要供貨商，而且是公司的重要合作伙伴。公司與這些企業(yè)進行合作生產、品牌共建。
3．戰(zhàn)略性大客戶。這類客戶是指公司每年從其企業(yè)采購的產品金額在5 000萬元以上的企業(yè)。這類企業(yè)與公司同步發(fā)展，他們的發(fā)展戰(zhàn)略和本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有著密切的關系，雙方甚至建立了合作辦公室，以求共同發(fā)展。
第6條 公司專門成立大客戶部，由其對大客戶進行統(tǒng)一管理。
第3章 大客戶部的組成、地位和權力
第7條 大客戶部的組成成員包括首席談判專家、法律顧問、財務專家、高級培訓師、技術工程師、大客戶部經理、市場調查分析員和客戶服務專員等。
第8條 大客戶部直接歸屬公司總經理和大客戶部總經理管理。
第9條 大客戶部在和公司其他部門（如財務、物流、市場、采購等）的溝通協調中享有特權。
第10條 大客戶部在組織中的地位如下圖所示。

大客戶部在組織中的地位
第4章 大客戶合作的基本模式
第11條 數據共享
在一定范圍內，向大客戶開放銷售數據、庫存數據，使大客戶及時掌握銷售狀況，進而及時組織貨源。
第12條 信息共享
共享市場信息，便于雙方及時把握市場狀態(tài)，為雙方公司的決策管理層提供售前和售后的各種基礎信息以供決策。
第13條 共同營銷
與大客戶共同面向市場，通過整合雙方銷售資源，提高市場資源的利用效率，從而達到多贏的目標。
第14條 終端合作
加強對銷售終端的開發(fā)利用，加大對銷售一線的掌控力度，提高雙方對市場變化的反應能力。
第5章 大客戶檔案的建立
第15條 基本信息
1．客戶公司電話、地址、傳真、電郵。
2．采購員、采購經理、采購總監(jiān)、財務總監(jiān)、銷售經理、配送經理、總經理和董事長等各層次人員的權限、聯系方式、性格及愛好等信息。
第16條 重要信息
1．客戶集團組織架構
2．客戶發(fā)展歷史
3．客戶經營目標
4．客戶發(fā)展方向
5．客戶產品定位
6．客戶銷售狀況
7．客戶的競爭對手狀況
8．客戶供應商狀況
9．客戶的資源及客戶狀況
10．客戶商品的市場占有率及行業(yè)排名
11．客戶主流商品的功能、外觀及技術設計的適銷性
12．客戶的市場價格維護及價格變化
第17條 過程管理信息
1．談判記錄、談判參與人
2．達成的協議
3．客戶產品的訂購、庫存增降情況的記錄
第6章 大客戶管理
第18條 大客戶的共贏營銷管理
1．共贏營銷的目的
深化銷售管理，充分發(fā)揮銷售系統(tǒng)職能作用，推動市場，提高銷售額。
2．共贏營銷的形式
銷售部各產品事業(yè)部與廠家相關市場部、銷售部、信息部建立共同營銷網絡，共同組織、策劃、實施市場營銷活動。
3．共贏營銷的基本步驟
（1）首先，要求大客戶總部或分部提供以下資料信息：
● 大客戶市場部組織結構、負責人、聯系方式；
● 市場部的主要責權；
● 大客戶合作的廣告公司相關人員信息；
● 大客戶委托的責任人聯系信息和權限。
（2）向大客戶提供我方銷售系統(tǒng)的資料信息：
● 我方市場部的主要組織結構；
● 我方市場部主要職能和負責人的聯系方式；
● 我方將推出的重要活動的計劃安排；
● 我方策劃的季節(jié)商品促銷活動的簡要日程。
（3）建立日常溝通合作機制，向大客戶提供本公司營銷規(guī)劃：
● 重要促銷活動要求；
● 各種主要慶典活動促銷初步規(guī)劃；
● 應季商品促銷活動的初步規(guī)劃及支持要求。
（4）建立日常溝通合作機制，要求大客戶提供階段性市場規(guī)劃：
● 每季度初，要求大客戶提供階段性的軟性廣告、硬性廣告計劃；
● 每年初，要求大客戶提供年度市場規(guī)劃；
● 每月初，要求大客戶提供階段性短期促銷計劃；
● 要求大客戶提供年度、季度整體營銷活動投入費用計劃；
● 要求大客戶提供主推商品、應季商品、新品發(fā)布等不同商品促銷方案；
● 要求大客戶提供有關市場宣傳方面的發(fā)布會計劃；
● 要求大客戶提供日常促銷活動計劃；
● 要求大客戶提供包銷訂制、主推、暢銷商品的明細、促銷計劃及促銷費用支持計劃；
● 要求大客戶提供全年品牌銷售計劃、任務分解及可行性分析。
（5）在雙方營銷計劃溝通、協調的基礎上共同設計、確定日常促銷方案：
● 聯合推出軟性廣告、硬性廣告計劃；
● 共同制定促銷活動的場地、商品陳列展示等的要求；
● 共同制定宣傳單頁、DM單頁的設計方案，突出與大客戶聯合促銷；
● 共同制訂活動投入費用計劃。
（6）開展日常的共同營銷活動，進行信息交流。
通過大客戶月報制度，向大客戶提供銷售信息，反映存在的問題。在向大客戶開放相關數據資料的同時要求大客戶也向本公司提供相應的市場反饋信息，形成月報互通。
報給大客戶的月報信息主要包括以下內容：
● 品牌全國銷量及排名，在本公司各地區(qū)銷量及排名；
● 品牌階段性市場占有率；
● 品牌主要競爭對手情況。
大客戶報給公司的月報信息主要包括以下內容：
● 本公司主要競爭對手的銷售狀況；
● 本公司競爭對手銷售大客戶商品的型號結構分析；
● 本公司在該品牌的銷量占有率；
● 包銷定制機、特價機、新品優(yōu)劣勢情況；
● 大客戶各地庫存情況及訂貨要求；
● 大客戶對我公司的銷售要求、改進建議。
通過信息溝通，雙方對商品結構、品牌定位、型號單品管理及庫存滯銷情況進行分析，共同制定營銷策略，共同促進銷售。
4．共贏營銷的主要方式
（1）共同推出軟性廣告；
（2）共同組織現場促銷活動；
（3）共同制定市場價格體系；
（4）共同組織新品發(fā)布會、新聞發(fā)布會；
（5）共同解決合作中存在的問題；
（6）共同策劃促銷廣告方案；
（7）共同研究制定新品的開發(fā)、生產、銷售策略。
第7章 大客戶服務管理
第19條 大客戶服務措施
建立大客戶服務系統(tǒng)，由專人負責大客戶的各項服務工作，量身打造服務模式（如顧問服務、駐扎服務等），為客戶提供個性化、全方位的服務。
第20條 大客戶信息服務管理系統(tǒng)
以大客戶的信息資料為基礎，建立信息管理系統(tǒng)。圍繞大客戶進行大客戶發(fā)展分析、大客戶價值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻分析、大客戶滿意度分析及一對一大客戶分析等工作，以使決策層對大客戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個及時、準確的把握。
第21條 大客戶服務管理應堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，在把握大客戶動態(tài)的同時，不斷創(chuàng)新大客戶服務管理機制。
第22條 開通大客戶“綠色通道”（為大客戶提供便利措施），提供增值服務（不斷為客戶創(chuàng)造產品之外的新價值），提供完善的服務解決方案等。
第8章 附則
第23條 本制度自頒布之日起實行，由市場部和大客戶服務部負責修訂。
第24條 根據實際執(zhí)行情況，本制度每年完善一次，具體由大客戶部負責起草和解釋。

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